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7 Schritte der Reklamation Teil 3 | Analyse und Lösungsfindung

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Der Kunde hat Dampf abgelassen und spricht jetzt mit dir sachlich über das Problem. Jetzt kannst du in die Analyse gehen und erfahren, was wirklich geschehen ist. Bevor du dir jetzt eine aufwendige Lösung ausdenkst, frag lieber zuerst den Kunden, wie ihm am besten geholfen ist. Diese Lösung ist in 90% der Fälle einfacher und günstiger als deine. Die 7 Schritte der Reklamation erhälst du in insgesamt 4 Beiträgen, in denen ich ausführlich auf die verschiedenen Schritte eingehe.

Teil 3 der Reihe: 7 Schritte der Reklamation

Eierbecher reklamieren, wenn die Farbe ab ist – Schritt eins und zwei hast du schon gelesen jetzt geht es um die Schritte drei bis sechs.

Stufe 3 – Situationsanalyse

In der dritten Stufe geht es darum, herauszufinden, was ist überhaupt passiert? Nachdem der Kunde Dampf abgelassen hat, nachdem du Verständnis gezeigt hast, klärst du einmal die Information.

Jetzt sind wir auf einer Sachebene, jetzt ist der Kunde wieder normal drauf. Und jetzt klärst du, was ist genau geschehen? Jetzt machst du eine Analyse der Situation.

Das Ganze machst du mit offenen Fragen was ist wann, wie passiert, wer war beteiligt, diese klassischen Polizeifragen. Die machst du hier.

Es geht nicht um Schuldzuweisung, die gehört hier überhaupt nicht hin. Ob der Kunde das jetzt falsch gemacht hat oder nicht, ob ich die zu heiß in der Spülmaschine gewaschen habe, interessiert nicht an der Stelle. An der Stelle geht es nur darum, zu klären, wie ist jetzt die Situation.

Also, dritte Stufe ist Information, Analyse. Kläre genau, was ist passiert.

Schritt 4 – Lösung für den Kunden

Vierte Stufe, und jetzt kommt etwas ganz Wichtiges. Die vierte Stufe ist die Lösung aus Sicht des Kunden. So. Jetzt komme ich dahin und sage, ich habe acht Eierbecher gekauft und die Farbe ist abgegangen.

Jetzt denkt der Verkäufer sofort: Mist, da müssen wir die acht ja einschicken zum Hersteller, damit wir acht neue kriegen. Ich muss das alles einpacken und da hinschicken, ich muss einen Begleitbrief machen, da bin ich wieder eine halbe Stunde beschäftigt. Da habe ich ja gar keine Lust dazu.

Und dem Kunden muss ich sagen, dass er dann in drei Wochen noch mal wiederkommt, dann haben wir die Ersatzeierbecher da. Wenn ich ihm jetzt welche mitgebe, ich glaube, von den Gelben haben wir gar keine Acht mehr, da haben wir noch drei, habe ich gesehen.

Da muss ich mit ihm jetzt diskutieren, welche Farbe er vielleicht alternativ nimmt. Und ich muss mir das von meinem Chef erst genehmigen lassen.

Du hast so ein Kopfkino.

Das Kopfkino als Verkäufer ist Worst Case. Aber das ist gar nicht so.

Der Verkäufer fragt jetzt den Kunden und sagt: „Mensch, Herr Kreuter, das tut mir jetzt echt leid mit Ihren Eierbechern. Und Sie haben recht, die gelben die sehen echt cool aus und die bekommt man gar nicht so oft. Ja, deswegen sind die bei uns auch so gut abverkauft worden. Dass die natürlich jetzt die Farbe nicht halten, das ist ärgerlich, in der Tat.

Sagen Sie, Herr Kreuter, was haben Sie sich vorgestellt, wie es Ihnen jetzt am besten geholfen, was können wir jetzt für Sie tun. Wie bekommen wir das Problem jetzt gelöst?“

So, und jetzt passiert oft folgendes, dass ich sage: „Wissen Sie, also, zwei sind noch gut. Also, wissen Sie, ich wollte Ihnen das nur sagen. Es geht jetzt nur um Eierbecher. Ich will die gleichen auch nicht wiederhaben, weil, es wird ja wieder passieren. Ich würde mir jetzt andere Eierbecher holen.

Aber ich wollte Ihnen das einfach mal gesagt haben, dass mich das ärgert, dass ich jetzt hier acht Eierbecher gekauft habe und die nachher nicht mehr so aussehen. Also, liegt ja auch nicht an Ihnen, aber wenn Sie mit dem Hersteller noch mal was zu tun haben, dann sagen Sie denn, die Qualität, die funktioniert nicht wirklich.“

Und jetzt wunderst du dich als Verkäufer, weil du denkst, ey, der wollte einfach mal seinen Frust loswerden. Der will gar nicht acht neue haben. Ich muss gar nichts groß einschicken. Bitte, frage den Kunden, wie er sich das vorgestellt hat.

