Im Geschäftsalltag begegnest du verschiedenen Kundentypen. Je besser du dein Gegenüber verstehst, desto besser kannst du mit ihm umgehen.

In diesem Artikel erfährst du, welche 16 Arten von Kunden es gibt und was du im Verkaufsgespräch beachten musst.

Kunden haben nicht nur verschiedene Charaktermerkmale. Sie befinden sich auch an verschiedenen Punkten in der Customer Journey.

Durch ihr Verhalten geben sie dir klare Signale und zeigen dir, wie du mit ihnen umgehen musst.

Je besser du deinen Kunden einschätzen kannst, desto besser kannst du das richtige zum passenden Zeitpunkt sagen. 

So überzeugst du und erzielst letztlich einen Verkaufsabschluss.

1. Schüchterne Kundentypen

Schüchterne gehören zu den Kundentypen, die du bereits auf den ersten Blick erkennst. Ihre Körpersprache signalisiert wenig Selbstbewusstsein.

Sie vermeiden weitestgehend Blickkontakt. Außerdem haben sie einen laschen Händedruck. Sie wirken manchmal verwirrt und unsicher.

Gespräche sind nicht ihre Stärke und sie versuchen sie zu vermeiden.

Wie du mit schüchternen Kunden umgehen solltest

Diese Art von Kunde ist empfindlich. Du solltest deshalb vorsichtig Kontakt aufnehmen und in das Gespräch gehen.

Vermeide direkte und zu persönliche Fragen, weil er sonst so schnell wie möglich vor dir fliehen möchte. Er öffnet sich erst, wenn er Vertrauen zu dir aufgebaut hat.

Sei freundlich und versuche, ihm ein Gefühl der Sicherheit zu geben.

Online solltest du „sichere“ Kontaktkanäle anbieten wie E-Mail, Chatbots oder Live-Chat-Optionen. Dieser Typ schreibt nämlich lieber, als dass er telefonisch Kontakt aufnimmt.

2. Der Skeptiker

Dieser Kundentyp neigt dazu, die Versprechen deines Produkts oder deiner Dienstleistung stark anzuzweifeln.

Möglicherweise wurde er in der Vergangenheit von Angeboten enttäuscht und ist nun der Überzeugung: „Ich darf nicht zu leichtgläubig sein!“

Du siehst im Verkaufsgespräch zum Beispiel, wie er seine Arme verschränkt und mit der Stirn runzelt. Er ist auch bekannt dafür, viele und detaillierte Fragen zu stellen.

Wie du mit skeptischen Kundentypen umgehen solltest

Bei skeptischen Kunden musst du im persönlichen Gespräch besonders achtsam bei der Bedarfsanalyse sein.

Finde genau heraus, welche Zweifel, Herausforderungen und Wünsche er hat und höre ihm aufmerksam zu.

Stelle sicher, dass du seine Zweifel vollständig verstanden hast, indem du das Gesagte in eigenen Worten wiedergibst und Rückfragen stellst.

Wahrscheinlich musst du eine ausführliche Einwandbehandlung bei ihm machen.

Online solltest du für ihn reichlich Informationen zu deinem Produkt zur Verfügung stellen. 

Auch eine Website-Kategorie „Häufig gestellte Fragen“ mit passenden Antworten kann dabei helfen, seine Zweifel aus dem Weg zu räumen.

3. Der Neugierige

Der neugierige Kunde ist der Typ „engagierter Journalist“. Er ist unheimlich wissbegierig und stellt für sein Leben gern Fragen.

Möglicherweise macht er sich detaillierte Notizen zu deinen Aussagen, damit er alles vollständig versteht.

Wie du mit neugierigen Kunden umgehen solltest

Diese Art von Kunde will möglicherweise erst einmal bei unterschiedlichen Anbietern recherchieren, um am Ende eine Entscheidung zu treffen.

Finde heraus, ob er eine Kaufabsicht hat. Als Verkäufer darfst du nicht zulassen, dass er seine Kaufentscheidung in die Zukunft verschiebt.

Er steht sich mit seinen Zweifeln selbst im Weg und glaubt, dass er die richtige Entscheidung finden wird, wenn er nur genug verglichen hat.

Bewege ihn im Verkaufsgespräch zu einer Entscheidung und mach den Sack zu. 

Dafür kannst du etwa Techniken aus der Verkaufspsychologie nutzen. Eine Anleitung zum Verkaufen erhältst du hier.
Diese Methoden solltest du auch online nutzen. 

Zum Beispiel hilft dir dabei das Prinzip der Verknappung, um den neugierigen Kunden von seiner ewigen Suche nach Informationen abzuhalten.

