Jedes erfolgreiche Verkaufsgespräch verläuft in gleichen Phasen. Wenn du sie beherrschst und richtig anwendest, verläuft das Gespräch mühelos und souverän. Außerdem führt es verlässlich zum Verkaufsabschluss.

Wenn du die Verkaufsgespräch-Phasen nicht einhältst, überspringst oder Abschnitte weglässt, wirst du nicht verkaufen können. Vergiss es! In diesem Artikel werde ich dir deshalb zeigen, welche Phasen es gibt und welche Details du unbedingt beachten solltest, um erfolgreich zu verkaufen.‍

‍„Jeder Kunde / jede Situation ist doch anders. Was sollen mir diese Phasen bringen?“

Ja, im Gespräch kann es immer anders kommen, als man denkt. Und trotzdem gibt es in jedem Verkaufsgespräch eine Struktur. Sie ist wie eine Art Landkarte, die das Gelände abbildet. Wenn du die Phasen eines Verkaufsgesprächs kennst, weißt du immer, wo du dich gerade befindest. Warum das wichtig ist?

Es ist extrem hilfreich, um dein Gespräch zu strukturieren. So kannst du in jeder Phase die richtigen Fragen stellen und Antworten geben. Stell dir die Reihenfolge dieser Phasen wie eine Art Zahlenkombination für einen Safe vor.

Wenn du die richtigen Zahlen eingibst und die Abfolge einhältst, öffnet sich das Schloss. Wenn nicht, verschwendest du eine Menge Zeit und stehst am Ende enttäuscht vor einem verschlossenen Safe. In diesem Artikel erhältst du die richtige Kombination …

Wie viele Phasen des Verkaufsgesprächs gibt es?

Manche sprechen von 8 Phasen des Verkaufsgesprächs, während andere 7, 9 oder 12 nennen. Je nach Sichtweise und Schwerpunkt kann man die Phasen verkürzen oder erweitern. In diesem Artikel werde ich dir die Struktur in 5 Phasen erklären. Das ist nach meiner Ansicht die ideale Aufteilung, die dir in der Praxis weiterhilft.

Phase 1: Vorbereitung

Alles beginnt mit einer guten Vorbereitung. So kann das anschließende Gespräch erfolgreich verlaufen. Dazu gehört zunächst die Terminvereinbarung. Falls du Außendienstler bist, packst du deine Tasche mit allen wichtigen Unterlagen. Zusätzlich besorgst du dir die nötigen Informationen aus deiner Datenbank.

Recherche im Internet

Heutzutage gibt es zahlreiche Möglichkeiten, um an Informationen über den Kunden zu kommen. Je mehr wichtige Daten du sammeln kannst, desto effektiver kannst du das Gespräch führen. Stelle dir folgende Fragen und finde auf der Webseite und auf Social Media heraus, ob du Antworten finden kannst:
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-         Was macht der Kunde beruflich?

-         Seit wann ist er in seinem Bereich tätig?

-         Was sind seine Interessen?

-         Wie sieht das Marktumfeld des Kunden aus?

-         Welche Produkte und Dienstleistungen bietet er an?

-         Wer sind seine Konkurrenten?

-         Welche Herausforderungen und Ziele könnte der Kunde haben?
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Wichtig: Vielleicht hat der Kunde im Vorfeld bereits wichtige Informationen geliefert. Schau dir deshalb die Daten zu früheren Gesprächen an. Welche Probleme und Wünsche hat er geäußert? Welche Produkte und Dienstleistungen hat er früher bereits gekauft hat.

Phase 2: Begrüßung

In diesem Abschnitt fängt das eigentliche Verkaufsgespräch an. Hier gewinnt der Kunde den ersten Eindruck von dir.

Das Ziel dieser Phase ist, Vertrauen aufzubauen und eine entspannte Gesprächsatmosphäre zu schaffen. Das kannst du am besten, indem du Gemeinsamkeiten mit dem Kunden findest. So schaffst du Sympathie, was du für den weiteren Gesprächsverlauf brauchst. Was ist mit Small Talk?

