27.7.22

Wie du mit Kunden souverän ein Verkaufsgespräch führen kannst

Erfahre, wie du ein erfolgreiches Verkaufsgespräch führen und jeden Kundentypen von einem Kauf überzeugen kannst.

Inhaltsverzeichnis

Wenn du ein erfolgreiches Verkaufsgespräch führen willst, solltest du dich vorbereiten. Ich zeige dir, wie du einen Kundendialog richtig beginnst. 

So machst du einen guten ersten Eindruck. Außerdem gebe ich dir wertvolle Tipps, mit denen du in den Kopf deines Kunden schauen und seine Absichten verstehen kannst.

Auf diese Weise kennst du seine Gedanken und kannst ihn innerhalb von Sekunden überzeugen.

„Ich bin aber kein geborener Verkäufer.“

Das musst du auch nicht sein. Denn jeder kann das Verkaufen lernen. Es ist nichts anderes als ein Handwerk (oder Mundwerk).

Musst du etwa geborener Fliesenleger sein, um diesen Beruf zu lernen?

Nein.

Wenn du Interesse hast und die Kniffe lernst, kannst du in jedem Handwerk gute Ergebnisse erzielen.

Das Gleiche gilt auch für das Verkaufen. In diesem Artikel lernst du deshalb, was du über das Verkaufsgespräch wissen solltest und welche Kniffe du kennen musst, um erfolgreich zu verkaufen.

Verkaufsgespräch führen: Wie fange ich an?

Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck. Deshalb ist der Anfang eines Verkaufsgesprächs besonders wichtig.

Angenommen, du betreibst Kaltakquise an der Tür und gehst in ein Geschäft, um dem Ladenbesitzer etwas zu verkaufen.

Was ist der erste Satz, den du sagst?

Es gibt eine klare Struktur für das Verkaufsgespräch:

Beginne mit einem Lob

Im Verkaufsgespräch Dialog solltest du mit einem Lob beginnen. Denn gegen Kritik oder einen Angriff kann sich dein Gegenüber wehren.

Gegen ein Lob ist der aber immer machtlos.

Was solltest du loben?

Natürlich muss dein Lob immer authentisch und ernst gemeint sein. Finde zum Beispiel etwas, wofür du die Mitarbeiter in einem Laden oder den Inhaber loben kannst.

Welches spezielle Lob kannst du geben?

Schaffe Gemeinsamkeiten

Wenn du Gemeinsamkeiten schaffen kannst, wirkst du sympathisch. Finde deshalb eine Parallele zwischen dir und deinem Gesprächspartner.

Das können offensichtliche Dinge sein wie der gleiche Name, gleiche Kleidungsstücke oder Frisur. 

Du kannst aber auch mithilfe deiner Körpersprache eine gemeinsame Basis schaffen, indem du etwa die Mimik und Gestik spiegelst. 

Mehr zum Thema überzeugende Körpersprache erfährst du in diesem Artikel von mir.

So überzeugst du im Verkaufsgespräch

Du hast deinem Gesprächspartner also ein Lob gegeben und Gemeinsamkeiten hervorgehoben. So hast du schon mal eine gute Gesprächsgrundlage.

Wie aber überzeugst du dein Gegenüber im Verkaufsgespräch und kannst letztlich einen Abschluss erzielen?

Es gibt dafür eine bewährte Struktur, die bei allen Menschen funktioniert. Sie ist in unser Gehirn eingebrannt.

Diese Struktur ist wie ein Code zu einem Safe. Gib die richtige Zahlenkombination ein und du öffnest ihn. 

Wenn du die richtigen Elemente im Verkaufsgespräch nutzt und die Reihenfolge einhältst, überzeugst du dein Gegenüber.

Dafür solltest du die folgenden vier Punkte kennen:

  • Vorteil
  • Merkmale
  • Zeuge
  • Testabschluss

1. Vorteil

Kunden haben unterschiedliche Kaufmotive. Wenn du als Verkäufer Kunden überzeugen willst, musst du deshalb ihre jeweiligen Kaufmotive kennen.

