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7 Schritte der Reklamation Teil 2 | Die ersten zwei Schritte einer Reklamation | Die Chance sehen

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In dieser 4-teiligen Beitragsreihe erfährst du, wie du mit der Reklamation eines Kunden umgehst. Wenn der Kunde verärgert anruft, solltest du dich von Anfang bis Ende an diese 7 Schritte halten, damit du diesen Kunden auch langfristig an dich binden kannst. Die ersten zwei Schritte beschreiben deine Vorgehensweise, wenn ein Kunde das Problem schildert...

Teil 2 der Reihe: 7 Schritte der Reklamation

Du erinnerst dich an meine Eierbecher? Und jetzt kommen die sieben Schritte in der Reklamation. Wie läuft so ein Reklamation Gespräch ab?

Erster Schritt – Dampf ablassen

Erster Schritt, du lässt den Kunden Dampf ablassen. Der Kunde ist verärgert, der kommt vorbei, der ist genervt, der ruft an und ärgert sich, weil irgendetwas nicht so gelaufen ist, wie er das erwartet hat.

So, wie gehst du damit um? Als allererstes lässt du ihn mal von 180 runterkommen auf ein normales Niveau. Du kannst nicht sofort sachlich mit dem sprechen. Das erste ist total emotional, der ist 100 Prozent in der Emotion drin und da kannst du jetzt nicht irgendwie mit ihm sachlich über Zahlen sprechen.

Du kannst jetzt nicht sagen: „Sagen Sie, Herr Kreuter, bei wie viel Grad haben Sie die denn in der der Spülmaschine gehabt? 75 Grad, darauf sind die ja nicht ausgelegt. Haben Sie denn nicht gesehen, dass-?“

„Nein, habe ich nicht gesehen. Die habe ich aus dem Regal rausgenommen. Und jetzt muss ich wegen so einem Billigprodukt wie Eierbecher mich ins Auto setzen, hier hin fahren und und und.“

Du kannst jetzt nicht mit dem Kunden sachlich reden.

Du kannst jetzt nicht sagen: „Geben Sie mir mal Ihre Kundennummer.“

Ich habe mal etwas erlebt in einem Callcenter, die die Aboverwaltung machen für Zeitungsabos. Jemand ist total verärgert, weil seine Welt am Sonntag immer in den Vorgarten geworfen wird.

Und wenn er dann morgens die Zeitung holt, dann ist die komplett nass oder sie ist nicht da. Und der hat sich darauf gefreut, dass er nach dem Frühstück auf dem Sofa die Zeitung lesen kann. Und die kommt nicht.

Und jetzt ruft er an. Jetzt ist der auf 180. Und der will jetzt mal richtig Dampf ablassen. Er zahlt jede Woche diese Zeitung und sie kommt nicht und da kannst du nicht am Telefon sagen:

„Wie ist denn Ihre Abonnentennummer, ohne die Abonnentennummer kann ich nichts machen. Jetzt beruhigen Sie sich mal. Es gibt doch Schlimmeres, als wenn die Zeitung nicht kommt.“

Kannst du nicht machen. Weil jetzt gehst du voll auf Aggression. Als allererstes muss der Kunde gewertschätzt werden. Er muss das Gefühl haben, dass sein Problem erkannt wurde und dass man ihm zuhört deswegen, der erste von sieben Schritten ist Dampf ablassen.

Der Kunde lässt Dampf ab. Und du hörst zu, aktiv zuhören. Ja, verstehe ich, mhm, nein, das ist natürlich ärgerlich, da haben Sie völlig recht. Klar. Dass Sie natürlich etwas haben wollen, was sie bezahlt haben, völlig selbstverständlich.

Du hörst ihm erst mal zu, bis dass er richtig wieder auf dem normalen Niveau ist. Du kannst nicht mit ihm sachlich reden, wenn er noch komplett in der Emotion drin ist. Bitte, vermeide jede Ablenkung.

Ich habe das mal erlebt bei der Reklamation, dass ich im Hintergrund Leute lachen gehört habe. Jetzt steigt dein Aggressionspegel direkt wieder an. Oder, dass jemand in seiner Kaffeetasse rumrührt, während er mit mir telefoniert. Dass jemand auf seiner Tastatur rumklimpert, während er mit mir telefoniert.

In dieser ersten Phase, da bist du 100 Prozent beim Kunden und vermeidest jede Ablenkung.

