19.9.22

Die 11 schlimmsten Fehler im Telefonverkauf

Erfahre, welche fatalen Fehler du beim Telefonverkauf unbedingt vermeiden solltest, wenn du schnell und ohne nervige Preisverhandlungen verkaufen willst.

Inhaltsverzeichnis

Wenn du den Telefonverkauf beherrschst, musst du dir um deine Auftragslage keine Sorgen mehr machen. Du nimmst einfach dein Handy in die Hand und telefonierst ein paar Tage, bis deine AuftragsbĂŒcher wieder voll sind.

Wenn du aber kein guter TelefonverkÀufer bist, wird die Akquise zur Qual. Kunden legen den Hörer auf, wÀhrend du noch redest. 

Oder sie bleiben so lange dran, bis sie deine Preise heruntergehandelt haben.

Damit das nicht geschieht, solltest du die Telefonakquise lernen und die Sache angehen wie ein Profi. Dabei spielt es keine Rolle, ob du Anfragen von Kunden bekommst oder Kaltakquise machst.

In diesem Artikel zeige ich dir, welche AnfÀngerfehler du unbedingt vermeiden solltest.

1. Du versteifst dich auf den Opener beim Telefonverkauf

Opener in der Sozialakquise

Viele fragen mich, was der beste Spruch beim Telefonverkauf ist, um auf jeden Fall einen Termin zu bekommen.

Das zeigt mir sofort, dass derjenige noch ein AnfÀnger ist. Denn der Eröffnungsspruch hat vielleicht einen Einfluss von 10 % auf den Erfolg.

Das ist wie bei der Sozialakquise, respektive beim Dating. Wie weit kommt jemand mit einem lustigen Opener wie:

„Sag mal, glaubst du an Liebe auf den ersten Blick oder soll ich dich nochmal ansprechen?“

Manche werden diesen Anmachspruch witzig finden, wÀhrend andere gar nicht auf ihn anspringen.

Viel wichtiger ist, was du nach dem Anfangssatz sagst und wie du im GesprÀch bleibst.

  • Wie ist deine Argumentation?
  • Welche Fragetechnik nutzt du und welche Fragen stellst du?
  • Inwieweit bist du in der Lage, den Abschluss zu machen?
  • Wie gut ist deine Einwandbehandlung?

Ein Opener ist nicht mehr, als der Name andeutet: Er eröffnet das GesprÀch. Danach geht es aber erst richtig los.

Merken
: Versteife dich nicht auf deinen ersten Satz beim Telefonverkauf. Fokussiere dich viel stÀrker auf das, was danach kommt.

2. Du sprichst nicht mit Entscheidern

Wenn du nicht mit Entscheidern redest, verschwendest du deine Zeit.

Dann sieht dein GesprÀch ungefÀhr so aus:

VerkÀufer
: „Schönen guten Tag, Frau Peters. Mein Name ist Max MĂŒller von der Firma ABC Performance. Ich wĂŒrde gerne Ihren Marketingleiter sprechen, den Herrn Dr. Schneider.“

SekretÀrin
: „Um was geht es denn?“

VerkÀufer
: „Wir sind ein Start-up zum Thema betriebliche Gesundheitsvorsorge. Deswegen wĂŒrden wir gerne Herrn Dr. Schneider sprechen.“

SekretÀrin
: „Gerne. Senden Sie uns einfach eine E-Mail an [email protected] Und bitte rufen Sie nicht noch einmal an. Wir melden uns bei Bedarf.“

VerkÀufer
: „Ach so, okay, danke.“

Das ist ein Beispiel dafĂŒr, wie du es nicht machen solltest.

Viele landen bei einem AbfangjÀger und werden dann einfach abgewimmelt. Glaubst du wirklich, dass aus so einem GesprÀch etwas entstehen kann?

Vergiss es.

Wenn du deine Unterlagen an die E-Mail-Adresse schickst, wird nichts passieren.

Wie du AbfangjÀger umgehst

Es gibt einen einfachen Trick, mit dem du direkt zum Entscheider gelangst.

Die Formel: Lasse den Namen deiner Firma weg.