Allgemein gibt es vier klassische Vorteile, im Verkaufsgespräch. Beispiel:

  • Geld sparen
  • Zeit sparen
  • Geld verdienen
  • Sicherheit

Auf diese klassischen Vorteile springen alle Menschen normalerweise an. Je nach Kundentyp kann das eine oder andere Kaufmotiv stärker wiegen.

Du präsentierst deinem Kunden also einen Vorteil, den dein Produkt oder deine Dienstleistung ihm bringen wird.

Dieser Vorteil allein ist aber erst mal nur eine Behauptung deinerseits.

Im nächsten Schritt fragt sich dein Kunde, ob alles Hand und Fuß hat und wie es in der Praxis funktionieren soll.

Deshalb musst du ihm überzeugende Merkmale aufzeigen.

2. Merkmale

Angenommen, du verkaufst ein Auto. Du behauptest, dass der Kunde mit deinem Modell sicherer fahren kann.

Er ist interessiert, weil er sich besonders im Winter bei Glatteis und Schnee um seine Sicherheit beim Fahren sorgt.

Jetzt musst du an deinem Auto ein Merkmal anführen. Denn dein Kunde will wissen, woher genau dieses mehr an Sicherheit kommen soll.

Er benötigt eine logische Erklärung.

Also führst du unter anderem folgendes Merkmal an:

„Dieses Autos hat einen Allradantrieb und sorgt dafür, dass Sie auch bei 20 cm Neuschnee sicher zu Hause ankommen.“

„Selbst wenn es regnet, können Sie noch mit 230 km/h auf der Autobahn fahren und auf dem Gas bleiben. Dafür sorgt der Allradantrieb.“

Das ist die Argumentation für den Allradantrieb, den an sich kein Mensch benötigt. Erst wenn du das Merkmal erklärst, erscheint der Allradantrieb sinnvoll.

Du hast jetzt also den Vorteil bzw. das Kaufmotiv (Sicherheit, Fahrspaß etc.) genannt und die passenden Merkmale dazu aufgezeigt. Der Kunde hat das verstanden. Er zweifelt aber noch an der Glaubwürdigkeit deiner Aussagen.

Deshalb ist der nächste Schritt so wichtig.

3. Zeugenumlastung

Der Kunde fragt sich also nicht mehr, wie das funktionieren soll. Ihn beschäftigt in dieser Phase die Frage, ob deine Behauptungen tatsächlich wahr sein können.

Schließlich könnte jeder diese Vorteile und Merkmale behaupten. Gerade Verkäufern wird ohnehin unterstellt, dass sie nur Geld wollen und deshalb haltlose Behauptungen aufstellen.

Deshalb musst du Beweise anführen.

In der Rhetorik nennt sich diese Technik Zeugenumlastung. Zu diesem Thema habe ich in diesem Artikel bereits ausführlich geschrieben.

Du lastest deine Argumentation also auf einen Zeugen um und überzeugst so deinen Gesprächspartner.

Wenn du ein Auto mit Allradantrieb verkaufst, kannst du zum Beispiel auf andere zufriedene Kunden verweisen.

Du kannst dich nicht selbst als Zeugen anführen und sagen: „Ich habe selbst auch ein Auto mit Allradantrieb und bin zufrieden.“

Denn Kunden zweifeln die Aussage natürlich an. Verkäufer bekommen schließlich einen Vorführwagen und müssen ihn nicht bezahlen.

Deshalb benötigst du bei deiner Beweisführung einen neutralen Dritten.

Das müssen aber nicht immer andere Käufer sein. Bei einem Auto kannst du zum Beispiel auf eine Autozeitschrift verweisen, die mithilfe von Ingenieuren den Praxistest gemacht hat.

Vielleicht wurde das Auto bei Nässe, Eisglätte und Schnee auf dem Hockenheimring getestet und es wurden objektive Messdaten erhoben.

