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Telefonverkauf

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Verkaufsgespräche, die auf persönlicher Basis und „face to face“ geführt werden können, eignen sich hervorragend dazu, um beim Kunden ein gewisses Vertrauen aufzubauen. Immerhin ist der berühmte „erste Eindruck“ oft unerlässlich, wenn es darum geht, sich für oder gegen ein Produkt bzw. eine Dienstleistung zu entscheiden.

Doch was, wenn genau dieser Augenkontakt fehlt? Verkaufsgespräche am Telefon sind schon längst keine Seltenheit mehr und – je nach Branche – ein beliebtes Mittel, um Umsätze zu steigern.

Telefonverkauf – erfolgreiche Strategien ohne direkten Blickkontakt

Da es jedoch auch nicht nur viel Fingerspitzengefühl, sondern auch das passende Know How und Kompetenz braucht, um auf diese Weise verkaufen zu können, habe ich dir hier meine wichtigsten Tipps zum erfolgreichen Anschließen am Telefon zusammengestellt.

Aufgrund der Tatsache, dass der Bereich Telefonverkauf mittlerweile in zahlreichen Branchen eine tragende Rolle spielt, habe ich mich in der Vergangenheit intensiv mit diesem interessanten Themenkomplex befasst.

Die Unsicherheit, die viele deiner Kunden im Zusammenhang mit Verkaufsgesprächen sicherlich spüren (und die vielleicht auch du als erfahrener Verkäufer kennst), gilt es, mit den passenden Methoden aufzufangen. Im Ergebnis fühlt sich dein Kunde wohl, gut beraten und ist so mit Sicherheit eher gewillt, zu kaufen. Oder anders:

nur wer es schafft, individuell auf seine Gesprächspartner einzugehen, ihre Bedürfnisse zu erkennen und entsprechende Produkte anzubieten, wird auf lange Sicht im Bereich Telefonverkauf erfolgreich sein.

Erfahrene Telefonverkäufer wissen jedoch auch, dass es sich hier durchaus lohnt, am Ball zu bleiben. Auch viele langjährige Experten aus dem Sales Bereich schätzen gerade den Bereich des Telefonverkaufs als spannende Abwechslung zum klassischen Verkaufsgespräch.

Wen soll man anrufen?

Ein typischer Fehler ist es zum Beispiel zu denken: „Ich muss viele Menschen erreichen!“ – Nein, das musst du nicht. Genaugenommen ist es natürlich nicht wichtig, mit möglichst vielen Menschen, sondern mit den richtigen Personen zu telefonieren.

Nur so kannst du Misserfolgen vorbeugen und deine Verkaufsquote steigern. Wer hingegen „irgendwen“ anruft und hofft, auf offene Ohren zu stoßen, könnte ebenso gut versuchen, Kühlschränke an Eskimos zu verkaufen.

Daher legst du am besten vor der Aufnahme deiner Telefonmarketingtätigkeiten eine Liste mit Personen aus deiner Zielgruppe an und behältst dennoch immer im Hinterkopf, dass es sich bei jedem Einzelnen um einen Kunden mit individuellen Bedürfnissen handelt.

Dementsprechend ist es wichtig, sich nach jedem Auflegen und Neu Wählen auf den Charakter des „Gegenübers“ einzustellen und – ganz wichtig – zuzuhören.

Viele Gefühlsregungen lassen sich mit ein wenig Übung schon anhand der Stimme ablesen. Vergiss nie, dass du beim Telefonverkauf selbstverständlich keine Gesichter lesen oder die Mimik deines Gesprächspartners deuten kannst. Dies gilt es, mit besonders aufmerksamem Zuhören aufzufangen.

Vermittle dir selbst nicht das Gefühl, dass du dem Kunden „lästig“ bist

Viele Verkäufer begehen einen klassischen Alltagsfehler, indem sie sich selbst als „Störenfried“ im Tagesablauf ihrer Kunden betrachten. Gedanken wie…:

  • „Eigentlich hat XY doch gar keine Zeit für mich!“
  • „Ist mein Produkt wirklich so gut?“
  • „Telefonverkäufe wirken per se unseriös!“

lenken hier oft vom wesentlichen Ziel ab und stören den Verkaufsfluss.

