In der Servicewüste Deutschland spricht jeder gerne über zufriedene Kunden. „Die Zufriedenheit unserer Kunden ist uns blablabla ...“ Übersetzt meinen viele damit:

Die Erwartung des Kunden erfüllen. Wunderbar. Jetzt hast du aber ein Problem.

Denn angenommen, es kommt ein Lieferant, der eine Schippe drauflegt. Was passiert dann?

Natürlich ist der Kunde sofort weg. Und genau das sagen Studien. Laut TNS Infratest wechseln 64 % der Kunden bei der ersten Unzufriedenheit den Anbieter.

In diesem Artikel zeige ich dir, wie du mehr als zufriedene Kunden bekommst, die deinem Unternehmen langfristig treu bleiben.

Du lernst, welche Vorteile Kundenbegeisterung (nicht Zufriedenheit!) mit sich bringt und wie du dich von deiner Konkurrenz deutlich abhebst.

Was ist die Definition von Kundenzufriedenheit?

Der Begriff Kundenzufriedenheit kommt aus der Sozialforschung und bedeutet: Der Kunde erwartet etwas und du erfüllst diese Erwartung.

Was aber, wenn der Kunde seine Erwartungen extrem heruntergeschraubt hat? Denn je weniger Unternehmen bieten, desto weniger erwarten Kunden.

Mittlerweile ist der deutsche Kunde zufrieden, wenn er nicht grundlos angepöbelt wird und ein Hausverbot bekommt. Zu dem Thema habe ich in meinem Video gesprochen, in dem ich erkläre, wie sich der deutsche Einzelhandel selbst zerstört:

Es gibt drei Arten, wie du mit den Erwartungen deiner Kunden umgehen kannst:

• Du bleibst unter den Erwartungen: Kunden sind in dem Fall unzufrieden und wenden sich von dir ab. Sie versuchen ihr Glück sofort bei einem Konkurrenten.
• Du erfüllst die Erwartungen: Der Kunde ist zufrieden, weil du seine Erwartungen erfüllst. Wenn er von Anfang an keine großen hatte, hast du aber nichts Besonderes geleistet.
• Du übertriffst die Erwartungen: Deine Kunden sind überrascht, weil du ihre Erwartungen übertriffst. Sie werden dann zu Fans deines Unternehmens und empfehlen dich an Freunde und Bekannte weiter.

Wie kann man Kunden begeistern? Das geht einmal mit einem genialen Produkt. Zweite Möglichkeit:

Du begeisterst als Person und mit deinem Auftreten. Dritte Option:

Du hast so geile Services und Dienstleistungen, dass du deinen Kunden umhaust. Genau das habe ich erlebt.

Wie ein Unternehmen mich zum Fan machte

Vor ein paar Jahren hatte ich einen Steinschlag und dadurch einen großen Riss in meiner Frontscheibe. Ich bemerkte es, als ich morgens ins Büro fuhr. 

Also bat ich meine Assistentin, sich darum zu kümmern. Aus der Werbung kannte ich das Unternehmen Carglass. Ich sagte ihr:

„Ruf doch mal da an und frag nach, ob das wirklich so schnell geht wie in der Werbung versprochen wird. Dann lassen wir den Wagen bei Gelegenheit da.“

Mittags sprach ich meine Assistentin wieder auf das Thema an. Ich fragte, ob sie sich darum gekümmert hätte. Ihre Antwort:

„Ja, es ist schon alles erledigt.“

Ich war überrascht. „Wie das? Hast du einen Termin?“, fragte ich.

„Nein, ich habe keinen Termin. Die Scheibe ist schon ausgewechselt. Die Mitarbeiter von Carglass kamen ein paar Minuten nach meinem Anruf in unsere Tiefgarage.“ 

„Der mobile Service hat die Scheibe gewechselt.“

Damals fuhr ich ein relativ exotisches Auto und wunderte mich, wie Carglass meine Frontscheibe auf Lager haben konnte.

„Sie haben nicht nur die Scheibe ausgewechselt, sondern auch den Innenraum komplett gereinigt.“

Wow! Ich war absolut begeistert. 

Warum schreibe ich darüber und mache gerade Werbung? Weil ich Partner von Carglass bin und davon profitiere?

Nein. Ich habe keine Verbindung zu dem Unternehmen. Aus mir schreibt nur die Begeisterung durch meine persönliche Erfahrung.

Und genau das kannst auch du erreichen, wenn du deine Kunden begeisterst.

Vorteile von begeisterten Kunden

Solange du keine groben Fehler machst, hast du zufriedene Kunden. Dadurch hast du aber keine großen Vorteile.