Wenn du auf ein Gütesiegel vom ADAC, dem TÜV oder einer anderen glaubwürdigen Institution verweisen kannst, überzeugst du Kunden sofort. Welche besonders beliebt bei Kunden sind, siehst du in diesem Statista-Beitrag.

Du kannst auch auf die hohen Verkaufszahlen des Autos verweisen. Dadurch sagst du indirekt:

Wenn meine Behauptungen nicht wahr wären, hätte sich nicht so viele Kunden dieses Auto gekauft.

Es gibt unterschiedliche Zeugen, die du einsetzen kannst, um deine Behauptungen zu untermauern. Zum Beispiel:

  • Presseauszeichnungen
  • Tests
  • Zahlen, Daten, Fakten
  • Referenzkunden

4. Testabschluss

Sobald du einen Zeugen ins Spiel bringst, könnte dein Kunde bereits überzeugt sein. Vielleicht musst du aber auch noch weiter argumentieren.

Woher weißt du, ob er bereits überzeugt ist?

Ganz einfach. Du benötigst dafür ein Feedback von deinem Kunden. Denn vorher weißt du nie, ob du jetzt noch weiter argumentieren musst oder ob du ihn schon erreicht hast.

Zu diesem Zweck gibt es den sogenannten Testabschluss. Er ist nicht zu verwechseln mit dem endgültigen Verkaufsabschluss.

Du nutzt für den Testabschluss eine offene Meinungsfrage. Über wichtige Fragetechniken im Verkaufsgespräch habe ich bereits in diesem Artikel ausführlich geschrieben.

Du fragst also zum Beispiel so etwas wie:

  • „Wie sehen Sie das?“
  • „Wie klingt das für Sie?“
  • „Wie hört sich das für Sie an?“

So findest du heraus, ob dein Kunde bereits eine Kaufentscheidung getroffen hat. Vielleicht hat der auch noch Verständnisfragen.

Möglicherweise ist er aber auch noch nicht überzeugt. Dann musst du noch einmal nachjustieren und weiter argumentieren.

Verkaufsgespräch am Telefon? Nutze einen Telefonleitfaden

„Wenn ein Mann sich nicht auf seine Chance vorbereitet hat, macht sie ihn nur lächerlich.“ – Pablo Picasso

Ohne die richtige Vorbereitung wirst du dich blamieren! Deshalb brauchst du unbedingt einen Telefonleitfaden, wenn du am Telefon verkaufen willst. 

Damit kannst du souverän ein Verkaufsgespräch führen, wenn du neue Kunden akquirieren oder mit Bestandskunden sprechen willst.

Ohne einen Telefonfaden überlässt du deinen Erfolg dem Zufall. 

Wenn ein Verkäufer sagt:

„Das brauche ich nicht.“

… hat er das Verkaufen nicht wirklich verstanden.

Jeder Pilot muss vor einem Flug eine Checkliste abarbeiten, bevor er fliegen darf. Warum?

So kann er Fehler vermeiden und sicher vorgehen. Ein Telefonskript ist deshalb wie die Checkliste beim Piloten.

2 Arten von Telefonskripts

Es gibt einmal das Fließtext-Skript. Das ist wie das Drehbuch eines Schauspielers.

Der Darsteller lernt seine Rolle mithilfe des Drehbuchs. Darin steht exakt und Wort für Wort, was er am Set sagen muss.

Das bedeutet, dass du mit einem komplett ausformulierten Text ein Verkaufsgespräch führst.

Wichtig
: Wenn du dein Fließtext-Skript vorbereitest, darfst du kein Schriftdeutsch verwenden.

Du schreibst also nicht: „Sehr geehrter Herr Müller …“. So redet keiner am Telefon.

Deshalb verwendest du einen umgangssprachlichen Text: „Hallo Herr Müller…“

Außerdem solltest du all deine Antworten auf mögliche Vor- und Einwände ausformulieren. Du bist dann auf alles vorbereitet.

Anschließend lernst du deine Rolle wie ein Schauspieler und kannst am Ende den Text auswendig. Wenn du ihn vorträgst, darf er natürlich nicht auswendig gelernt klingen.