Hier gilt es, sich immer wieder in Erinnerung zu rufen, dass du deinem Kunden in spe mit deinem Angebot etwas Gutes tun möchtest. Du hast ein Produkt zu einem besonderen Preis in petto, an dem eine Person aus deiner Kartei Interesse haben könnte? Dann wäre es doch schade, ihm dieses vorzuenthalten, oder?

Vielleicht wäre dein Kunde sogar verärgert, wenn du ihn nicht kontaktieren würdest?

Stelle den Nutzen für den Kunden in den Vordergrund

Besonders wichtig ist es natürlich, dass du genau den Nutzen, der für deinen Kunden mit deinem Produkt verbunden ist, im Gespräch weitestgehend früh herauskehrst.

Du stehst hinter deinem Produkt bzw. der entsprechenden Dienstleistung? Dann ist es an der Zeit, genau diese Begeisterung auch ehrlich (!) zu übermitteln. Denn: auch am Telefon bemerken viele Kunden vergleichsweise schnell, ob ein Verkäufer authentisch ist oder nicht.

Welche unterschiedlichen Arten des Telefonverkaufs gibt es?

Aus verkaufstechnischer Sicht wird beim klassischen Telefonverkauf zwischen In- und Outbound entschieden. Der Unterschied?

Inbound Calls

Inbound Gespräche, also eingehende Anrufe gelten unter Verkäufern oft insoweit als „leichter“, dass hier der Kunde von sich aus anruft und – im Idealfall – mit dem Willen zu kaufen, aufwartet.

Hier jedoch von klassischen Standardgesprächen auszugehen, wäre falsch. Oftmals haben Kunden vor ihrer finalen Bestellung noch die ein oder andere Rückfrage. Das bedeutet, dass deine Fähigkeiten als Verkäufer hier ebenso gefordert sein können.

Outbound Calls

Ausgehende Telefonate, also Outbound Calls – gehen hingegen von dir als Verkäufer aus. Oder anders: du rufst deine Kunden an und versuchst, sie von Anfang an für ein bestimmtes Produkt zu begeistern. Doch keine Sorge: mit ein wenig Übung und der passenden Vorbereitung gelingt dies oft besser als anfangs angenommen.

Das A und O: bereite dich auf deine Verkaufsgespräche vor!

Kunden, die auf der Basis eines Outbound Telefonates angerufen werden, sind oft zunächst kritisch. Daher ist es besonders wichtig, sich eingehend auf deine Gesprächspartner vorzubereiten. Im Idealfall kennst du die betreffende Person bereits ein wenig und hattest schon vorher mit ihr Kontakt.

Somit weißt du beispielsweise, für welche Produkte sie sich begeistern kann oder mit welchen Angeboten du ihr eine Freude machst.

Tipp: falls du häufig mit denselben Kunden sprichst, kann es sich lohnen, auf eine Kundendatei zu setzen und wichtige Infos genau hier zu notieren. Am besten vermerkst du hier – soweit bekannt – auch weitere Daten, wie zum Beispiel Geburtstag, Wohnort etc., um gegebenenfalls mit einem kleinen Smalltalk einsteigen zu können.

Du telefonierst zum ersten Mal mit einem potenziellen Kunden? Oft hilft es hier, sich zu einem großen Teil auch auf sein Bauchgefühl zu verlassen und die Begeisterung, die du für deine Arbeit hegst, nach außen zu tragen. Auch der Faktor Sympathie spielt hierbei eine entscheidende Rolle.

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Wichtige Tipps für das Verkaufen am Telefon

Zuallererst: das Verkaufen am Telefon stellt selbstverständlich kein Hexenwerk dar. Dennoch handelt es sich hier für viele um eine besondere Herausforderung. Doch keine Sorge! Mit den folgenden Tipps kannst du deinem nächsten Telefonverkauf sicherlich ein wenig entspannter entgegenblicken.

