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7 Schritte der Reklamation Teil 1 | Reklamationen sind eine Chance!

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Fast jeder Verkäufer ärgert sich über Kunden, die reklamieren. Aber eigentlich sollten wir diesen Kunden dankbar sein, denn sie geben uns die Möglichkeit sie nachhaltig als Kunden zu binden. Gleichzeitig reklamieren gerade einmal 4% der Deutschen ein Produkt, wenn es einen Mangel gibt. Die anderen 96% sind verärgert und kaufen beim nächsten Mal bei der Konkurrenz! Die 7 Schritte der Reklamation erhälst du in insgesamt 4 Beiträgen, in denen ich ausführlich auf die verschiedenen Schritte eingehe.

Start der Reihe: 7 Schritte der Reklamation

Vor ein paar Wochen habe ich Eierbecher gekauft, gelbe Eierbecher. Ich fand die cool. Die Eierbecher waren jetzt nicht teuer, aber die sind nicht mehr wirklich gelb, wie du siehst.

Die waren jetzt ein paar Mal in der Spülmaschine, was normal ist. Eierbecher kommen in die Spülmaschine. Und die Farbe hat sich aufgelöst. Ja, irgendwie doof, oder? Weil bezahlt habe ich ja gelbe Eierbecher und die Farbe war das Hauptkaufmotiv. Was jetzt? Es ist eine Reklamation.

Und wie gehst du mit einer Reklamation um?

Darum geht es jetzt in diesem Beitrag. Was sind die wichtigen Schritte und was steckt dahinter, hinter einer Reklamation? Wie viele Menschen reklamieren tatsächlich?

Ich sage mal, in Österreich, Deutschland, der Schweiz, wie viele Menschen reklamieren tatsächlich? Die, die ein Problem haben, wie viele davon reklamieren?

Wie viele, die Eierbecher in Gelb gekauft haben und die jetzt auf einmal weiß sind, wie viele gehen zurück in das Geschäft und sagen „Hey, ich habe hier ein Problem, wir müssen reden“? Wie viele sind das? Weniger als du denkst.

Es sind gerade mal vier Prozent. Nur vier Prozent der deutschsprachigen Konsumenten reklamieren tatsächlich, wenn sie ein Problem haben.

Das ist ganz spannend. Als Verkäufer hast du natürlich eine komplett andere Wahrnehmung. Als Verkäufer erlebst du es möglicherweise sehr häufig, dass die Menschen reklamieren, dass deine Kunden reklamieren. Aber das ist nur die Spitze des Eisberges. Denn 96 Prozent der Menschen, die ein Problem haben, reklamieren nicht, sondern sie werden nie wieder etwas dort kaufen.

Bei aller Liebe, für zwei Eierbecher, nein, insgesamt habe ich, glaube ich, acht gekauft. Aber für acht Eierbecher fahre ich jetzt nicht wieder in dieses Geschäft und führe ein komisches Gespräch mit der Verkäuferin. Mache ich nicht. Ich werde jetzt irgendwann in einem anderen Geschäft wieder acht neue Eierbecher kaufen in gelb, von einem anderen Hersteller, und hoffen, dass die Farbe dann passt.

Weil, das ist ein Bagatellbetrag, dafür setze ich mich nicht ins Auto, dafür ist mir die Zeit zu kostbar. Also, das, was du erlebst, als Verkäufer, an Reklamation, was du wahrnimmst, das ist nur die Spitze des Eisberges. Und eigentlich müsstest du sagen:

„Wow, zum Glück eine Reklamation.“

Jetzt hast du die Chance, aus diesem Problem noch etwas Gutes zu machen. du hast die Chance, aus einem verärgerten Kunden wieder einen Stammkunden zu machen.

Aus Reklamationen erwachsen neue Chancen

Es gibt eine Studie, die sagt, dass die vier Prozent, die reklamieren, die anschließend glücklich gemacht werden, die anschließend begeistert rausgehen, anschließend zu 90 Prozent dauerhafte Stammkunden werden. Also, eine Reklamation ist insofern ein Geschenk, weil ersten, du kannst es wieder regulieren.