Du kannst in einem Rollenspiel mit einem Partner üben, wie du ihn ganz natürlich rüberbringst.

Die zweite Variante von Telefonleitfäden sind Stichwort-Skripte

Wie der Name sagt, hast du nicht einen Fließtext, sondern Stichwörter vor dir. Du kannst dafür etwa ein großes Blatt Papier oder ein Flipchart verwenden.

Während du das Kundengespräch hast, schaust du gelegentlich drauf.

So hast du immer einen roten Faden und weißt, in welcher Phase des Gesprächs du dich gerade befindest. 

Welche genauen Phasen im Verkaufsgespräch du beachten solltest, habe ich hier gezeigt.

Wichtig im Verkaufsgespräch: 4 Kundentypen erkennen

Wenn du deine Kunden überzeugen willst, musst du deine Argumente und deine Wortwahl immer dem jeweiligen Gesprächspartner anpassen.

Deshalb solltest du wissen, welcher Typ dein Kunde ist. Es gibt verschiedene, mit denen du die Persönlichkeit deiner Kunden schnell einordnen kannst.

Du solltest auch deinen eigenen Persönlichkeitstyp kennen, um dich besser auf dein Gegenüber einstellen zu können.

Das DISG-Modell im Verkaufsgespräch

Mit dem DISG-Modell kannst du vier verschiedene Kundentypen identifizieren. Im Verkaufsgespräch wählst du dann den passenden Ansatz zum Typen, der dich zum Erfolg führt.

Wenn du weißt, wie dein Kunde tickt, kannst du mit ihm auf der gleichen Wellenlänge kommunizieren.

Persönlichkeitstypen:

  • Der dominante Typ
  • Der Initiative Typ
  • Der stetige Typ
  • Der gewissenhafte Typ

Wie diese Einteilung entstanden ist, erfährst du in diesem Beitrag.

1. Der dominante Typ

Dieser Typ ist fordernd und ehrgeizig. In der Regel versucht er, die Kontrolle zu bekommen. Um seine Ziele zu erreichen, versucht er alles, was nur möglich ist.

Außerdem mag er Herausforderungen und ist in Gesprächen mit anderen entschlossen. Manchmal kann er Schwierigkeiten haben, einen Draht zu anderen zu finden.

Andere können ihn als aggressiv, arrogant und besserwisserisch wahrnehmen. In der Regel ist er:

  • risikofreudig
  • reaktionsschnell
  • forsch
  • impulsiv

2. Der Initiative Typ

Der Initiative Typ gilt als offen und hat einen starken Handlungsdrang. Er will in erster Linie für eine positive Haltung sorgen und möchte, dass sein Gesprächspartner seine Meinung teilt.

Er versucht andere Menschen mithilfe von freundlicher Überzeugungsarbeit für sich zu gewinnen. Deshalb macht er oft einen optimistischen und motivierenden Eindruck.

Zudem hat er einen starken Drang, akzeptiert zu werden. Manche Menschen können ihn unglaubwürdig und oberflächlich finden. In der Regel ist er:

  • umgänglich
  • flexibel
  • humorvoll
  • emotional

3. Der stetige Typ

Der stetige Typ ist in der Regel geduldig und mitfühlend. Er sorgt sich sehr um das Wohl seiner Mitmenschen und gilt als besorgt und verlässlich.

In Teams ist er bemüht, anderen zu helfen. Oft steht er sich selbst im Weg, weil er nicht gut mit Veränderungen umgehen kann.

Manche empfinden ihn als unsicher und widerstrebend. In der Regel ist er:

  • kollegial
  • sicherheitsorientiert
  • ruhig
  • stabil

4. Der gewissenhafte Typ

Dieser Typ gilt als analytisch und vorsichtig. Er analysiert Informationen und verwendet bestehende Regeln, um zu einer Entscheidung zu kommen.