Beispiel:

VerkÀufer
: „Schönen guten Tag, Frau Peters. Mein Name ist Max MĂŒller. Den Herrn Dr. Schneider von der Marketingabteilung hĂ€tte ich gerne gesprochen. Sind Sie so gut, dass Sie mich durchstellen?“

Wenn du – wie bei der ersten Variante – den Namen der Firma nennst, weiß der AbfangjĂ€ger sofort, dass du etwas verkaufen willst.

Er wird dann klĂ€ren, ob du Herrn Dr. Schneider schon kennst und um was es genau geht. Es ist schließlich der Job der Zentrale oder des Vorzimmers, dem Entscheider den RĂŒcken freizuhalten.

Wenn du aber etwas verkaufen willst, musst du das umgehen können. Denn die Telefonzentrale kann gar nicht entscheiden, ob gerade ein aktueller Bedarf fĂŒr dein Produkt oder deine Dienstleistung vorhanden ist.

Eine SekretÀrin kann das einfach nicht wissen. Deshalb musst du selbst mit dem Entscheider sprechen und ihn zuerst erreichen.

Dieser Trick ist super einfach und hat sich in der Praxis immer wieder bewÀhrt.

Merken
: Verschwende deine Zeit nicht mit AbfangjĂ€gern, sondern sprich direkt mit Entscheidern, indem du bei der BegrĂŒĂŸung den Namen deiner Firma weglĂ€sst.

3. Du nutzt keinen Telefonleitfaden

Telefonleitfaden

Ein Telefonleitfaden gibt dir eine Struktur und Orientierung beim Telefonverkauf. Wenn du keinen hast, ĂŒberlĂ€sst du deinen Erfolg am Telefon dem Zufall.

Du musst aber eine Systematik haben, mit der du immer wieder verlÀssliche Ergebnisse produzieren kannst.

Jeder Schauspieler bekommt erst mal ein Drehbuch, mit dem er seine Rolle ĂŒbt. Er macht das so lange, bis er den Text vor der Kamera oder vor dem Publikum ganz natĂŒrlich vortragen kann.

Kein Zuschauer bekommt den Eindruck, dass der Text auswendig gelernt ist. Der Schauspieler hat das Drehbuch verinnerlicht und kann ihn so wiedergeben, als wĂŒrde er die Worte spontan sprechen.

Das Gleiche gilt fĂŒr professionelle TelefonverkĂ€ufer. Wenn du etwas verkaufen oder einen Termin am Telefon vereinbaren willst, brauchst du im Idealfall einen Leitfaden.

In dem Buch „Der kleine Prinz“ steht: 

„Um hinzukommen, musst du schon mal da gewesen sein.“

Das bedeutet: Um im GesprÀch erfolgreich zu sein, musst du es auf Papier und im Kopf durchgespielt haben.

Zuerst lernst du den Text Wort fĂŒr Wort auswendig. Anschließend erstellst du dir ein Stichwortskript, das dir eine grobe Orientierung gibt.

Du schaust wĂ€hrend des TelefongesprĂ€chs nur auf deine Stichpunkte. So hĂ€ltst du deine Struktur ein und klingst trotzdem natĂŒrlich.

Wenn du wissen willst, wie man einen effektiven Telefonleitfaden schreibt (oder nicht schreibt), solltest du dir meine Videoserie auf YouTube dazu anschauen.

Merken
: Jeder professionelle TelefonverkÀufer nutzt einen Telefonleitfaden, der ihn auf die Situation vorbereitet und ihm dabei hilft, den Verkaufsabschluss zu erzielen.

4. Du kennst die EinwÀnde deiner Kunden nicht

Die Einwandbehandlung gehört zu den wichtigsten Phasen des VerkaufsgesprÀchs.

Egal, ob du Inbound- (eingehende Anfragen) oder Outbound-Calls (Kaltakquise) hast – deine Kunden werden EinwĂ€nde haben, auf die du eingehen musst. Mehr zum rechtlichen Aspekt der Telefonakquise, erfĂ€hrst du in diesem Beitrag.