Anders sieht es aus, wenn du begeisterte Kunden hast:

1. Deine Kunden sind loyal

In den Sechziger- und Siebzigerjahren haben Kunden kaum den Anbieter gewechselt. Die Menschen gingen zum Beispiel immer wieder zum gleichen Metzger oder Bäcker.

Ein Wechsel kam für sie nicht infrage. Warum?

Weil sie eine gute Beziehung zu ihrem Lieblingsverkäufer hatten. Man tauschte sich über private Themen aus und der Händler wusste schon im Vorhinein, welche Produkte der Kunde besonders mochte.

Heutzutage gehen Kunden jede Woche zu einer anderen Fleischtheke – je nachdem, wo es gerade Angebote gibt und günstiger ist.

Wenn du Kunden begeisterst, kannst du das ändern. Denn der Preis ist nicht der einzige Faktor in einer Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden.

2. Du hebst dich von der Konkurrenz ab

Wenn du dich nicht über deine Positionierung, Verkaufszahlen und deine Produkte von der Konkurrenz unterscheidest, kannst du das über besonders zufriedene Kunden tun.

Du erreichst das zum Beispiel über:

• Überdurchschnittlich hilfsbereite Servicemitarbeiter
• Einhaltung und Überbietung aller Produkt- und Verkaufsversprechen
• Serviceangebote wie kostenlose Lieferung, treue Programme und Garantien.

3. Du reduzierst die Abwanderung

Einige Studien kommen zu dem Schluss: der Hauptgrund für die Abwanderung von Kunden ist nicht der Preis, sondern die Unzufriedenheit mit dem Kundendienst.

Wie kannst du das vermeiden?

Zum Beispiel, indem du aktiv die Kundenzufriedenheit verfolgst und misst. Dann kannst du nämlich rechtzeitig Prozesse und Systeme einführen, die deinen Kundendienst verbessern.

Er ist nämlich oft genauso wichtig wie dein eigentliches Produkt oder deine Dienstleistung.

4. Du erhöhst deinen Umsatz

Eine Studie von Infoquest sagt: „Sehr zufriedene Kunden“ bringen deinem Unternehmen rund 2,6 mal mehr Umsatz ein im Vergleich zu „zufriedenen Kunden“.

Wenn du sogar „extrem zufriedene Kunden“ hast, erzielst du den 14-fachen Umsatz. Warum?

Du erhöhst deinen Kundenkapitalwert, respektive den Customer Lifetime Value. Je länger deine Kunden deinem Unternehmen treu bleibt, desto mehr Produkte kaufen sie.

Du kannst ihnen regelmäßig die gleichen oder unterschiedliche Produkte aus deinem Sortiment verkaufen.

5. Du gewinnst neue Kunden

Über positive Mundpropaganda und Empfehlungen bekommst du neue Kunden. Statistiken sagen:

Unzufriedene Kunden teilen ihre Erfahrungen mit 15 anderen Menschen. All das sind potenzielle Kunden, die du in dem Fall hättest für dich gewinnen können.

Empfehlungen gehören zu den besten Methoden der Umsatzsteigerung, wie ich in diesem Artikel erklärt habe.

6. Du senkst die Kosten der Kundenakquise

Es ist statistisch 7-mal teurer, einen Neukunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu binden.

Wenn du deine Kosten für die Neukundenakquise senken willst, musst du für Kundenbegeisterung sorgen.

7 Möglichkeiten, um Kunden zu begeistern

Du weißt jetzt, was Kundenzufriedenheit bedeutet. Es stellt sich die Frage: „Wie Kundenzufriedenheit verbessern?“

Es gibt einige bewährte Prinzipien und Strategien, mit denen du schnell Erfolge erzielen kannst.

1. Gib Beschwerden eine Plattform

Gib deinen Kunden eine Möglichkeit, sich bei dir zu beschweren. Biete Ihnen eine Plattform. Denn was passiert, wenn du es nicht tust?

Sie suchen sich andere Wege. Sie schreiben etwa ihre Kommentare auf Social-Media-Plattformen oder erzählen es ihren Freunden.

Sie sind dann doppelt frustriert, weil sie erstens eine schlechte Erfahrung gemacht haben. Und zweitens, weil ihnen nicht geholfen wird.

Wie kannst du eine Plattform bieten? Zum Beispiel über eine Kategorie auf deiner Webseite. Eine andere Möglichkeit ist ein Live-Chat.

Dort können deine Kunden richtig Dampf ablassen. Eine andere Möglichkeit sind Feedback-Formulare.

Durch solche Maßnahmen verhinderst du negative Mundpropaganda.

Wenn du einen funktionierenden Prozess für Kundenfeedback hast und zeitnah reagieren kannst, verhinderst du große Probleme.