Er versucht, Risiken zu vermeiden. Das hindert ihn manchmal daran, tatkräftig vorzugehen. Andere Menschen können ihn manchmal als kleinkariert und distanziert wahrnehmen.

In der Regel ist er:

  • logisch veranlagt
  • genau
  • zurückhaltend
  • diszipliniert

4 Kundentypen: So gehst du mit ihnen erfolgreich um

DISG Modell Kundentypen

Das DISG-Modell kann dich im Verkaufsgespräch unheimlich weiterbringen. Wie genau?

Angenommen, du bist ein dominanter Verkäufertyp. Nun triffst du mit deinen Produkten oder Dienstleistungen auf einen genauso dominanten Kunden.

Er weiß schon genau, was er von einem Kauf erwartet. In der Praxis rückt eine Einigung zwischen zwei dominanten Typen oft in weite Ferne.

Denn beide verhalten sich „dickköpfig“, weil sie unbedingt ihren eigenen Willen durchsetzen wollen. Außerdem machen sie ungern Kompromisse.

Wenn dir aber bewusst ist, dass ihr beide vom Typ her dominant seid, kannst du bewusst einen Gang zurückschalten. Du kannst dich besser in deine Kunden hineinversetzen und entsprechend reagieren.

So kommt es viel eher zu einer Einigung zwischen euch.

Anderes Beispiel:

Dein Kunde ist ein gewissenhafter Typ und verwendet bei seiner Kaufentscheidung gerne Statistiken und Kennzahlen.

Wenn du ihn am Anfang des Gesprächs zu lange mit Small Talk aufhältst, um Sympathie aufzubauen, wird er schnell genervt sein.

Falls du aber seinen Persönlichkeitstyp erkennst, kannst du entsprechend handeln und ihm geben, was ihn wirklich interessiert – nämlich Statistiken und Kennzahlen.

1. Verkaufsgespräch mit dominanten Typen

Wenn du einen dominanten Kunden hast, solltest du das Gespräch auf keinen Fall an dich reißen. Dein Gesprächspartner genießt nämlich die Kontrolle und übernimmt gerne die Gesprächsführung.

Du solltest häufig mit direkten Fragen arbeiten und schnell zum Punkt kommen. Ansonsten kann dein Gesprächspartner schnell genervt sein.

Arbeite auch viel mit Fakten, wenn du eine Einwandbehandlung machst. Dominante Typen treffen ihre Entscheidungen in der Regel schnell.

Sie dürfen nicht das Gefühl bekommen, dass du ihnen etwas verkaufen willst. Präsentiere ihnen verschiedene Optionen, aus denen der dominante Typ selbst wählen kann.

So hat er das Gefühl, selbst die Entscheidung getroffen zu haben.

2. Verkaufsgespräch mit dem initiativen Typen

Gute Laune ist dem initiativen Typen sehr wichtig. Deshalb solltest du beim Einstieg unbedingt Small Talk führen. So findest du eine gemeinsame Wellenlänge.

Er ist sehr aufgeschlossen. Deshalb kann er gelegentlich im Gespräch abschweifen und eine Plauderei beginnen.

Du kannst deinen Gesprächspartner behutsam zum eigentlichen Gesprächsthema zurückführen. Meistens ist der initiative Typ nicht an technischen Details sowie Zahlen und Fakten interessiert.

Du solltest also stärker auf der emotionalen Ebene arbeiten. Außerdem solltest du ihm nicht zu viele Optionen anbieten.

Dadurch wird er es sonst schwer haben, eine endgültige Entscheidung zu treffen. Finde deshalb lieber eine ideale Lösung und begeistere ihn mit der Idee.

3. Verkaufsgespräch mit dem stetigen Typen

Auch bei dem stetigen Typen solltest du mit einem Small Talk beginnen, um das Gespräch aufzunehmen. Du kannst zum Beispiel nach Gemeinsamkeiten suchen.

Wie genau du das machen kannst, habe ich in diesem Artikel beschrieben.