Wenn du sie nicht richtig behandelst, wirst du keinen Verkaufsabschluss generieren. Das gute ist:

Du kannst dich auf Ein- und VorwÀnde deiner Kunden im Vorfeld vorbereiten. Denn in der Regel sind sie immer gleich. Beispiele:

  • „Kein Interesse“
  • „Keine Zeit“
  • „Kein Bedarf“
  • „Zu teuer“
  • „Senden Sie mir Unterlagen“
  • „Wir haben schon.“
  • „Wir sind zufrieden.“
  • „Wir wollen nicht wechseln.“

Je nach Branche und Produkt wirst du dann noch etwas speziellere EinwÀnde haben. Aber du wirst merken, dass sie sich wiederholen.

Deshalb solltest du sie notieren und dich entsprechend auf den nÀchsten Kunden vorbereiten.

Wenn du konkrete Beispiele fĂŒr eine Einwandbehandlung sehen willst, dann lies diesen Artikel von mir.

Außerdem solltest du Techniken zur Einwandbehandlung lernen, damit du passende und effektive Antworten reduzieren kannst.

Das kannst du unter anderem bei der Vertriebsoffensive lernen.

Merken
: Wenn du die EinwÀnde deiner Kunden kennst, kannst du dich auf sie vorbereiten. Damit erhöhst du deine Chancen auf einen erfolgreichen Verkaufsabschluss enorm.

5. Du zögerst

Kennst du die 3-Minuten-Regel beim TelefongesprÀch?

Stell dir vor, du hast bei der Telefonzentrale eines Unternehmens angerufen und konntest den AbfangjÀger bzw. die Assistentin umgehen.

Nun bist du beim Entscheider.

Wenn du jetzt nicht innerhalb von 3 Minuten einen Termin vereinbaren kannst, wird das GesprÀch garantiert ruckelig.

Das habe ich ĂŒber die Jahre als Verkaufstrainer immer wieder bemerkt.

Wenn Teilnehmer meiner Seminare lÀnger als 3 Minuten telefoniert haben, sind sie in der Regel permanent in der Vor- oder Einwandbehandlung.

Dem GesprĂ€chspartner fallen dann viele GrĂŒnde ein, warum es gerade nicht geht und wieso er nicht kaufen kann.

Deshalb mein Tipp:

Mach den Termin und zögere nicht!

Sobald du einen Ansatzpunkt fĂŒr eine Terminvereinbarung hast, solltest du zuschlagen. ErzĂ€hle dem Kunden nicht lang und breit, welche Möglichkeiten er hat.

Stattdessen solltest du sofort zum Punkt kommen. Nutze etwa folgenden Satz:

„Ich höre raus, dass das fĂŒr Sie ein spannendes Thema ist. Das ist am Telefon natĂŒrlich sehr komplex. Wann passt es Ihnen am besten? Wir können uns entweder am X- oder Y-Datum treffen.“

Wenn das GesprÀch lÀnger als 3 Minuten dauert, wird der Kunde einhaken und z. B. Unterlagen verlangen.

Merken
: Zögere nicht und vereinbare so schnell wie möglich den Termin mit dem Entscheider. Ansonsten wird es nach 3 Minuten ruckelig.

6. Du gibst zu schnell auf

Never give up

Beim TelefongesprÀch geht es letztlich immer nur um zwei Faktoren. 

Entweder lÀsst du dir von deinem Kunden ein Nein verkaufen und erklÀren, warum er nicht mit dir sprechen, kaufen oder dein Angebot in ErwÀgung ziehen kann.

Oder du verkaufst ihm dein Ja. Er kauft von dir den Grund, warum es sich lohnt, einen Termin zu machen, ein Angebot zu bekommen oder einen Auftrag zu geben.

Was bedeutet das in der Praxis?

In der telefonischen Kaltakquise musst du etwa so lange in der Einwandbehandlung bleiben, bis der Kunde auflegt.

Du beendest das GesprÀch niemals, solange der Kunde es nicht tut.

Kennst du etwa den Film „The Wolf of Wall Street?“. 

Er handelt um den berĂŒhmten TelefonverkĂ€ufer Jordan Belfort. In dem Film hörst du immer wieder SĂ€tze wie:

„Es wird niemand auflegen, bevor nicht der Kunde aufgelegt hat!“

Erkennst du, wie wertvoll diese Einstellung ist?