Falls du kritischen Kunden hilfst, ändern Sie womöglich ihre Meinung und haben sogar eine positive Erfahrung mit dir.

Lass deine Kunden gar nicht erst zu dem Punkt kommen, an denen sie zu regelrechten Kritikern werden.

Merken: Wenn du deinen Kunden eine Plattform für Kritik gibst, lassen sie den Dampf nicht in der Öffentlichkeit ab und du kannst ihnen helfen.

2. Beantworte Kundenfragen vorausschauend

Wo haben deine Kunden besonders viele Probleme? Erkennst du Trends? Dann solltest du unbedingt hier ansetzen und Maßnahmen einleiten.

Denn anscheinend kehrt ein bestimmtes Problem immer wieder. Du kannst vorausschauend für zukünftige Kunden handeln und Fehler von vornherein beheben.

So optimierst du deine Systeme und Prozesse. Die weltweit erfolgreichsten Unternehmen handeln genauso, wie ich in diesem Beitrag erklärt habe.

Das gilt für alle Bereiche deines Unternehmens. Wenn deine Kunden nach dem Kauf etwa Probleme mit deinem Produkt haben, kannst du das ganz einfach ändern.

Gib ihnen eine Anleitung in Text oder Videoform. So verhinderst du eine unheimlich frustrierende Lernkurve.

Welche Fragen tauchen immer wieder auf? Nimm sie mit in die Anleitung auf und erstelle eine „Häufig gestellte Fragen“-Kategorie. 

Das Gleiche gilt auch für andere Bereiche wie deine Internetseite, deinen Kundenservice etc.

Merken: Handle vorausschauend und optimiere deine Prozesse kontinuierlich, damit deine Kunden eine exzellente Erfahrung mit einem Unternehmen haben.

3. Verfolge Bewertungsplattformen

Im Internet bekommst du es nicht immer mit, wenn deine Kunden ihre Meinung zu deinem Unternehmen und Angebot äußern.

Denn sie können auf vielen verschiedenen Plattformen sein wie Facebook, Instagram, Google-Bewertungen und Trustpilot.

Wenn du Aktivitäten deiner Kunden verfolgst und überwachst, kannst du positives und negatives Feedback zu deinem Unternehmen besser nachvollziehen.

Du bist so noch besser gerüstet, um darauf einzugehen und für zufriedene Kunden zu sorgen.

Unabhängig davon musst du in der Lage sein, deinen Kunden zeitnahes Feedback zu geben. Das kannst du zum Beispiel über Messenger oder in den Kommentarspalten tun.

Mithilfe der sozialen Medien kannst du auch aktiv auf die Suche nach Kundenfeedback gehen. Weitere gute Ideen:

Ein Live-Chat und Livestreams mit Fragen und Antworten können helfen, um Anliegen von Kunden live zu beantworten.

Merken: Deine Kunden hinterlassen ihre Bewertungen auf unterschiedlichen Plattformen, die du verfolgen solltest, um wertvolle Daten zu deinem Unternehmen und zu deinem Angebot zu sammeln.

4. Sorge für ein intuitives Kundenerlebnis

Wenn du einen Sportwagen mit angezogener Handbremse fährst, macht das keinen Spaß. 

Genauso fühlen sich Kunden, wenn deine Produkte, deine Webseite oder dein Kundenservice zu kompliziert sind.

Wenn sich jemand erst fünfmal durchklicken muss, bevor er zu deinem Kundensupport kommt, ist deine Internetseite schlecht aufgebaut.

Warum sind Apple-Produkte so beliebt? Unter anderem, weil sie sich alle intuitiv bedienen lassen. Eine Anleitung wird mitgeliefert. Aber du brauchst sie nicht.

Du nimmst ein Smartphone oder ein Tablet in die Hand und findest dich selbst als absoluter Anfänger bei Apple sofort zurecht.

Kein Kunde will Arbeit mit deinem Angebot haben. Schließlich hat er schon bezahlt und erwartet, dass von da an alles einfach ist.

Genauso ist Amazon aus diesem Grund so beliebt. Die Plattform ist unheimlich einfach bedienbar. Du klickst auf ein Produkt und schon hast du es gekauft.

Wie kannst du deine Prozesse und Produkte intuitiv gestalten?

Merken: Je einfacher es deine Kunden machst und je intuitiver deine Prozesse und Produkte sind, desto mehr schätzen dich deine Kunden.

5. Überrasche deine Kunden positiv

Zufriedener Kunde? Natürlich ist das ein guter Anfang. Es ist aber nicht das eigentliche Ziel. Du musst ihn begeistern.

