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Phasen eines Verkaufsgespräches

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Nicht nur Verkaufsprofis wissen, dass der Erfolg eines Verkaufsgespräches von vielen Faktoren abhängig ist. Wenn du dich hierbei allzu sehr auf Standards und vorgefertigte Leitlinien verlässt, verlierst du schnell den Blick auf das Wesentliche: auf deinen Kunden!

Die Phasen des Verkaufsgespräches

Im Laufe der Jahre habe ich mich bekanntermaßen unter anderem im Rahmen von Vorträgen, Büchern etc. mit diesem interessanten Themenbereich auseinandergesetzt. Viele Menschen, mit denen ich in der Vergangenheit in Kontakt gekommen bin, arbeiteten schon lange im Verkaufsbereich. 

Oft fällt es jedoch auch erfahrenen Fachkräften hier schwer, den Stellenwert der Phasen eines Verkaufsgespräches richtig einzuschätzen. Denn: die Entscheidung gegen ein bestimmtes Produkt bzw. eine Leistung basiert oft nicht auf dem jeweiligen Verkaufsgegenstand, sondern wird durch ein unbefriedigendes Verkaufsgespräch hervorgerufen.

In diesem Bereich meiner Seite habe ich alle relevanten Inhalte zum Thema „Phasen eines Verkaufsgesprächs“ zusammengetragen. Du hast hier die Möglichkeit, die entsprechenden Tipps flexibel auch in deiner Branche anzuwenden. Denn: egal, ob im Autohaus, beim Verkauf von Luxusartikeln oder beim Abschluss eines Vertrages:

die Phasen eines Verkaufsgespräches charakterisieren sich in der Regel durch eine ganz bestimmte Reihenfolge und sollten von einem erfolgreichen Verkäufer entsprechend eingehalten werden.

Wird eine Phase ausgelassen bzw. an eine andere Stelle im Gespräch gesetzt, entstehen aus verkaufstechnischer Sicht oft Probleme, die mit der passenden Vorbereitung hätten vermieden werden können.

Anhand der Artikel auf dieser Seite möchte ich dir aufzeigen, dass es oft einfacher als gedacht ist, seine Kunden im Rahmen eines erfolgreichen Verkaufsgesprächs einerseits zu führen und gleichzeitig ein hohes Maß an Flexibilität zu wahren.

Wie sollte ein klassisches Verkaufsgespräch aufgebaut sein?

Eine Aufteilung in fünf Phasen Als Verkäufer kennst du sicherlich die Situation: während es manchen Kollegen gelingt, Kunden vergleichsweise schnell für sich und die entsprechenden Produkte zu begeistern, erscheint es für andere durchaus schwerer, ihre monatlichen Ziele zu erreichen.

Doch was unterscheidet einen erfolgreichen Verkäufer eigentlich vom Durchschnitt? Auch wenn es sich beim Einhalten der „Fünf Phasen eines Verkaufsgesprächs“ nicht um eine 100%ige Garantie dafür handelt, wirklich jeden Kunden für sich zu gewinnen, lässt sich mit Hilfe der folgenden Schritte (im Mix mit einer nachhaltigen Vorbereitung) eine ideale Grundlage für gesteigerte Verkaufszahlen schaffen.

Phase 1 – Die Begrüßung:

Der Alltag zeigt uns immer wieder, wie wichtig der berühmte „Erste Eindruck“ ist. Exakt dieses Phänomen sollte auch im Zuge der Begrüßung eines Neu- oder Stammkunden nicht unterschätzt werden.

Vor allem der Bereich Smalltalk ist hier ein guter Einstieg, um für eine entspanntere Atmosphäre zu sorgen. Beliebte Themen? Am besten sprichst du mit deinem Gegenüber über…:

  • seine Anreise
  • entdeckte Gemeinsamkeiten (Uhr, Kleidung, usw)
  • das Wetter
  • Hobbies

Um ersten Differenzen oder unangenehmen Situationen jedoch vorzubeugen, sollten sicherheitshalber Themen wie „Politik“ oder „Fußball“ außen vor bleiben.

Phase 2 – Die Bedürfnisse des Kunden

Als Verkäufer willst du nicht nur verkaufen, sondern deine Kunden selbstverständlich auch beraten. Wer hier lediglich darauf zielt, Umsätze zu generieren und die Bedürfnisse seiner Kunden nicht im Auge behält, wird -wenn überhaupt- nur kurzfristig erfolgreich sein.

Daher geht es in dieser Phase des Gesprächs darum, den Ansatz des Kunden besser kennenzulernen, viel zu fragen und natürlich auch zuzuhören.

Hierbei ist es sinnvoll, seine Fragen als Verkäufer möglichst offen zu stellen, so dass der Käufer automatisch mehr von sich und seinen Erwartungen erzählt. Generell sollte darauf geachtet werden, dem Kunden häufig das Wort zu überlassen.

Ein psychologischer Nebeneffekt: er fühlt sich tendenziell eher verstanden und gehört. Verzichte jedoch darauf, die Vorteile eines bestimmten Produkts aus deinem Sortiment zu schnell aufzuzeigen und warte besser, bis der Kunde seine Erwartungen zu Ende formuliert hat.

Vielleicht ergibt sich aus dem Gespräch heraus ein unvorhergesehener Turn? Sollten sich deinerseits Fragen auftun, kannst du diese nebenbei notieren. Dies zeigt deinem Kunden, dass du an seinen Informationen interessiert bist, ihn jedoch respektierst und nicht unnötig unterbrechen möchtest.

Phase 3 – Formuliere eine Lösung für das jeweilige Problem des Kunden

Du hast das Problem und den Anspruch des Kunden zu 100% verstanden? Sicher? Nutze die Phase 3 des Verkaufsgespräches, um alles, was dir wichtig erscheint, noch einmal (gern auf Basis deiner Notizen) zusammenzufassen.