Es gibt den Mythos, dass du am Anfang immer Small Talk machen musst. Das stimmt aber nicht. Manche Kunden haben keine Lust darauf und wollen zur Sache kommen. Du solltest es ihnen nicht aufdrängen. Jeder Kunde ist anders, weshalb du das individuell abschätzen musst. Falls Small Talk in einer Situation passt, kannst du folgende Themen verwenden.

Small-Talk-Themen

Beliebte Themen können folgende sein:
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-         Das Wetter

-         Die Anfahrt

-         Ereignisse in der Welt

-         Interessantes zur Anreise

-         Gemeinsamkeiten wie Kleidung, Accessoires usw.

-         Hobbys
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Ein besonderer Trick ist, in der Begrüßung ein Lob zu verwenden.

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Wichtig: Vermeide Themen wie Politik, Religion oder Fußball. Gespräche darüber können nämlich zu unterschiedlichen Ansichten zwischen dir und dem Kunden führen. Damit würdest du letztlich für eine angespannte und negative Atmosphäre sorgen.

Phase 3: Bedarfsermittlung

Diese Phase ist absolut entscheidend, damit dein Kunde letztlich Lust auf dein Produkt oder deine Dienstleistung bekommt. Viele Verkäufer machen hier einen fatalen Fehler …

Was solltest du tun, wenn ein Kunde nach der Begrüßung so etwas fragt wie: „Was haben Sie denn anzubieten?“

Die erste Reaktion vieler ist, das gesamte Sortiment aufzuzählen. „Wir haben das Produkt A mit XY Eigenschaften. Außerdem gibt es das Produkt B und das Produkt C.“

Mit dieser Information kann dein Kunde aber noch nichts anfangen. Denn er weiß nicht, wie dein Sortiment zu seinen Bedürfnissen passt.

Kunden kaufen letztlich keine Produkte oder Dienstleistungen, sondern immer den persönlichen Nutzen, der mit ihnen verbunden ist. Deshalb gilt es in dieser Phase, Fragen zu stellen und aufmerksam zuzuhören. Deine wichtigsten Organe sind zu diesem Zeitpunkt deine Ohren.

Stelle idealerweise offene Fragen und finde heraus, welche Wünsche und Herausforderungen dein Kunde hat. Folgende Fragen sollten dich besonders interessieren:
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-         An welchem Punkt ist dein Kunde gerade?

-         Was sind seine Ziele?

-         Was hat er bereits unternommen, um seine Ziele zu erreichen?

-         Welche Herausforderungen hat er?

-         Was sind Motive für seine Wünsche?
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Wichtig: Falls du bestimmte Punkte nicht verstanden hast, solltest du unbedingt nachhaken. Das ist wichtig, damit du im nächsten Abschnitt eine auf ihn zugeschnittene Lösung für seine Probleme liefern kannst.

Phase 4: Angebotspräsentation

Erst jetzt kommt dein Angebot ins Spiel. Du hast dem Kunden bis hierhin hoffentlich aufmerksam zugehört und dir Notizen gemacht. Nun fasst du die wichtigsten Punkte des Kunden noch einmal zusammen. So kann er dir bestätigen, dass du seinen Bedarf richtig verstanden hast.

Bleibe dabei authentisch! Es geht nicht darum, die Worte des Kunden bloß zu wiederholen. Fasse seine Gedanken in eigene Worte zusammen und versetze dich dabei in die Lage des Kunden. Zeige ihm, dass du empathisch bist und ein ehrliches Interesse an seinen Wünschen und Herausforderungen hast.

Du kannst genau den Nutzen deines Produkts oder deiner Dienstleistung hervorheben, der die größten Probleme deines Kunden löst. Deshalb wird deine Angebotspräsentation bei jedem Kunden ein wenig anders sein.