Und du wirst in den allermeisten Fällen, ich behaupte neun von zehn, werden dir eine Lösung präsentieren, die viel einfacher ist, als das, was du im Kopf hattest. Das ist ein ganz wichtiges Tool in diesem Reklamation- und Beschwerdegespräch.

„Herr Kunde, wie es Ihnen jetzt am besten geholfen, was wollen wir jetzt machen.“

Übrigens, in dieser Phase machst du nicht mehr so viel „Sie“, sondern viel mehr „Wir“. Du guckst, dass du mit dem Kunden sprachlich, rhetorisch, in einem Boot sitzt. „Herr Kunde, das ist natürlich ärgerlich, was wollen wir da jetzt machen?“

Okay. Wenn er etwas fordert, was für dich nicht geht, dann wird an der Stelle auch professionell und höflich „Nein“ gesagt. Du sagst ihm, was geht. Du sagst aber auch, was nicht geht.

Also, wenn er jetzt irgendwie kommt und sagt: „Ich habe noch ein paar andere gesehen. Ich weiß, die kosten das dreifache. Also, ich würde jetzt gerne die acht zurückgeben und die anderen dafür mit.“ Moment mal. Der gibt und jetzt acht billige zurück und will dafür acht hochwertige haben, die das dreifache kosten, was ist das für eine Masche? Das geht dann an der Stelle nicht.

Wobei muss man abwägen. Customer Livetime Value, das könnte schon Sinn machen man das zu tun in dem Fall. Es kann aber auch einfach sein, dass der Kunde unverschämt ist und dass der Kunde an der Stelle einfach, ja, das Ganze überzieht. Und dann musst du auch sagen, was eben nicht geht.

Dann stellst du die Bedingungsfrage. Wenn wir über die Lösung sprechen, stellst du die Bedingungsfrage. „Herr Kunde, wenn, dann-?“ „Herr Kunde, wenn wir jetzt das und das so lösen, dann passt das für Sie?“ „Ja.“ „Dann ist das für Sie geklärt?“ „Ja.“ „Dann können wir langfristig weitermachen?“ „Ja.“

Stell die Bedingungsfrage. Nicht, dass du jetzt Gas gibst und nachher kommt der mit weiteren Forderungen. Also, dass der Kunde auf einmal die Salamitaktik bei dir macht, die normalerweise die Einkäufer machen. Deswegen erst die Bedingungsfrage.

Phase 5 – Zusammenfassung

Schritt fünf, jetzt fasst du zusammen. „Also, Herr Kunde, ich habe jetzt für mich festgehalten, ich mache jetzt erstens, zweitens, drittens. Das mache ich heute sofort. Und Sie bekommen morgen die Rückmeldung. Sie werden im Gegenzug erstens, zweitens, drittens machen. Da haben Sie mir gesagt, dass Sie das auf jeden Fall bis Freitag hinbekommen.“

Also, du machst eine Zusammenfassung, wie geht es jetzt weiter und klärt auch ganz genau, was macht der Kunde und was machst du? Die einzelnen Schritte auflisten und die entsprechenden Zeiten.

Schritt sechs, die Verabschiedung

Du verabschiedest dich bei dem Kunden, du bedankt dich dafür, dass er reklamiert hat, dafür, dass er sich beschwert hat, dafür, das sind dir noch eine Chance gegeben hat, das Ganze noch mal zu retten. Bedankst sich dafür, in der Tat. Und, am Ende gibt es eine Art Kaufbestätigung, eine Nachmotivation.

Du wirst ihm sagen: „Herr Kreuter, Sie sehen, den neuen Eierbecher haben eine ganz andere Qualität, sind von einem ganz anderen Lieferanten. Und wenn Sie die in die Spülmaschine packen, dann werden Sie sehen, das passt. Egal, ob bei 75 Grad oder bei 35 Grad, das wird dauerhaft halten.“

Also, eine Nachmotivation, Kaufbestätigung. Und du fragst ihn durchaus: „Was kann ich sonst noch für Sie tun. Was für Themen haben Sie noch, über was wir sprechen wollen? Inwieweit gibt es gerade noch aktuellen Bedarf, den wir decken können?“

Du nutzt die Reklamation, dass Beschwerdegespräch als Sprungbrett, um in das nächste Geschäft reinzukommen.

Um möglicherweise Crossselling zu machen, Upselling zu machen oder eine Aktion anzubieten. Das sind die sechs Schritte. Aber es fehlt ja noch einer. Es fehlt noch der siebte. Und für den siebten, weil er so elementar wichtig ist, für den siebten machen wir einen eigenen Beitrag.

Also, freu dich auf den letzten Teil und bis dahin fette Beute.

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Über Dirk Kreuter

Dirk Kreuter ist einer der einflussreichsten Vordenker zu den Themen Vertrieb, Verkauf und Akquise, sowohl online wie offline. Er hält schon seit 1990 begeisternde Vorträge und ist Autor von über 50 Büchern & Hörbüchern.

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