Und zweitens, du kannst aus einem Gelegenheitskäufer, einem Schlummerkunden, möglicherweise sogar einen Topkunden machen, der zukünftig viel mehr bei dir kauft, weil er jetzt mal gesehen hat, wie du dich ins Zeug legst, wenn er ein Problem hat. Schauen wir uns noch mal den unteren Teil an, die 96 Prozent.

Die 96 sind auch extrem wichtig, weil da gibt es auch Studien dazu. Ich kenne zwei. Die eine Studie sagt elf, die andere sagt 33. Nämlich, die erste, mit den elf, kommt aus Deutschland und die 33er, die kommt aus den USA. Es ist nämlich so, dass wir Menschen gerne negative Dinge weitererzählen, so sind wir gestrickt. Deswegen verkauft sich die Bild-Zeitung so gut, deswegen wird so viel getratscht.

Jemand, der unzufrieden ist, erzählt das im Schnitt in Deutschland elf anderen Menschen. In den USA 33 anderen. Irgendwo dazwischen wird die Wahrheit liegen.

Das bedeutet, dass dir diese Kunden, die eine Reklamation haben, eine Beschwerde haben, die es aber nicht machen, bei dir als Lieferanten, als Verkäufer sich zu beschweren, dass die das Leben erschweren.

Weil, du wunderst dich auf einmal, warum die Neukundenakquise so schwierig ist, warum sich so viele Interessenten gar nicht mehr vorlassen, weil sie irgendwo gehört haben, gelesen haben, dass deine Produkte oder dein Service nicht gut sind.

Und wir leben heute im Internetzeitalter. Die beiden Zahlen sind noch aus der Offlinewelt. Im Internetzeitalter siehst du sofort, du siehst bei Amazon sofort, wenn ein Buch nicht gut ist oder ein anderes Produkt. Du siehst über all die Bewertung.

Und, ja, du siehst entweder fünf Sterne, weil die Menschen begeistert sind oder du siehst einen Stern, weil die Leute sauer sind. Dazwischen siehst du ganz selten etwas. Weil für drei Sterne schreibst du keine Rezension.

Also, ich würde jetzt nicht sagen, dass eine Reklamation ein Geschenk ist, das finde ich übertrieben. Aber ich würde schon sagen, eine Reklamation ist eine Chance. Eine Chance, mehr daraus zu machen.

Mit einer Reklamtion den Kunden zum Fan machen

Vielleicht kennst du Land’s End. Land’s End ist ein amerikanisches Versandhandelsunternehmen, das gibt es seit vielen Jahrzehnten. Und, ich glaube, in 60 Ländern der Welt sind die aktiv. Land’s End verkauft ganz normale Kleidung, Textilien, Accessoires, Schuhe.

Und Land’s End bietet seinen Kunden eine lebenslange Garantie auf die Produkte. Das heißt, du kaufst dir ein paar Schuhe, du trägst sie ein Jahr oder zwei Jahre, dann sind sie nicht mehr so schön wie damals, sie riechen auch nicht mehr so.

Du packst sie in einen Karton und schickst sie zurück und Land‘s End fragt dich nur:

“Möchten Sie Ihr Geld zurückhaben oder möchten Sie neue Ware haben?“

Keine Diskussion. Keine Diskussion warum. Sie tauschen das einfach um. Weil, es sind nicht mal vier Prozent. Es ist sogar nur im Promillebereich.

Soweit ich weiß, sind es drei Promille der Kunden, die getragene, gebrauchte Kleidung wieder zurückschicken, um sie zu reklamieren. Drei Promille. Das heißt, diese Garantie, lebenslange Rückgabemöglichkeit oder Umtauschmöglichkeit, diese Garantie sorgt dafür, dass ganz viele Kunden kaufen. Aber die allerwenigsten werden es wirklich auch einlösen.

In einer Reklamation steckt eine riesige Chance. Wenn du die Chance richtig nutzt. Richtig nutzen bedeutet, dass es sieben Schritte gibt, wie gehst du kommunikativ mit einer Reklamation um. Und diese sieben Schritte erfährst du in den nächsten Beiträgen.

Also, bleibt dran und zwischendurch, fette Beute..

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Über Dirk Kreuter

Dirk Kreuter ist einer der einflussreichsten Vordenker zu den Themen Vertrieb, Verkauf und Akquise, sowohl online wie offline. Er hält schon seit 1990 begeisternde Vorträge und ist Autor von über 50 Büchern & Hörbüchern.

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