Wichtig: Langweile den Kunden nicht! Vermeide den Fehler, ihm in diesem Abschnitt zuerst zweitrangige Informationen zu geben wie zur Lieferdauer, Produktgröße und Länge. Das solltest du nur tun, nachdem du ihm den Nutzen erklärt hast. Erst dann entsteht in ihm nämlich eine Kaufabsicht.

Phase 5: Abschluss

Besonders in der letzten Phase wird klar: Verkaufen ist nicht nur eine Wissenschaft, sondern auch eine Kunst. Top-Verkäufer wissen, wann sie die berühmte Abschlussfrage stellen müssen. Du solltest dabei immer auf Kaufsignale achten, um die Phase 5 einzuleiten.

Woran merkst du, dass dein Kunde kaufen will?

Während einer Präsentation in Phase 4 stellt der Kunde möglicherweise Fragen wie:
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-         „Wie lange würde die Lieferung des Produkts denn dauern?“

-         „Welche Eigenschaften hat das Produkt?“

-         „Wie sind die Öffnungszeiten an Wochenenden?“

-         „Haben Sie weiteres Zubehör für Produkt X?“

Meistens möchte der Kunde bei einer Kaufabsicht weitere Details wissen. Sobald das passiert, kannst du den Abschluss einleiten.

Wichtig: Mach den Sack, sobald der Kunde seine Bereitschaft signalisiert.

10 Tipps für die Phasen des Verkaufsgesprächs

Die 5 Phasen beschreiben den theoretischen Idealfall. In der Praxis gibt es meistens zahlreiche unerwartete Ereignisse. Ich gebe zu diesem Thema mehrtägige Seminare, weil es so umfangreich ist. Alles in einem Artikel zu erklären, würde den Rahmen sprengen. Ich habe aber die 10 wichtigsten Tipps zusammengestellt, die du während der Verkaufsphasen unbedingt beachten solltest.

1. Rede nicht über Merkmale

Beim Verkaufen geht es nicht um die Merkmale und Eigenschaften deines Produkts. Stell dir stattdessen die Frage: Was hat der Kunde davon, wenn er mein Produkt kauft?

Schlechte Verkäufer erzählen aus der Perspektive des Produkts. Gute Verkäufer reden aber aus der Perspektive des Kunden. Das Produkt an sich ist für den Kunden zunächst uninteressant. Er ist aber an sich selbst und seinen Bedürfnissen interessiert. Fakt ist auch:

Alle Menschen sind Egoisten.

Du willst etwas von deinem Kunden? Du willst seine Unterschrift unter dem Vertrag haben? Dann gib ihm etwas, das ihm nützt. Was hat dein Kunde von deinem Produkt oder deiner Dienstleistung? Was sind seine Bedürfnisse? Wie kann er zu seinem persönlichen Ziel gelangen? Wie kann das Produkt ihm dabei helfen?

Du bist für ihn nur Mittel zum Zweck – genauso wie dein Produkt. Denke und handle deshalb immer aus seiner Perspektive.

2. Bereite dich auf Einwände vor

Einwandbehandlung gehört zu den wichtigsten Punkten im Verkaufsgespräch. Besonders in den Phasen 4 und 5 wirst du auf Einwände stoßen. Fast immer wirst du dabei folgende Sätze hören:
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-         „Kein Bedarf.“

-         „Kein Interesse.

-         „Keine Zeit.“

-         „Zu teuer.“

-         usw.

Du kannst jeden Einwand behandeln, wenn du weißt, wie es geht. Vor dem Gespräch kannst du dich auf solche Sätze einstellen und bist dann gerüstet. Viele der Techniken zur Einwandbehandlung erkläre ich in meinen Seminaren. Du erfährst etwa, wie du mit bestimmten Techniken auf jeden Einwand souverän antworten kannst.

3. Habe gute Umfangsformen

Eine gute Struktur im Verkaufsgespräch bringt dir gar nichts, wenn du keine guten Umgangsformen hast. Begrüße deine Kunden ordentlich und halte Blickkontakt. Das zeugt von Respekt. Geht es dir gut?