Diesen Kundentypen solltest du nicht mit direkten Fragen bombardieren. Stattdessen kannst du ihm im Gespräch ein Gefühl von Sicherheit geben und Vorteile deines Angebots ausreichend erklären.

4. Verkaufsgespräch mit dem gewissenhaften Typen

Du kannst bei diesem Kundentypen – ähnlich wie beim dominanten Kunden – auf Small Talk verzichten. 

Bereite dich gut auf das Gespräch vor und zeige dem Kunden, dass du gewissenhaft vorgehst. Du solltest auf seine Fragen passende Antworten geben können.

Rechne damit, dass er deine Argumente hinterfragt und Rückfragen stellt. Du kannst ihn besonders mit Statistiken, Studien, Zahlen und Analysen überzeugen, die du im Vorhinein vorbereitet hast.

Argumentiere mehr auf der logischen als auf der emotionalen Ebene. So erreichst du den gewissenhaften Typen eher.

Fazit

Wenn du ein Verkaufsgespräch führen willst, musst du kein geborener Verkäufer sein. Du solltest aber die Struktur des Kundengesprächs kennen.

Dazu gehört der richtige Einstieg. Im Idealfall beginnst du mit einem Lob und findest Gemeinsamkeiten mit deinem Kunden.

Anschließend musst du ihn mit Vorteilen, Merkmalen und Zeugen überzeugen. In einem Testabschluss findest du heraus, ob er bereit für den Kauf ist oder noch mehr Argumente benötigt.

Wenn du ein Verkaufsgespräch am Telefon führst, solltest du unbedingt einen Leitfaden verwenden. Dadurch vermeidest du Fehler und stellst die Qualität deines Gesprächs sicher.

Achte aber auch darauf, dass du das Gespräch deinem Kunden anpasst.

Verwende unter anderem das DISG-Modell, um deinen Kunden richtig einzuschätzen.

Dann kannst du manche Phasen im Gespräch kürzen, weglassen oder ausführlicher behandeln, um deinen Kunden letztlich von einem Kauf zu überzeugen.

In diesem Sinne wünsche ich dir eine fette Beute! 

Du willst wissen, wie erfolgreiche Verkäufer denken und handeln? Dann hol dir mein kostenloses Buch: „Entscheidung: Erfolg.“

Inhaltsverzeichnis

Über den Autor:

Dirk Kreuter hilft Selbstständigen und Unternehmern in den Bereichen Vertrieb, Unternehmertum und Digitalisierung

Fragen und Antworten:

Was ist ein Verkaufsgespräch?

Ein Verkaufsgespräch bezeichnet den Dialog eines Verkäufers mit einem potenziellen Kunden. Das Ziel dabei ist, einen Vertragsabschluss zu erzielen und Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen. Damit das gelingt, benötigen Verkäufer sogenannte Vertriebskompetenzen, die erlernbar sind.

Wie führt man ein Verkaufsgespräch?

Jedes Verkaufsgespräch hat bestimmte Phasen, die beim Verkauf von allen Produkten und Dienstleistungen gelten. Je nach Sichtweise gibt es vier (AIDA) oder zwölf Phasen. Erstere beinhalten die Eröffnungsphase, Informationsphase, Argumentations- und Präsentationsphase und Zielphase.

In der Zwölf-Phasen-Theorie gibt es folgende Teilbereiche: Vorbereitung, Eigenmotivation, Begrüßung, Gesprächseinstieg, Bedarfsanalyse, Präsentation, Einwandbehandlung, Preisverhandlung, Kaufbereitschaft erzeugen, Abschluss, Verabschiedung, Nachbereitung.

Warum ist die Bedarfsermittlung eine wichtige Phase im Verkaufsgespräch?

Die Bedarfsermittlung gehört zu den zwölf Phasen im Verkaufsgespräch. Sie gilt als besonders wichtig, da der Verkäufer hier eine Verbindung zwischen den Kaufgründen des Kunden und der Dienstleistung / dem Produkt herstellen muss. Nur dann kann er den Kunden letztlich von einem Abschluss überzeugen.

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