Das gelingt dir mit positiven Überraschungen. Warren Buffett soll mal gesagt haben:

„Wenn Unternehmen ihre Kunden begeistern, haben sie automatisch ein Gratis-Verkaufspersonal. Es ist unsichtbar und spricht immerzu mit neuen Kunden.“

Für positive Überraschungen gibt es keine Patentrezepte. Denn damit etwas überraschend ist, muss es außergewöhnlich sein und sich von anderen abheben.

Als die Carglass-Mitarbeiter am gleichen Morgen meine Frontscheibe auswechselten und zusätzlich den Innenraum meines Wagens reinigten, war das extrem ungewöhnlich für mich.

Es hat mich regelrecht vom Hocker gehauen. Hier sind einige Ideen, die du ganz einfach umsetzen kannst:

• Besondere Geschenke zu Feier- und Geburtstagen
• Handgeschriebene Dankesbriefe
• Eine persönliche Audio- oder Videonachricht per WhatsApp

Merken: Tue etwas Positives und Außergewöhnliches, dass niemand in deiner Branche macht. Dann ist dir die Aufmerksamkeit deiner Kunden garantiert.

6. Nutze Supportgruppen

Natürlich kannst du einfach warten, dass deine Kunden auf verschiedenen Plattformen Feedback äußern. Du kannst aber auch proaktiv auf die Suche nach Feedback gehen.

Baue Supportgruppen auf – egal, ob online, zum Beispiel auf Facebook oder offline. Du versammelst so viele deiner Kunden in einer Gruppe und ermutigt sie, Feedbacks zu äußern.

Sie können deinem Unternehmen gezielt Fragen stellen. Der Vorteil:

Du bekommst ungefilterte Rückmeldung und kannst so wertvolle Informationen zu deiner Zielgruppe sammeln, um deine Kunden zu begeistern.

Merken: Mithilfe von Supportgruppen kannst du ungefiltertes Feedback bekommen, was unheimlich wichtig für die Verbesserung deiner Prozesse und Produkte ist.

7. Schau dir deine Konkurrenz an

Wenn deine Kunden unzufrieden sind, wechseln sie zu einem anderen Unternehmen. Was ist folglich die erste Adresse für unzufriedene Kunden? 

Natürlich deine Konkurrenz. Deshalb solltest du sie dir genau anschauen und herausfinden, was du lernen kannst.

Was macht dein Konkurrent gut oder schlecht? Die Antwort auf diese Frage kann dir wichtige Erkenntnisse über deine Kunden, deine Branche und die Produkte deines Unternehmens geben.

Schau dir etwa die Webseite deines Mitbewerbers an. Hat dein Konkurrent ein Ladengeschäft? Dann besuche es vor Ort.

Sieh dir an, wie Kunden persönlich angesprochen werden. Sprich mit den Service- und Vertriebsteams deines Konkurrenten und finde heraus, wie die Mitarbeiter mit Kunden umgehen.

Du bist beeindruckt? Dann stehen die Chancen gut, dass deine Kunden auch so denken. Nutze deine Erkenntnisse, um deine Prozesse zu verbessern.

Fazit

Kundenzufriedenheit reicht nicht. Du musst Kunden begeistern, wenn du sie an dein Unternehmen binden willst.

Denn sonst sind sie bei der nächsten Gelegenheit bei deinen Konkurrenten. Begeisterte Kunden sind echte Fans und bleiben dir loyal, auch wenn es mal holprig zugeht.

Du hast einen ganz anderen Platz in ihren Augen im Vergleich zu deiner Konkurrenz. So senkst du automatisch die Abwanderungsquote und stärkst die Kundenbindung.

All das führt letztlich zu mehr Kunden und Umsatz. Durch die Empfehlungen begeisterter Kunden senkst du außerdem die Kosten für deine Kundenakquise.

Wenn du Kunden begeistern willst, musst du zuerst Probleme beheben, die sie haben. Woher weißt du, was diese Probleme sind? Ganz einfach.

Du bietest deinen Kunden eine Supportplattform, auf der sie Dampf ablassen und ihre Kritik äußern können.

Mithilfe dieses Feedbacks optimierst du deine Prozesse und kümmerst dich vorausschauend um mögliche Probleme, die deine Kunden Zukunft erwarten können.

Schau auch regelmäßig auf anderen Bewertungsplattformen im Internet, um keine Rückmeldung zu verpassen.

Wann sind Kunden begeistert? Natürlich, wenn du etwas Außergewöhnliches machst, für das deine Konkurrenz zu faul ist.

Schau dir deshalb deine Mitbewerber an und setze immer eine Schippe drauf.

Schließlich willst du nicht durchschnittlich sein, sondern deine Branche dominieren. Attacke!