Somit hältst du nicht nur das Gespräch in einem angenehmen Fluss, sondern beugst auch Missverständnissen vor.

Tipp: zeige Empathie!  Führen die einzelnen Punkte nicht nur auf, sondern versetze dich in die Lage des Kunden und gib das Gesagte in eigenen Worten (und dementsprechend authentisch) wieder.

Phase 4: Unterbreite dem Kunden ein Angebot

Viele Verkäufer scheuen sich heute leider immer noch davor, mit ihren Kunden über den Preis für das jeweilige Produkt zu sprechen. Wieso eigentlich?

Ein Kunde, der zu dir kommt und sich beraten lässt, geht mit absoluter Sicherheit nicht davon aus, die jeweilige Leistung umsonst zu erhalten. Im Gegenteil!

Viele Kunden erwarten genau diese Phase des Verkaufsgesprächs mit Spannung, da sie wissen, dass sie gegebenenfalls sogar mit einem besonders überzeugenden Preis-Leistungsverhältnis überrascht werden.

Also: befreie deinen Gesprächspartner von der aufgebauten Spannung und lege ihm dein Preismodell dar.

Gleichzeitig ist es – neben dem Erwähnen des Preises- natürlich auch unerlässlich, diesen ins richtige Verhältnis zum jeweiligen Nutzen zu stellen. Oder anders: „Welche Vorteile zieht der Kunde daraus, bei genau dir zu kaufen?“.

Phase 5: Der Abschluss

In Phase 5 des Verkaufsgespräches kommt es im Idealfall zum Abschluss bzw. Kauf. Die besondere „Kunst“ ist es hierbei jedoch, als Verkäufer den Übergang zwischen Phase 4 und 5 zu erkennen und folglich zu wissen, wann es an der Zeit ist, die berühmte Abschlussfrage zu stellen.

Wurde dieser Zeitpunkt verpasst, kann es sein, dass der Kunde abspringt, ohne innerlich zu bemerken, dass er „noch vor ein paar Minuten“ zum Kauf bereit war. Dies zeigt sich oft anhand von scheinbaren Kleinigkeiten, wie den Fragen…:

  • „Wie lange würde es dauern, bis Sie Produkt X liefern können?“
  • „Welche Öffnungszeiten gelten am Wochenende?“
  • „Gibt es weiteres Zubehör für Produkt X?“

Spätestens dann ist es an der Zeit, das Gespräch in Richtung „Finale“, nämlich zum Abschluss, zu lenken.

  • Dein roter Faden zu mehr Umsatz und Sichtbarkeit
  • Ein Wochenende voll mit inspirierenden Strategien und Techniken
  • Maximale Motivation auf dem Pfad der Exzellenz
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Die „Phase nach den Phasen“ 

Wer ein Produkt verkauft bzw. einen Vertrag mit einem Kunden abgeschlossen hat, vergisst leider auch allzu häufig, dass viele Menschen es begrüßen, auch nach dem jeweiligen Verkauf bzw. Abschluss noch weiter „betreut“ zu werden.

Hierbei muss es sich keineswegs um ein zeitaufwendiges Unterfangen handeln. Ein Anruf, in dessen Zusammenhang du dich erkundigst, ob dein Kunde mit dem jeweiligen Produkt zufrieden ist oder ob sich im Nachhinein Probleme ergeben haben, kann hier einen durchaus positiven Eindruck hinterlassen und dich (ganz nebenbei) auch für folgende Geschäfte empfehlen.

Die Fünf Phasen eines Verkaufsgesprächs aus psychologischer Sicht

Die Tragweite, die sich mit Hinblick auf die Fünf Phasen eines Verkaufsgesprächs aus psychologischer Sicht ergibt, sollte von einem professionellen Verkäufer niemals unterschätzt werden.

Denn: sobald dein Kunde nicht mit dem festen Willen, Produkt X ausschließlich bei dir (und auf keinen Fall bei der Konkurrenz) zu kaufen, zu dir kommt, gilt es, ihn für sich zu gewinnen. Faktoren wie…:

  • Einfühlungsvermögen
  • Empathie
  • Sympathie

spielen hier eine unglaublich wichtige Rolle. Sie bilden die Basis für den Erfolg deiner Verkäufe! Daher wäre es schlussendlich auch falsch, sich ausschließlich an den erwähnten Fünf Phasen eines Verkaufsgesprächs „entlang zu hangeln“, ohne auf die persönliche Note zu setzen.

Grundlegende Entscheidungen treffen viele Menschen erwiesenermaßen aus dem Bauch heraus. So ist die Gefahr, dass sich ein potenzieller Kunde für ein Produkt der Konkurrenz entscheidet, durchaus auch dann gegeben, wenn du mit dem günstigsten Preis der Region aufwarten kannst.

Die Quintessenz:

Gutes, erfolgreiches Verkaufen will gelernt sein. Wer jedoch die klassischen Rahmenbedingungen eines Gespräches kennt und diese -wie Verkaufsprofis aus aller Welt- verfolgt, kann nicht nur nachhaltig Eindruck hinterlassen, sondern auch seine ganz persönlichen Umsatzzahlen weiter steigern, ohne den menschlichen Aspekt seines interessanten Berufes aus den Augen zu verlieren.

In diesem Sinne, viele Grüße und fette Beute.

 

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Über Dirk Kreuter

Dirk Kreuter ist einer der einflussreichsten Vordenker zu den Themen Vertrieb, Verkauf und Akquise, sowohl online wie offline. Er hält schon seit 1990 begeisternde Vorträge und ist Autor von über 50 Büchern & Hörbüchern.

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