Ich habe besonders zwei VerkaufsgesprÀche am Telefon in Erinnerung. Beim Ersten war ich selbst der Kunde.

Damals hat mich ein VerkĂ€ufer vom Ruschverlag angerufen. Ich saß im Auto mit meiner Mitarbeiterin und hatte die Freisprechanlage an.

Sein Ziel: Er wollte mir ein Hörbuch-Projekt fĂŒr viele zehntausende Euro verkaufen. Ich habe darauf bestanden, dass es keinen Sinn macht.

Es war einfach nicht das, was ich mir vorgestellt hatte. Der VerkÀufer machte 35 Minuten lang Einwandbehandlung mit mir im Auto.

Meine Mitarbeiterin und ich schauten uns an und sagten:

„Das ist doch der Wahnsinn, oder?“

Ich hatte großen Respekt vor diesem VerkĂ€ufer. Er ist 35 Minuten lang hartnĂ€ckig dran geblieben und hat alles versucht.

Dabei war er stets freundlich. Immer wieder hat er einen neuen Ansatz gefunden. 35 Minuten!

Wie lange bleibst du dran? Wann legst du auf?

Merken
: Die meisten TelefonverkÀufer geben viel zu schnell auf. Merk dir einfach die Regel, dass du niemals auflegst, bevor es der Kunde nicht getan hat.

7. Du hast das falsche Umfeld

Das Umfeld hat in jedem Lebensbereich unheimlichen Einfluss auf deinen Erfolg. Genauso ist, wenn du am Telefon beraten und verkaufen willst.

Wenn du die Telefonakquise machst, hast du automatisch einen viel grĂ¶ĂŸeren Ehrgeiz, wenn du mit anderen ehrgeizigen VerkĂ€ufern arbeitest.

Deshalb gibt es bei uns im Unternehmen kein Home-Office.

Wenn du mit anderen zusammen Akquise machst, motivieren dich ihre Erfolge und umgekehrt. 

Wenn du das hingegen allein von Zuhause aus machst, verlierst du nach einer gewissen Zeit die Motivation und den Fokus.

NatĂŒrlich kannst du mit Selbstmotivation weit kommen. Du kannst etwa feste Uhrzeiten fĂŒr dein TelefongesprĂ€ch einplanen und Ablenkungen eliminieren.

ZusÀtzlich kannst du dich zum Beispiel auch mit Strichlisten motivieren oder dir Belohnungs-Regeln aufstellen wie:

  • „Nach 20 Anrufversuchen hole ich mir einen Kaffee.“
  • „Nach 40 Anrufversuchen darf ich erst auf die Toilette gehen.“
  • „Nach 60 Anrufversuchen gönne ich mir ein StĂŒck Schokolade.“

Damit kommst du schon weit. Noch effektiver ist aber, TelefonverkÀufe im Team zu machen und im Rudel zu jagen.

Bei uns im Unternehmen machen unsere TelefonverkÀufer etwa gemeinsam eine Telefon-Party. Keiner macht Home-Office.

Sie sitzen zusammen und hören demjenigen zu, der gerade ein TelefongesprÀch mit einem Kunden hat. Dadurch hat man eine viel stÀrkere Motivation, sein Bestes zu geben.

Merken
: Mach die Telefonakquise im Rudel mit anderen VerkÀufern, um langfristig deine Motivation aufrechtzuerhalten.

8. Du verwechselst Brutto- und Nettocalls

Du musst eine gewisse Schlagzahl haben, wenn du bei der Telefonakquise erfolgreich sein willst.

Deshalb solltest du dir etwa ein Tagesziel setzen wie: „100 Anrufe pro Tag“. Aber was bedeutet das?

Viele verwechseln Bruttocalls und Nettocalls. 

Ein Nettocall meint, wenn du jemanden erreichst, der Kaufpotenzial hat und dir zuhört. 

Wenn du hingegen mit jemandem sprichst, der nicht das Potenzial hat, ist es kein Nettocall.

Auch wenn du jemanden erreichst, der keine Zeit hat, ist es kein Nettocall.

In diesen FĂ€llen handelt es sich um einen Bruttocall.

