Laut Studien kostet es dich 7-mal weniger, Umsatz über Bestandskunden zu generieren als neue Kunden zu gewinnen.

Trotzdem: Alle schauen immer nur auf Neukunden und vergessen die Kundenbindung.

• „Dirk, wie kann ich am besten über LinkedIn, Instagram und YouTube neue Kunden gewinnen?“
• „Wie finde ich ehrgeizige Vertriebler, die mir viele neue Kunden ins Boot holen?“
• „Welche Maßnahmen gibt es, um noch mehr Neukunden zu gewinnen?“

Natürlich kommt das Wachstum letztlich über Neukunden. Aber dabei darfst du nicht verlieren, was du bereits hast.

Stell dir ein altes Weinfass aus Holz vor. Es hat Löcher, ist undicht und verliert deshalb wertvollen Wein.

Jetzt kippst du aber immer neuen, teuren Wein hinein. Solltest du stattdessen nicht zuerst das Weinfass reparieren, bevor du neuen Wein reinschüttest?

Ähnlich musst du auch zuerst an die Kundenbindung denken, bevor du neue Kunden reinholst. In diesem Artikel zeige ich, wie du einfache Maßnahmen zur Kundenbindung intiieren kannst.

Dadurch kannst du ihnen langfristig immer wieder Produkte und Dienstleistungen verkaufen.

1. Kundenbindung beginnt mit dem ersten Eindruck

Was in privaten Beziehungen gilt, ist auch bei der Kundenbindung wichtig: Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance.

Wie unheimlich wichtig das für den Verkauf ist, habe ich in meinem Artikel über Business Knigge erklärt.

Was gehört heutzutage zum ersten Eindruck?

Wenn du einen stationären Handel hast, sollten etwa dein Hof sauber und deine Schilder modern sein, wenn Kunden dich besuchen.

Im Internet sorgt deine Webseite und dein Social Media-Auftritt für den ersten Eindruck. Habe deshalb eine moderne und ansprechende Internetseite mit entsprechendem Design.

Wenn deine Webseite noch ein veraltetes Design von vor fünf Jahren hat und deine Social Media-Präsenz verwahrlost ist, wirkt das unprofessionell auf deine Kunden.

Das Problem: Viele Unternehmer werden mit der Zeit betriebsblind und erkennen diesen Zustand nicht.

Tipp: Hol dir externe Berater ins Boot, die deine Offline- und Online-Präsenz überprüfen und auf den neuesten Stand bringen.

2. Ermittle den Bedarf deiner Kunden

Was haben alle Kundenbindung Beispiele gemeinsam? Natürlich die Zufriedenheit deiner Kunden.

Dafür musst du aber zuerst wissen, was dein Kunde will. Deswegen beginnt alles bereits bei der Bedarfsermittlung.

Finde im Gespräch heraus, worauf dein Kunde besonderen Wert legt.

• Will er am liebsten immer einen schnellen Service? Dann sende seine Lieferungen immer per Express raus und markiere ihn im CRM-System als Expresskunden. 
• Hast du einen Kundentypen, der besonders viel Aufmerksamkeit und Vertrauen braucht? Dann nimm dir mehr Zeit für das Gespräch oder weise einen Mitarbeiter an, damit er es tut.
• Ist ein Kunde besonders detailverliebt und achtet auf eine herausragende Qualität ohne einen einzigen Kratzer? Dann schau dir das Produkt genau an, bevor du es versendest.

3. Stell freundliche Mitarbeiter ein

Stell dir vor, du hast eine vertrauensvolle Beziehung zu einem Stammkunden aufgebaut. Jetzt hast du aber einen unfreundlichen Mitarbeiter, der den Kunden schlecht behandelt.

All das Vertrauen ist mit einem Schlag verspielt. Deshalb brauchst du unbedingt freundliche Mitarbeiter. Und wie sorgst du dafür?

Indem du deine Mitarbeiter weiterbildest und auf Seminare schickst, damit sie freundlich werden?

Nein. Wenn du freundliche Mitarbeiter willst, musst du von Anfang an freundliche Mitarbeiter einstellen.

