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Bei Fragen dürfen Sie mich sehr gerne anrufen! – Finde den Fehler.

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Eine Kundenanfrage, mit offensichtlichem Kaufsignal, kommt rein. Wie schaffst du es dann am einfachsten, keinen Abschluss zu machen? Wenn Du eine Anfrage hast und Du hast die Kontaktdaten oder Du kannst die Kontaktdaten herausfinden, dann ruf an. Hör auf, ein Fax zu schicken, einen Brief zu schicken, eine E-Mail zu schicken, sondern ruf an. Bitte ruf an.

Wie geht man mit Kundenanfragen um?

Unternehmen geben ein Vermögen aus, um Anfragen zu generieren, Kundenanfragen. Kundenanfragen, aus denen dann später Aufträge gemacht werden und Umsatz gemacht wird. Doch nicht jeder weiß, wie er damit umgeht, mit diesen Kundenanfragen.

Der Thorsten hat mir eine E-Mail weitergeleitet. Ich kenne Thorsten nicht persönlich, er ist aus meiner Community. Und Thorsten möchte gerne ein Auto kaufen, nämlich einen Citroën GS7. Also, ich musste das grade mal googeln, was ist das für ein Fahrzeug. Das ist so ein SUV, geht los bei 30.000 Euro Listenpreis. 

So, und der hat eine Anfrage geschickt mit seinen kompletten Kontaktdaten an einen Autohändler. Daraufhin hat der Autohändler per E-Mail beantwortet. Die Antwort ist: „Sehr geehrter Herr Mhmh, bei Fragen zum GS7 Crossback dürfen Sie mich sehr gerne anrufen. Mit freundlichen Grüßen.“ 

Okay. Finde den Fehler. 

Noch mal: Unternehmen geben ein Vermögen aus, um Anfragen zu generieren. Jetzt kommt so eine Anfrage rein. Und der Verkäufer schreibt ihm zurück: „Hey, ruf mich an, wenn du etwas willst.“

Okay. Bitte, erstens ich mag das nicht, wenn über Autoverkäufer gelästert wird oder über Verkäufer insgesamt. Und wenn du auf einer Party bist und erzählst, dass du mit einem Autohändler eine schlechte Erfahrung gemacht hast, dann bist du nicht alleine. Dann hast du sofort andere um dich herum, die das noch toppen können. Also finde ich nicht gut, wenn darüber gelästert wird.

Auf der anderen Seite sind wir als Konsumenten natürlich extrem sensibel, wenn es um schlechten Service geht. Und nicht mal schlechten Service, sondern wenn unsere Erwartungen nicht erfüllt werden beim Autokauf. Weil das Auto eine hoch emotionale Sache und für die meisten eine sehr große Investition ist.

Und dann erwartest du einfach viel mehr als wenn du eine Tüte Popcorn kaufst. Da erwartest du nicht viel. So. Das, was jetzt kommt, passt nicht nur auf Autoverkauf. Das passt auf alle möglichen Bereiche in der Wirtschaft, wenn es um Verkäufer geht.

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Du musst Emotionen schaffen

Also, es kommt eine Anfrage rein. Bingo. Möglicherweise ist das eine Anfrage, wo der potentielle Kunde, der Interessent, immer nur kopieren-einfügen gemacht hat. Er hat immer die gleiche Anfrage genommen und hat es an 30 andere geschickt. Ja, mag sein. Aber du hast als Verkäufer eine Anfrage. Bingo.

Und jetzt ist es dein Job, aus dieser Anfrage einen Auftrag zu machen und mit diesem Auftrag Geld zu verdienen. Das ist dein Job.

Erster Punkt ist: Bitte, wenn du eine E-Mailanfrage hast oder per Brief, per Fax, über die Webseite, über das Formular auf der Webseite, über Social Media. Wenn du eine Anfrage hast und du hast die Kontaktdaten oder du kannst die Kontaktdaten herausfinden, dann ruf an. Hör auf, ein Fax zu schicken, einen Brief zu schicken, eine E-Mail zu schicken, sondern ruf an. Bitte ruf an.

Warum? Wenn du eine E-Mail bekommst und du schickst eine E-Mail zurück, dann ist das rein rational. Da ist keine Emotionen drinnen.

Wir Kunden kaufen aber aus der Emotion heraus. Und deswegen ist es so wichtig, dass du mit dem Interessenten eine Emotion aufbaust.

Wie baut man Emotionen auf?