Beispiele fĂŒr Bruttocalls:

  • Du rufst eine Nummer an und sie ist besetzt oder die Mailbox springt an.
  • Es geht keiner ran.
  • Die Person ist gerade im Meeting oder außer Haus.
  • Es passt gerade nicht.

Wenn du dir deine Tagesziele setzt, solltest du in Bruttocalls rechnen. Genau das machen auch wir in unserem Unternehmen.

Im Arbeitsvertrag unserer Mitarbeiter steht als Aufgabe: 100 Bruttocalls pro Tag.

Schließlich hast du auf Nettocalls keinen direkten Einfluss. Deshalb solltest du dir Ziele setzen, die du kontrollieren kannst.

Angenommen, du willst an einem Vormittag 50 Nettocalls schaffen. Du weißt nicht, wie lange ein GesprĂ€ch jeweils dauern wird und wie viele Menschen aus deiner Liste gerade verfĂŒgbar sind.

Wenn du hingegen mit Bruttocalls rechnest, weißt du, du hast dein Ziel selbst in der Hand.

Merken
: Wenn du dir deine Tagesziele setzt, solltest du immer in Form von Bruttocalls rechnen.

9. Du hinterlÀsst keine Nachricht

Du rufst deinen Kunden an. Er geht nicht ran. Stattdessen springt die Mailbox an. Sprichst du darauf?

Das solltest du. Denn wenn du keine Nachricht hinterlÀsst, ist es so, als hÀttest du nie angerufen. Warum das besonders beim Nachfassen wichtig ist, erfÀhrst du hier.

Aus diesem Grund musst du immer draufsprechen. Was aber solltest du sagen?

Die meisten TelefonverkÀufer hinterlassen keine Nachricht. Wenn sie es tun, klingt es ungefÀhr so:

„Hallo Herr MĂŒller. Es geht um die Anfrage fĂŒr das neue Fahrzeug. Wenn Sie Zeit haben, rufen Sie mich doch bitte zwischen X und Y Uhr an. Meine Telefonnummer ist die
“

Ich habe einen besseren Tipp fĂŒr dich. Wenn du anrufst, solltest du deine Nummer nicht hinterlassen. Warum?

Besonders in der Kaltakquise ist das eine schlechte Idee. Denn wenn Kunden eine Nachricht hören und nicht wissen, von wem sie ist, melden sie sich nicht.

Stattdessen kannst du mit deiner Nachricht Interesse wecken. Nenne die Vorteile und Alleinstellungsmerkmale deines Produkts oder deiner Dienstleistung.

„Hallo Herr MĂŒller. Hier ist Max Mustermann von der Mustermann GmbH. Es geht darum, wie sie beim Recruiting Vorteil X und Vorteil Y haben können. Wenn das interessant klingt, freue ich mich auf unser GesprĂ€ch. Ich werde demnĂ€chst noch einmal anrufen.“

Merken
: Hinterlasse immer eine Nachricht auf der Mailbox, weil es sonst so ist, als hÀttest du nie angerufen.

10. Du kommst nicht auf den Punkt

Wenn du um den heißen Brei herumredest, nervst du deine Kunden. 

Das gilt nicht nur fĂŒr die Kaltakquise, sondern fĂŒr alle Arten von VerkaufsgesprĂ€chen wie Sales Pitches.

Wenn du lang und breit erzÀhlst, von welcher Firma du bist und was du machst, langweilst du den Kunden.

Denn Menschen sind Egoisten und wollen wissen, was fĂŒr sie selbst drin ist. Nenne stattdessen Vorteile, die deinen Kunden erwarten, wenn er mit dir spricht.

„Es geht darum, wie Sie beim Recruiting die richtigen Mitarbeiter finden, die auch ĂŒber die Probezeit hinaus bei Ihnen bleiben, ohne dass Sie dabei Anzeigen auf Stepstone, Monster und Co. schalten mĂŒssen.“

Wenn jemand dich nicht kennt, bist du fĂŒr ihn zunĂ€chst uninteressant. Warum sollte er seine kostbare Zeit verschwenden, um mit dir zu reden?

Du darfst deshalb niemals Zeit verschwenden und musst schnell auf den Punkt kommen.