Wer im Kundenservice arbeitet und nicht freundlich sein kann, gehört nicht dahin. Mehr dazu erfährst du in folgendem Artikel:

6 Tipps, wie du die richtigen Mitarbeiter akquirieren kannst

4. Stelle Leitfäden zur Verfügung 

Gute Mitarbeiter sind von Grund auf freundlich. In manchen Situationen wirken sie aber unfreundlich, weil sie unsicher sind.

Sie wissen zum Beispiel nicht, wie sie mit bestimmten Kunden umgehen müssen und denken während des Gesprächs zu viel nach.

Was kannst du in dem Fall tun? 

Beispielsweise kannst du Telefon- und Reklamationsleitfäden erstellen und sie deinen Mitarbeitern geben.

Du schaffst Systeme und Strukturen, die deinen Mitarbeitern helfen und ihnen die Unsicherheit nehmen.

Die erfolgreichsten Unternehmen weltweit haben unter anderem verlässliche Systeme, wie ich in diesem Artikel erklärt habe.

Weiterer Vorteil: Mithilfe von Leitfäden handelt jeder Mitarbeiter gleich. Damit hat der Kunde immer eine konstant gleichbleibende, positive Erfahrung mit deinem Unternehmen.

5. Vermittle die richtigen Prioritäten an Mitarbeiter

Mich hat mal jemand gefragt, was wichtiger ist, wenn man zum Beispiel im Einzelhandel arbeitet: Die Arbeit fertigzustellen oder zuerst die Frage eines Kunden zu beantworten.

Meine Antwort: Wenn du dich zuerst um deine Arbeit kümmerst, wird sich das andere Problem erledigen. Denn du wirst bald schon keine Kunden mehr haben, die dir Fragen stellen.
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Besonders in Deutschland verstehen viele Unternehmer und Angestellte nicht, wie wichtig Kunden sind. Ohne Kunden gibt es keinen Umsatz.

Und ohne Umsatz gibt es kein Unternehmen.

In der Servicewüste Deutschland sitzen aber leider viele auf ihrem hohen Ross und meinen, sie könnten sich selbst wichtiger nehmen als ihre Kunden.

Hinterher wundern sie sich, warum sie vor dem finanziellen Ruin stehen. 

Tipp: Geh als Beispiel voran und kümmere dich um die Anliegen deiner Kunden. Vermittle diesen Wert auch an deine Mitarbeiter.

6. Nimm die Anliegen deiner Kunden ernst

Was machst du, wenn Kunden dich mit Fragen bombardieren und dir kaum Zeit bleibt, dich um andere Arbeiten zu kümmern?

Antwort: Natürlich nimmst du die Anliegen ernst und gehst auf sie ein. Außerdem wichtig:

Du findest heraus, warum Kunden so viele Fragen haben. Wahrscheinlich musst du deine Prozesse optimieren.

Beispielsweise könntest du eine Kategorie mit Antworten auf deiner Webseite bereitstellen, wie „Häufig gestellte Fragen“.

Oder du sendest deinem Kunden eine Anleitung zu deinem Produkt mit, damit sich Fragen erübrigen.

Finde heraus, was die Ursache der Kundenfragen ist. 

• Welche Infos fehlen dem Kunden?
• Wie kann ich diese Infos bereitstellen, bevor mich der Kunde kontaktiert?

Einige Unternehmen überspringen diese Analyse. Stattdessen stellen sie Servicemitarbeiter ein, damit diese am Telefon Kundenfragen beantworten.

Das kostet letztlich nur unnötig Geld.

7. Passe dich Kundenwünschen an

Letztens habe ich in Dubai in einem Hotel eingecheckt und wollte in die sechste Etage in mein Zimmer.

Der Aufzug funktionierte nicht, weil meine Zimmerkarte keine Berechtigung hatte. Ich sah eine Reinigungskraft und fragte sie, ob sie mir mit seiner Karte aushelfen könnte.

Sie sagte: „Meine Karte hat keine Berechtigung für die sechste Etage. Aber wir können bis zur vierten fahren. Und dann nehmen wir das Treppenhaus.“

Also hat die Reinigungskraft uns bis zu unserem Zimmer begleitet. Wie wäre die typische Reaktion in Deutschland gewesen?

