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7 Schritte der Reklamation Teil 4 | Der letzte Schritt | Nutze die Reklamation

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Wie du mit einer Reklamation sogar noch mehr Umsatz machen kannst, verrate ich dir in dem letzten Teil der Beitragsserie zum Thema Reklamation. Lies dir alle 4 Artikel der Serie durch, damit du zukünftige Reklamationen nutzen kannst, um Kunden langfristig an dich zu binden. Die 7 Schritte der Reklamation erhälst du in insgesamt 4 Beiträge, in denen ich ausführlich auf die verschiedenen Schritte eingehe.

Teil 4 der Reihe: 7 Schritte der Reklamation

Der siebte und letzte Schritt in einem Reklamations- oder Beschwerdegespräch, was ist das, der letzte Schritt? Stell dir vor, hier die Nummer mit meinen Eierbechern, wo die Farbe abgegangen ist. Und jetzt nehme ich neue Eierbecher mit. Ich gebe ihm die acht alten und ich bekomme acht neue aus einer anderen Serie, die eine bessere Qualität haben.

Schritt 7 – Nachfassen

Jetzt stell dir vor, jetzt ruft der Verkäufer vier oder sechs Wochen später an, der ruft mich an und sagt: „Hallo, Herr Kreuter, hier ist der Verkäufer aus dem Geschäft. Sie waren doch vor sechs Wochen bei uns und Sie hatten doch da das Problem gehabt mit den Eierbechern.

Sie haben ja andere mitgenommen. Mittlerweile werden Sie die ja auch schon ein paar Mal in der Spülmaschine gehabt haben, möglicherweise auch bei hohen Temperaturen. Sagen Sie, Herr Kreuter, wie sieht es aus, wie ist das mit den neuen Eierbechern?“

Und ich sage: „Mensch, das finde ich toll, dass Sie anrufen. Die neuen Eierbecher sind perfekt, die funktionieren richtig gut, die halt, das ist eine ganz andere Qualität.“

Was für ein Gefühl bekomme ich als Kunde? Ich bekomme doch kommuniziert: Du bist wichtig, dein Problem ist mir wichtig.

Und deswegen ist Schritt sieben und der letzte aus dieser Reihe, das ist nachfassen. Fass nach. Überlege dir, was der richtige Zeitpunkt?

Nehmen wir an, du hast ein Problem mit deiner Heizung. Also, wir hatten das jetzt bei uns im Haus. Im Winter ein Problem der Heizung, ist nicht witzig. Wichtig schon, aber nicht witzig.

So, jetzt kommt der Installateur und dann geht er und sagt: „Ja, jetzt geht wieder alles. Sie müssen jetzt halt noch mal, ich sage mal, einen Tag warten, dann müsste es wieder gehen.“

Wie wäre es, wenn der nach drei Tagen noch mal anruft und sagt: „Mensch, Herr Kreuter, ich war noch vor drei Tagen bei Ihnen, wie ist das, klappt jetzt alles?“ Wow, was wäre das für ein Service das wäre ja sensationell.

Die Reklamation ist eine Chance – also nutze sie

Deswegen, nutzt die Reklamation, nutzt die Beschwerde als Chance. Als Chance, deine Kundenbeziehung zu festigen. Die Chance, mehr zu verkaufen. In der Situation, beim nachfassen, hast du die Möglichkeit auch wieder, Upselling, Crossselling und Aktionen anzubieten.

Du kannst hier hingehen und sagen: „Herr Kreuter, wie ist es mit den Eierbechern?“ „Nein, ist alles super, prima.“ „Herr Kreuter, wenn wir schon miteinander sprechen, wir haben gerade eine Aktion laufen mit einem Hersteller, da geht es um Entsafter. Und Sie haben mir erzählt, dass Sie ja auch morgens immer diese frischen Fruchtsäfte trinken. Sagen Sie, wie wäre es denn mit so einem Entsafter?“ „Okay.“

Du hast jetzt die Chance, um etwas zu verkaufen. Nutze die Möglichkeit. Im Schritt sieben baust du eine enorme Bindung zum Kunden auf. Du hast ein super Image beim Kunden, der Kunde erlebt etwas, was er später weitererzählt und du hast noch die Gelegenheit, mehr Umsatz zu machen.

 

Das sind die sieben Schritte. Und deswegen ist es wichtig, dass du dir alle Beiträge durchliest und dass du einmal diesen Prozess für dich oder in deinem Team, in deinem Unternehmen standardisiert.

Dass du es wirklich so machst, dass bei Reklamationen und Beschwerden, zumindest bei A- und B-Kunden, anschließend noch mal angerufen wird.

In dem Sinne, ich wünsche dir fette Beute.

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Über Dirk Kreuter

Dirk Kreuter ist einer der einflussreichsten Vordenker zu den Themen Vertrieb, Verkauf und Akquise, sowohl online wie offline. Er hält schon seit 1990 begeisternde Vorträge und ist Autor von über 50 Büchern & Hörbüchern.

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