Merken
: Langweile den Kunden nicht, indem du lang und breit ĂŒber dich selbst erzĂ€hlst, sondern zeige ihm die Vorteile, die ihn erwarten.

11. Du machst kein Online-Marketing

Online Marketing

In manchen Branchen ist die Kaltakquise die erste Wahl, um neue Kunden zu gewinnen. Das bedeutet:

Jedes Unternehmen macht Telefonakquise. Dadurch ist es schwer, die richtigen Ansprechpartner zu erreichen.

In dem Fall kannst du dich von der Masse abheben, indem du Online-Marketing machst - zum Beispiel ĂŒber die normalen KanĂ€le wie Facebook, Instagram und LinkedIn.

Schalte gezielt Anzeigen und habe eine gute Landingpage. Dann kannst du die richtigen Leute erreichen und Anfragen generieren.

Achtung
: Wenn du online Werbung schaltest, solltest du klar positioniert sein.

Du kannst zum Beispiel nicht sagen: „Ich bin Personalberater fĂŒr alle Branchen.“

Das funktioniert nicht. Du musst dich von der breiten Masse abheben, indem du dich spezialisierst.

Sei zum Beispiel der Personalberater fĂŒr Vertriebler oder konzentriere dich etwa ausschließlich auf die Automobilbranche.

Warum solltest du das tun?

Wenn du zu breit aufgestellt bist, sind deine Anzeigen ineffizient. Du verbrennst viel Geld und erreichst deine Wunschkunden nicht.

Je genauer du positioniert bist, desto gĂŒnstiger wird Werbung und desto interessanter dein Produkt fĂŒr die jeweilige Zielgruppe.

Merken
: Mithilfe von Online-Marketing hebst du dich von der Masse ab und erreichst die richtigen Ansprechpartner.

Fazit

Verkaufen am Telefon zÀhlt immer noch zu den effektivsten Möglichkeiten, um schnell und einfach Kunden zu gewinnen.

Wenn du diese FĂ€higkeit meistern willst, darfst du dich nicht auf den Opener versteifen. Es kommt vielmehr darauf an, wie du deinen Kunden im weiteren GesprĂ€ch ĂŒberzeugen kannst.

Verschwende deine Zeit nicht mit AbfangjĂ€gern und gelange mit dem oben genannten Trick schnell zu den Entscheidern. Nur so kannst du am Telefon AbschlĂŒsse erzielen.

Bereite dich im Vorfeld gut auf das GesprÀch vor, indem du einen passenden Telefonleitfaden hast und die EinwÀnde deiner Kunden kennst.

Sobald du die gewĂŒnschte Person in der Leitung hast, solltest du idealerweise innerhalb von 3 Minuten einen Termin vereinbaren.

Bleib aber selbst danach noch in der Leitung und warte darauf, bis dein Kunde zuerst auflegt. Denn als guter TelefonverkÀufer darfst du nicht einfach aufgeben.

Wenn du noch effektiver arbeiten willst, solltest du das im Rudel tun. Arbeite gemeinsam mit anderen VerkÀufern. So könnt ihr einander motivieren.

Ist es in deiner Branche schwer, die richtige Ansprechperson am Telefon zu erreichen?

Dann mach unbedingt Online-Marketing.

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Inhaltsverzeichnis

Über den Autor:

Dirk Kreuter hilft SelbststÀndigen und Unternehmern in den Bereichen Vertrieb, Unternehmertum und Digitalisierung

Fragen und Antworten:

Ist Telefonverkauf erlaubt?

Telefonverkauf ist in vielen FÀllen erlaubt. Egal, ob eingehende Kundenanfragen oder Kaltakquise im B2B-Bereich - Kundenakquise per Telefon ist nur verboten, wenn es sich um Kaltanrufe bei Endkunden handelt.

Was bedeutet Telefonverkauf?

Telefonverkauf ist eine Form des Direktvertriebs, bei der Unternehmen ihre VerkaufsabschlĂŒsse teilweise oder komplett per Telefon generieren. Entweder nimmt der VerkĂ€ufer eingehende Kundenanfragen an oder ruft selbst gezielt Kunden an.

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