Wahrscheinlich so: „Ich bin nicht dafür zuständig. Gehen Sie zur Rezeption.“ Oder in anderen Worten: „Das interessiert mich nicht. Dafür werde ich nicht bezahlt. Sieh zu, wie du dein Problem selbst löst.“

Wenn du Wert auf Möglichkeiten zur Kundenbindung legst, musst du flexibel bleiben und dich den Kundenwünschen so gut es geht anpassen. Deine Mitarbeiter müssen genau so denken.

8. Sprich Kundennamen richtig aus

Jeder hat Probleme mit unbekannten und schwierigen Nachnamen. Das ist aber kein Grund, die Namen deiner Kunden falsch auszusprechen oder zu schreiben.

Der Name deines Kunden ist der wichtigste Parameter in deiner Kundenbeziehung. Jeder fühlt sich mit seinem Namen fest verbunden.  

Wenn du ihn richtig aussprichst und schreibst, zeigst du deine Wertschätzung.

Umgekehrt machst du einen unheimlich schlechten Eindruck, wenn du den Namen nicht korrekt wiedergibst.

Was solltest du also tun, wenn du den Namen nicht verstehst? Was müssen deine Mitarbeiter tun?

Ganz einfach: Du hakst nach.

„Entschuldigung, könnten Sie noch einmal Ihren Namen wiederholen? Ich habe das akustisch nicht verstanden.“

Vergewissere dich auch, dass du ihn richtig aufschreibst. Lass ihn zur Not buchstabieren und frag noch mal nach, ob du die Aussprache richtig wiedergibst.

Notiere dir die Schreibweise und Aussprache in Lautschrift und gib sie deinen Mitarbeitern weiter, damit sie den Namen richtig schreiben und aussprechen.

9. Mach es Kunden so einfach wie möglich

Amazon hat vor einigen Jahren eine Revolution eingeführt: den One-Click-Buy-Button.

Kunden müssen bei einigen Artikeln nicht mehr erst die Ware in den Warenkorb legen, den Warenkorb öffnen und den Versand bestätigen.

Stattdessen reicht ein Klick, damit der Kauf abgeschlossen ist. Warum hat Amazon diese Funktion eingeführt?

Nach Analysen hat das Unternehmen festgestellt: Zu viele Schritte beim Kauf erzeugen Stress und Frust. Deshalb wollte es Amazon den Kunden so einfach wie möglich machen.

Folge: Kunden sind zufriedener mit dem Unternehmen und kaufen gerne ein.

Weiterer Vorteil: Weniger Kunden springen ab und die Verkaufszahlen schießen in die Höhe.

Wie kannst du deine Prozesse optimieren, damit deine Kunden es so einfach wie möglich haben?

Vielleicht füllst du große Teile eines Vertrags im Vorfeld aus, damit dein Kunde im persönlichen Gespräch nur noch unterschreiben muss.

Oder du optimierst eine Gebrauchsanleitung, damit dein Kunde keinen Frust mit deinem Produkt hat.

10. Minimiere Wartezeiten

Lange Wartezeiten gehören zu den größten Frustfaktoren. Welche Wartezeit ist optimal?

Das kommt auf die Situation an. Wenn dein Kunde zu einem Termin erscheint, sollte er nicht länger als 15 Minuten warten müssen.

Am Telefon sollte er nach 5 Minuten drankommen. Natürlich kannst du das nicht immer kontrollieren, weil es immer auf den Kundenandrang und auf andere Faktoren ankommt.

Dann solltest du dich bei deinen Kunden entschuldigen und mitteilen, wie lange es noch dauern wird. Wenn die Systeme ausfallen oder sich der Termin nach hinten verzögert, kannst du das deinen Kunden ebenfalls sagen.

Viele werden Verständnis dafür haben.

Im besten Fall rufst du deine Kunden an und sagst ihnen im Vorfeld, dass sie später vorbeikommen können.

11. Geh proaktiv auf Kunden zu

Wenn du verzögert liefern wirst oder etwas Wichtiges vergessen hast, solltest du nicht warten, bis sich dein Kunde beschwert.