Wie du das machst? Indem du anrufst, in dem du sagst: „Sehr geehrter Herr Hmhm, vielen Dank für Ihre Anfrage, hat mich sehr gefreut. Wie sind Sie denn auf das Auto kommen, wie sind Sie denn auf unser Autohaus gekommen, was fahren Sie denn jetzt für ein Auto, worauf legen Sie einen besonderen Wert, welche Erfahrung haben Sie denn gemacht?“ Und so weiter.

Du baust eine Beziehung auf, du schaffst Gemeinsamkeiten. Gemeinsamkeiten machen sympathisch. Und du baust Emotionen auf. Wenn du eine E-Mail verschickt, dann geht es nachher nur noch um den Preis. Wer ist der günstigste Anbieter?

Wenn du aber ein ordentliches Telefonat hinbekommst, wenn du möglicherweise dann eine Probefahrt, einen Besichtigungstermin vereinbarst, bei dir im Showroom, bei dir im Autohaus, dann bringst eine ganz andere emotionale Ebene da rein und dann wirst du mit einer viel größeren Wahrscheinlichkeit auch einen Abschluss machen.

Hört auf, auf E-Mail, Fax, Post und Webseitenanfragen einfach mit dem gleichen Kommunikationsweg zu antworten.

Ruft an. Habt einen guten Telefonleitfaden, wo ihr genau wisst, was ihr sagen müsst. Und dann macht aus dieser Anfrage einen Auftrag.

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Noch mal. Die Unternehmen geben ein Vermögen aus, damit sie Anfragen generieren. Und wenn du sagst: „Hey, Dirk. Du müsstest mal einen Tag bei uns im Autohaus arbeiten. Wenn ich morgens meinen Computer anmache, habe ich 30 Anfragen, die muss ich alle beantworten, wie soll ich das denn machen?“

Falsch. Falsche Frage. Nicht: Wie soll ich die 30 Anfragen beantworten? Sondern mach eine Flasche Champagner auf freue dich darüber, dass dein Unternehmen, indem du arbeitest, dafür sorgt, dass du 30 Anfragen jeden Tag bekommst.

Und jetzt arbeite diese Anfragen ab, indem du kurz recherchierst, wer ist das, der da angefragt hat. Überlege dir, was du fragst, was du sagst. Und dann greif zum Hörer.

Bitte, in vielen Einzelhandelsbereichen warten die Verkäufer nur darauf, dass Kunden reinkommen. Das ist doch scheiße. du kannst nur reagieren auf das, was reinkommt.

Ein guter Verkäufer agiert.

Ein guter Verkäufer nimmt diese Anfragen und wandelt sie in Aufträge um. Ein guter Verkäufer greift selber zum Telefon und wird aktiv. Freu dich über 30 Anfragen. Freu dich darüber, wenn 30 andere auch angefragt wurden.

Weil jetzt hast du die Chance, zu zeigen, dass du ein richtig guter Verkäufer bist und dass du den Unterschied machst.

Dieses Produkt, dieser DS7 Crossback, das Produkt ist gleich. Der Preis ist gleich. Du kriegst das Ding an jeder Ecke. Und jetzt geht es darum, dass du als Verkäufer den Unterschied machst. Ruf an und verkaufe dieses Auto.

Wenn du nicht weißt, wie es geht, das bringe ich dir bei. Das ist keine Raketentechnik, das ist easy. Wie macht man eine Bedarfsermittlung, wie argumentiert man sauber, wie schafft man eine Beziehungsebene, wie machst du geistige Brandstiftung, wenn der Kunde den Preis vergleicht oder die Anbieter vergleicht. Wie machst du einen Abschluss?

Komm zur Vertriebsoffensive, zwei Tage, und danach hast du eine Idee, was geht und wie das geht. So. Den Link findest du hier rechts neben diesem Beitrag.

Und jetzt bin ich gespannt auf deine Kommentare. Und dann, Thorsten, vielen Dank für E-Mail, für die Weiterleitung. Und ja, sowohl Thorsten als auch der Autoverkäufer bleiben natürlich anonym. Das ist ein schönes Fallbeispiel, ich will hier keinen vorführen, sondern ich will einfach die Chancen aufdecken.

Liebe Grüße, fette Beute.

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Über Dirk Kreuter

Dirk Kreuter ist einer der einflussreichsten Vordenker zu den Themen Vertrieb, Verkauf und Akquise, sowohl online wie offline. Er hält schon seit 1990 begeisternde Vorträge und ist Autor von über 50 Büchern & Hörbüchern.

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