Schritt 2 – Verständnis zeigen

In der zweiten zeigst du Verständnis. Das kann ich gut verstehen, dass Sie da verärgert sind. Dass Sie da dies und jenes erwarten, logisch. An Ihrer Stelle wäre ich da genauso verärgert.

Hier kommt die Sie-Formulierung. Dass Sie an der Stelle verärgert sind, dass Sie da unzufrieden sind, das verstehen wir natürlich, klar, haben Sie völlig recht.

Bitte, denk einmal an den Customer Livetime Value.

Das ist nicht irgendein Gespräch, sondern in diesem Gespräch geht es um viele, viele 1000 Euro.

Bitte stell dir vor, du gehst mit deinem Schatz essen. Das neue italienische Lokal bei dir an der Ecke. Und du sagst: „Schatz, komm, wir probieren mal den neuen Italiener aus.“ Jetzt gehst du da hin.

Und jetzt war das Essen nicht so, wie du es haben wolltest. Das Fleisch war noch blutig, obwohl du es durchhaben wolltest. Die Nudeln waren versalzen, passte irgendwie nicht. Und jetzt fragt der Kellner am Ende: „Hat es geschmeckt?“

Na klar hat es geschmeckt. Irgendwas schmeckt es immer. Aber es hat nicht gut geschmeckt. Jetzt bist du aber einer der 96 Prozent, die nicht reklamieren. Du gehst dem Konflikt aus dem Weg.

Oder du bist einer von den vier Prozent und sagt: „Also, bei aller Liebe, das Fleisch war blutig und die Nudeln waren total versalzen.“ Und dann sagt der Kellner:

Wissen Sie, in Italien isst man das Fleisch blutig, das schmeckt doch viel besser. Und bitte, Nudeln müssen Salz haben, schmecken jedoch gar nicht. Also, mein Italiener ist das so.“

Und jetzt hast du das Gefühl, dass deine Wünsche, dass deine Beschwerde, denn Reklamation nicht wirklich wahrgenommen wurde. Jetzt passiert folgendes: Du gehst dort nicht mehr hin.

Erstens, du gehst dort nicht mehr hin. Ich drehe es mal. Mal angenommen, der Italiener wäre gut gewesen und du sagst jetzt so zweimal im Monat zu deinem Schatz: „Komm, wir gehen zum Italiener was essen. Heute bleibt die Küche kalt, wir gehen darüber.“ Und du isst mit zwei Personen, sagen wir mal, 50 Euro. 50 Euro sind im Monat 100 Euro. Sind im Jahr 1200 Euro.

Wie lange gehst du dahin, wenn der Italiener gut ist und du nicht so häufig umziehst? Sagen wir mal, du gehst dahin zehn Jahre. Zehn Jahre. Dein Stammlokal, dein Stammitaliener. Du magst den Kellner, du magst den Inhaber, du wirst schon mit „Ciao, Bella“ begrüßt.

In den zehn Jahren würde der mit dir 12.000 Euro Umsatz machen nicht nur mit dir, sondern du würdest es ja auch weiterempfehlen. Du würdest dort neue Kunden hinbringen. Also, es ist vielmehr als die 12.000 Euro.

Es ist dieser Kundenlebenszykluswert, Customer Livetime Value, den du da hast. Es ist nicht das Abendessen mit 50 Euro, es ist vielmehr. Du musst da einfach viel, viel länger denken.

Ein Optiker hat mir mal gesagt, dass ein Kunde einen Wert von 70.000 Euro für ein hat. 70.000 Euro, weil nicht nur er Brillen braucht, sondern auch seine Angehörigen, seine Freunde und so weiter.

Also, deswegen, es geht nicht um die eine Brille beim Optiker, die reklamiert wird, es geht um 70.000 Euro Umsatz, die der Kunde wert ist.

Es geht nicht um die Plätze, um die Nudeln. Es geht um 12.000 Euro Customer Livetime Value. Und deswegen, gib dir Mühe in der Reklamation.

Also, Dampf ablassen mehr Verständnis zeigen und dann geht es weiter mit dem dritten Schritt. Und der dritte Schritt kommt im nächsten Beitrag. 

Und zwischendurch wünsche ich dir fette Beute!

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Über Dirk Kreuter

Dirk Kreuter ist einer der einflussreichsten Vordenker zu den Themen Vertrieb, Verkauf und Akquise, sowohl online wie offline. Er hält schon seit 1990 begeisternde Vorträge und ist Autor von über 50 Büchern & Hörbüchern.

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