Dann zeige das, indem du freundlich bist und lächelst. Zu einer guten Umgangsform gehört aber auch die passende Kleidung. Bist du ordentlich angezogen? Zeigst du dem Kunden anhand deines Auftretens und deiner Erscheinung, dass du ihn ernst nimmst und er dir wichtig ist?

4. Nutze die Macht der Zeugen

Beim Verkaufen geht es besonders auch um Vertrauen und Glaubwürdigkeit. Wenn du dich z. B. um einen Job bewirbst, bezeugst du deine Fähigkeiten mit einem Schul- und Arbeitszeugnis. Diese Dokumente bezeugen, dass deine Behauptungen zu deinen Fähigkeiten glaubwürdig sind. Diese Macht kannst du im Verkaufsgespräch nutzen.

Wenn du etwa auf unsere Produktseiten schaust, siehst du zahlreiche Kundenstimmen. Damit untermauern wir die Glaubwürdigkeit unseres Sortiments.

Alle Menschen sind soziale Wesen, die sich an anderen orientieren. Im Verkaufsgespräch kannst du diesen Effekt für dich nutzen. Wenn andere sagen, dass ein Produkt gut ist, glauben wir dem Verkäufer mehr, als wenn er es nur selbst behauptet. Wir sind gewillter, zu kaufen.

Hast du Kundenstimmen, die die Qualität eines Produkts belegen?

Wie sieht es aus mit Fallbeispielen, die du in der Präsentation vorstellen könntest? Zeig deinem Kunden, dass er in guter Gesellschaft ist, wenn er bei dir kauft.

5. Sei empathisch

Die Verkaufsgespräch-Phasen erleichtern dir die Orientierung im Dialog. Sie ersetzen aber nicht dein Einfühlungsvermögen. Wie kannst du also empathisch sein und dem Kunden gefallen?

Dazu musst du eine einfache Wahrheit verstehen.

Ich habe mal einen hervorragenden Verkäufer kennengelernt. Er behauptete von sich, kein guter Verkäufer zu sein. Er sagte Folgendes:

„Ich habe nur ein aufrichtiges, ehrliches und tiefes Interesse an den Wünschen, Zielen und Bedürfnissen meines Gegenübers.“

Damit gab er die perfekte Definition eines guten Verkäufers. Wenn du in jeder einzelnen Phase des Verkaufsgesprächs einen bleibenden und positiven Eindruck hinterlassen möchtest, solltest du dir den Satz merken.

Du musst dir dann keine großen Gedanken machen, wie du sympathisch wirken kannst. Mit einem aufrichtigen, ehrlichen und tiefen Interesse an deinem Kunden wirst du automatisch viele der Feinheiten im Verkaufsgespräch richtig machen.

5. Nutze eine erklärende Sprache

Viele Verkäufer nutzen Fachbegriffe, die der Kunde nicht kennt. Sie bemerken nicht, dass er nichts mit diesen Wörtern anfangen kann. Oder sie glauben, dass sie dadurch kompetent wirken und den Kunden beeindrucken. Das langweilt und verwirrt aber nur.

Möchtest du, dass deine Kunden dir gerne zuhören und dir zu jeder Zeit folgen können?

Dann nutze eine erklärende und verständliche Sprache. Gute Verkäufer halten ihre Sprache so simpel wie möglich. Schließlich soll sich der Kunde auf das Verkaufsgespräch konzentrieren und nicht aufstehen und erst ein Fachlexikon suchen, bevor er mit dir weiterreden kann.

6. Rede nicht schlecht über den Wettbewerber

Angenommen, du gehst in ein Möbelhaus und redest mit einem Verkäufer. Du erzählst, welche Angebote du neulich bei dem Konkurrenten gesehen hast. Nun fängt der Verkäufer an, seinen Wettbewerber schlecht zureden. Er erzählt dir, wie schlecht er doch in Wirklichkeit sei. Wie wirkt das auf dich?

Sicherlich nicht positiv. Das ist schwach und gehört sich nicht.