Geh stattdessen proaktiv auf deine Kunden zu und entschuldige dich. Übernimm Verantwortung für deine Fehler und stehe zu ihnen.

So hinterlässt du einen professionellen Eindruck und zeigst deinen Kunden, dass sie dir wichtig sind.

12. Kundenzufriedenheit ist Bullshit

Stell dir vor, du bist ein verheirateter Mann und kommst nach Hause. Deine Frau wartet mit dem Essen auf dich. 

Nach der gemeinsamen Mahlzeit fragt sie dich: „Sag mal Schatz, liebst du mich?“

Und du sagst: „Ich bin zufrieden.“

Du kannst dir sicher sein: Der Abend ist gelaufen und die Nacht kannst du auf dem Sofa verbringen.

Was nämlich bedeutet Zufriedenheit in einer Beziehung?

„Ich bin zufrieden, weil meine Erwartungen erfüllt werden. Es könnte aber besser laufen. Wenn ich etwas Besseres bekomme, bin ich bereit, zu wechseln.“

In der Kundenbeziehung ist es genauso. Wenn deine Kunden zufrieden sind, bist du kurz davor, abgeschossen zu werden.

Wenn ein besserer Anbieter kommt, wird dein Kunde wechseln. Deshalb solltest du niemals Kundenzufriedenheit anstreben.

Deine Kunden sollten absolut begeistert von deinem Unternehmen sein.

13. Habe ein starkes Onboarding

Nach dem ersten Kauf deines Kunden hast du eine einzigartige Chance. Du kannst einen starken ersten Kaufeindruck hinterlassen.

Deshalb sollte dein Onboarding einwandfrei sein. Wenn der erste Eindruck stark ist, werden Kunden dir spätere Fehler und kleine Makel viel eher verzeihen und dir treu bleiben.

Du solltest deshalb Systeme, Strukturen und Workflows für diese Phase haben.

14. Nutze Kundenumfragen

Mithilfe von Kundenumfragen kannst du herausfinden, was deine Kunden wollen. Besonders geeignet sind Fragen bei Bestandskunden.

Sie vertrauen dir bereits und du hast bei ihnen gepunktet. Sie werden dir gerne ein paar Fragen beantworten.

So kannst du herausfinden, was du noch verbessern kannst. Stell etwa folgende Fragen:

• Was gefällt Ihnen besonders an unserem Angebot und Unternehmen?
• Was können wir noch verbessern?
• Wie gut würden Sie unsere Produkte/Dienstleistungen auf einer Skala von 1 bis 10 bewerten?

15. Sprich regelmäßig mit Kunden

Im Idealfall solltest du regelmäßig mit deinen Kunden sprechen. Dabei kann dir ein System zur Erinnerung helfen.

Beispielsweise kannst du ein CRM nutzen. Oder du verwendest einen Kundenkalender, der dich aufmerksam macht und dir sagt, wann du einen Kunden für ein Feedbackgespräch anrufen sollst.

So erfährst du, wie Kunden zu deinem Unternehmen stehen und ob sie zufrieden sind. Außerdem kannst du deine Prozesse weiter optimieren.

16. Habe einen Newsletter zur Kundenbindung

Ein Newsletter mit wertvollen Inhalten ist eine einfache und kostengünstige Möglichkeit, um im Gedächtnis zu bleiben und Bestandskunden an dich zu binden.

Du kannst deine E-Mails Wochen und Monate im Voraus planen, wodurch du die Kundenbindung größtenteils automatisierst.

Jedes Mal erinnern sich deine Kunden an dein Unternehmen und an deine Marke, wenn sie eine interessante E-Mail von dir bekommen.

Eine Liste von Leads kannst du so auch regelmäßig in Verkaufsabschlüsse und Umsatz verwandeln.

17. Entschuldige dich für Fehler

Bitte deine Kunden um Entschuldigung, wenn dein Unternehmen Fehler macht. Kommt eine Lieferung etwas später an als gedacht?

Dann ruf den Kunden an oder sende eine E-Mail, um es ihn wissen zu lassen.

Hat dein Kunde eine defekte Lieferung bekommen und reklamiert sie? Dann ersetze das Produkt und entschuldige dich für den Vorfall.