Tipp Nr. 1: Sorge für eine angenehme Atmosphäre

Nicht nur dein Kunde, sondern auch du solltest dich im Rahmen eines Verkaufsgesprächs am Telefon wohlfühlen. Daher: versorge dich gegebenenfalls im Vorfeld mit einer Tasse Kaffee und schaffe eine angenehme, am besten ruhige, Atmosphäre ohne störende Ablenkung.

Tipp Nr. 2: Vereinbare Termine

Viele Kunden fühlen sich wohler, wenn sie sich auf den Anruf eines Verkäufers einstellen können und nicht „von jetzt auf gleich überfallen“ werden. Im Erstkontakt kann es sich lohnen, einen Termin zu erfragen und lediglich die Rahmenbedingungen für das Folgegespräch festzusetzen.

Tipp Nr. 3: Stelle offene Fragen

Einige Kunden stört es, im Zusammenhang mit Verkaufsgesprächen am Telefon mit Informationen überhäuft zu werden. Diese Falle umgehst du, indem du viele offene Fragen stellst.

Der Vorteil: dein möglicher Kunde kann nicht mit „Ja“ oder „Nein“ antworten, sondern muss ausführlicher antworten. Dementsprechend fühlt er sich tendenziell eher verstanden und du erhältst viele wichtige Infos, die im Laufe der folgenden Minuten wichtig werden können.

Tipp Nr. 4: Plane ausreichend Zeit ein

Der Feierabend ist nicht mehr weit und du möchtest die letzten Minuten vor dem Wochenende mit einem Verkaufsgespräch füllen? Keine gute Idee! Eventuell hat dein Kunde in spe noch einige Rückfragen. Die Folge wäre, dass das Gespräch länger dauert und du unter Zeitdruck gerätst. Nichts wirkt unhöflicher, als einen Interessenten abzuwürgen.

Tipp Nr. 5: Sprich deine Gesprächspartner mit Namen an… aber nicht übertreiben!

Damit du deinen Gesprächspartnern – ganz nebenbei – vermitteln kannst, dass du dich ausschließlich mit ihnen befasst und nicht nach Standard agierst, wirkt es oft auch angenehm, mit Namen anzusprechen. Besonders wichtig: nicht übertreiben! Wer den Namen seines Gesprächspartners in so gut wie jedem Satz wiederholt, wirkt oft unglaubwürdig.

Tipp Nr. 6: Hake nach!

dein Kunde meldet sich nach einer erbetenen Bedenkzeit nicht mehr? Gib ihm einige Tage Zeit und hake dann selbst nach. Vielleicht hat er das betreffende Angebot einfach in der Hektik des Alltags vergessen?

Vielleicht hat es ihn überhaupt nicht erreicht? Nur, weil ein potenzieller Kunde sich nicht meldet, muss dies nicht heißen, dass er sich nicht für deine Leistungen begeistern kann.

Wichtig: wer das Angebot versendet hat, sollte auch nachhaken. So kann der positive Eindruck einer individuellen, persönlichen Betreuung noch weiter unterstrichen werden.

Besagtes Nachhaken lässt sich jedoch auch wunderbar auf die Zeit nach einem abgeschlossenen Geschäft bzw. Vertrag anwenden.

Tritt ein paar Tage oder Wochen nach Abschluss noch einmal mit deinem Kunden in Kontakt und erkundige dich, ob er mit dem betreffenden Produkt zufrieden ist. Mit dieser Art der Nachbetreuung erhöhst du auch die Wahrscheinlichkeit, dass sich der Kunde auch in Zukunft bei einem entsprechenden Bedarf bei dir melden wird… und genau das ist es doch, was einen erfolgreichen Verkäufer ausmacht, oder?

In diesem Sinne, viel Erfolg und fette Beute.

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Über Dirk Kreuter

Dirk Kreuter ist einer der einflussreichsten Vordenker zu den Themen Vertrieb, Verkauf und Akquise, sowohl online wie offline. Er hält schon seit 1990 begeisternde Vorträge und ist Autor von über 50 Büchern & Hörbüchern.

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