Du wirst nicht besser, indem du andere schlecht machst. Und bei den meisten Kunden bist du mit einer solchen Art schnell unten durch.

7. Kenne dein eigenes Angebot

Der Kunde sollte niemals das Angebot und den Markt besser kennen als der Verkäufer. Sonst wirkt er sofort inkompetent. Verkaufsgespräch Beispiel:

- Kunde: „Ich hätte dieses Modell gerne mit einer zusätzlichen Erweiterung mit XY.“

- Verkäufer: „So etwas gibt es leider nicht auf dem Markt.“

- Kunde: „Ich habe es doch im Internet gesehen.“

Peinlich!

Als Verkäufer solltest du vor dem Gespräch ordentlich recherchieren. Was kann dein Angebot und was hat deine Konkurrenz zu bieten?

8. Argumentiere nicht mehr als nötig

Einige Verkäufer bringen unglaublich viele Argumente, ohne zu fragen, was dem Kunden wichtig ist. Vielleicht hat der Interessent bereits nach dem zweiten Argument eine Kaufentscheidung getroffen. Der Verkäufer zerredet allerdings den Abschluss, weil er ständig neue Argumente bringt.

Argumentation ist kein Selbstzweck!

Du argumentierst, um den Kunden zu überzeugen. Sobald er überzeugt ist, musst du den Sack zumachen. Achte deshalb besonders auf seine Kaufsignale.

9. Setze Verknappung ein

Verknappung ist ein effektives Werkzeug im Verkauf, um den Kunden zum Kauf zu bewegen. Deshalb verwenden etwa viele Online-Shops diesen Verkaufstrick. Wenn du z. B.Blick, online ein Hotelzimmer buchen willst, liest du so etwas wie „nur noch zwei Zimmer frei“.

Andere werben mit der Aussage, dass ihr Angebot nur für kurze Zeit erhältlich sei. Der Kunde möchte die Gelegenheit nicht verpassen und entscheidet sich so schneller für den Kauf. Nutze auch du diesen Trick, um deinen Kunden zur Kaufentscheidung zu bewegen.

10. Stehe hinter deinem Produkt

Wenn ein Verkäufer nicht hinter seiner Marke, seinem Produkt und seinen Preisen steht, merkt ein Kunde das. Du musst selbst überzeugt sein, wenn du andere überzeugen willst.

Ein Kundenberater bei der Deutschen Bank sagte mir einmal: „Herr Kreuter, ich habe meine Baufinanzierung auch nicht bei der Deutschen Bank.“

Was eine Aussage!

Wie willst du mich von einer Baufinanzierung bei der Deutschen Bank überzeugen, wenn du als Verkäufer nicht an dein Angebot glaubst? Unfassbar.

Wenn du deinen Kunden etwas verkaufen willst, musst du glaubwürdig sein. Du kannst Glaubwürdigkeit nicht spielen. Stehe deshalb komplett hinter deinem Produkt!

Fazit

Wenn du verlässlich verkaufen willst, solltest du die grundsätzlichen Verkaufsgespräch-Phasen kennen. So weißt du jederzeit, wo du dich befindest und hast eine gute Orientierung. Behalte dabei immer die Bedürfnisse des Kunden im Blick, anstatt dich auf dich selbst oder auf dein Produkt zu fixieren.

Schneide dein Angebot auf die Bedürfnisse deines Kunden zu, nachdem du den Bedarf ermittelt hast. Wenn du empathisch bist und ein ehrliches und tiefes Interesse an deinem Gegenüber hast, wirst du automatisch vieles richtig machen.

Stehe auch immer hinter deinem Produkt und habe gute Umgangsformen, um einen professionellen und überzeugen Eindruck zu hinterlassen. Nutze zusätzlich Verkaufstechniken wie die Macht der Zeugen und Verknappung, um deine Kunden zu einer Kaufentscheidung zu bewegen.

In diesem Sinne wünsche ich dir fette Beute!

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