Kunden sind sehr tolerant und verzeihen dir, wenn du dich für deine Fehler entschuldigst. Was auf keinen Fall geht:

Du wartest, bis sich dein Kunde beschwert – nach dem Motto: „Man soll keine schlafenden Hunde wecken“.

Wenn du Kunden an dich binden willst, musst du professionell handeln und dem Kunden Respekt zeigen. Dazu gehört auch eine ordentliche Entschuldigung für Fehltritte.

18. Personalisiere so viel wie möglich

Früher sind Menschen regelmäßig zu ihrem Metzger oder Bäcker ihres Vertrauens gegangen. Ein Konkurrent kam gar nicht infrage. Warum?

Der Metzger oder der Bäcker kannte den Kunden in und auswendig. Er wusste, wie viele Kinder ein Kunde hat, mit wem er verwandt ist und wann er das letzte Mal erkältet war.

Kunden und Verkäufer führten vertrauensvolle Gespräche über private Themen. Ein Kunde musste seinen Wunsch nicht mal äußern. 

Der Metzger kannte die Gewohnheiten des Kunden und fragte: „200 Gramm Leberwurst und vier Scheiben Mortadella, Herr Müller?“

Heutzutage ist das kaum mehr der Fall. Es ist alles unpersönlicher als damals. Deshalb gibt es auch weniger Kundenbindung.

Wenn du also loyale Kunden haben willst, musst du mehr personalisieren. Das gilt besonders, wenn du hochpreisige Angebote und eine Handvoll Kunden hast.

Grundsätzlich gilt: Je höher der Preis deines Produkts, desto mehr Zeit bekommt dein Kunde. Denn deine Zeit und Aufmerksamkeit bedeutet Wertschätzung für ihn.

19. Nutze Kundengeschenke

Ein personalisierter Kugelschreiber zu Weihnachten oder eine Powerbank und Blumen zu Ostern. Geschenke funktionieren, wenn du Kunden begeistern willst.

Denn jeder Mensch mag Geschenke – ähnlich wie ein Lob oder Komplimente. Dadurch zeigst du deinen Kunden deine Wertschätzung und bleibst in Erinnerung.

20. Nutze Kundenbewertungen

Robert Cialdini spricht von „Social Proof“ oder sozialer Bewährtheit, um Menschen zu überzeugen. Das kannst du auch in puncto Kundenbindung für dich nutzen.

Zeige deinem Kunden etwa regelmäßig Bewertungen von anderen Kunden und bestärkte sie in dem Glauben, dass sie mit dem richtigen Unternehmen zusammenarbeiten.

Kundenbewertungen sind deshalb nicht nur wichtig, wenn du Neukunden gewinnen willst. Bestandskunden kannst du genauso überzeugen.

21. Nutze Incentives

Angenommen, der Vertrag deines Kunden läuft bald ab. Er kann somit Angebote vergleichen und zu einem neuen Anbieter wechseln.

Das ist eine Gelegenheit, um ihm zuvorzukommen und ihn mit Incentives zu einer Vertragsverlängerung zu bewegen.

Vielleicht gewährst du einen Rabatt für die ersten zwei Monate der Verlängerung oder schenkst ihm ein Handy, wenn er bei dir Kunde bleibt.

Fazit

Kundenbindung kann man in drei Worten zusammenfassen: Respekt, Vertrauen und Begeisterung.

Du musst die Bedürfnisse deines Kunden kennen, damit du seine Wünsche erfüllen kannst. Das sorgt für Zufriedenheit.

Du baust Vertrauen auf, wenn du deine Versprechen hältst und deine Kunden respektvoll behandelst.

Das gilt sowohl für dich, als auch für deine Mitarbeiter. Damit dein Team mitzieht, solltest du freundliche Mitarbeiter einstellen und Leitfäden für die Kommunikation mit Kunden bereitstellen.

Denke immer aus Sicht deiner Kunden und erleichtere ihnen das Leben, soweit es dir möglich ist. 

Zusätzlich kannst du sie begeistern, wenn du deine Beziehung personalisierst und deinen Kunden zum Beispiel mit wertvollem Content und Geschenken überraschst.

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