4. Der Gestresste

Wenn der gestresste Kunde in einen Laden kommt, strahlt er sofort eine hektische Energie aus. Er ist unruhig und schaut immer wieder auf die Uhr oder zu Tür.

Du merkst sofort, dass er sich gehetzt fühlt und extrem unruhig ist.

Wie du mit gestressten Kunden umgehen solltest

Im Idealfall kannst du ihn entstressen, damit er aufnahmefähig und bereit für ein Verkaufsgespräch ist.

Du solltest auf keinen Fall versuchen, langsam zu sprechen, um ihn dadurch zu beruhigen. Das geht nach hinten los.

Mit aktivem Zuhören und Verständnis kannst du ihn eher zur Entspannung bringen. Sag zum Beispiel:

„Sie haben sicherlich wenig Zeit. Deshalb fasse ich mich kurz…“

Rede nicht um den heißen Brei herum, sondern gib ihm genaue Antworten auf seine Fragen. Je mehr er sich entspannen kann, desto mehr wird er sich für ein Verkaufsgespräch öffnen.

Online solltest du deine Inhalte auch schnell auf den Punkt bringen. Sprich etwa das Problem an, das dein Produkt oder deine Dienstleistung löst.

So holst ihn auf den ersten Blick ab und sorgst dafür, dass er deine Inhalte weiterschaut oder weiterliest. 

Wenn du erst um den heißen Brei herumredest, klickt er sich schnell weiter zur Konkurrenz.

5. Der Schwätzer

Der Schwätzer redet für sein Leben gern. Im Verkaufsgespräch schweift er gern auf private Themen aus seinem Leben ab und erzählt Anekdoten.

Du kannst zu ihm schnell Vertrauen aufbauen, was förderlich für den Kundendialog ist. Leider redet ihr dann kaum über dein Produkt.

Wie du mit dem Schwätzer umgehen solltest

Er redet gern und das kann ein Vorteil sein – hauptsächlich bei der Bedarfsermittlung. 

Denn er erzählt dir frei von der Seele heraus, was ihn bedrückt und welche Herausforderungen und Wünsche er hat.

Lass ihn deshalb erzählen, wenn es um relevante Themen geht. Privates und belangloses Geplauder solltest du allerdings unterbinden.

Das kannst du am besten, wenn er eine Redepause einlegt. Selbst der geschwätzigste Kunde macht mal eine.

Sei dabei bestimmt, aber freundlich. Lenke die Aufmerksamkeit wieder auf das Produkt. 

6. Der Nörgler

Nörgler sind – ähnlich wie die Skeptiker – kritisch und sehen eher Probleme als Lösungen. 

Im Gegensatz zu Skeptikern tun sie das aber nicht, weil sie vorsichtig sind und die richtige Entscheidung treffen wollen.

Ihnen ist das Nörgeln zur Gewohnheit geworden und sie können es in keinem Lebensbereich abstellen.

Sie machen gern aus einer Mücke einen Elefanten – sei es auf das Wetter bezogen, auf Probleme auf der Arbeit oder bezüglich deines Angebots.

Kleine Details bauschen sie gern zu großen Problemen auf und können im Verkaufsgespräch eine Herausforderung sein.

Wie du mit Nörglern umgehen solltest

Der Nörgler ist jederzeit bereit, sich mit dir zu streiten. Du solltest auf keinen Fall Feuer mit Feuer bekämpfen, indem du mit ihm argumentierst.

Bleib freundlich und lass seine negative Energie einfach ins Leere laufen. Widersprich ihm nicht. 

Stattdessen kannst du seine Aufmerksamkeit auf seine Wünsche und Herausforderungen lenken. 

Aktives Zuhören und das Paraphrasieren werden dir unheimlich helfen, ihm den Wind aus den Segeln zu nehmen.

7. Der Besserwisser

Besserwisser sind in der Regel dominante Kundentypen im Einzelhandel und online. Sie übernehmen gern das Ruder im Verkaufsgespräch.

Dieser Kunde hat meistens einen festen Händedruck und spricht dich mit Namen an.

Auch wenn er kein Experte in deinem Gebiet ist – er wird alles dafür tun, um diesen Eindruck zu erwecken.

Denn er hasst es, sich einem anderen Menschen unterlegen zu fühlen. Möglicherweise unterbricht er dich immer wieder, um die Gesprächsführung zu übernehmen.

Wie du mit Besserwissern umgehen solltest

Wenn du als Verkäufer auch ein dominanter Typ bist, kann das Gespräch schnell in einem Konflikt enden.

Du solltest deshalb nachgeben und dem Besserwisser die Bühne überlassen. Nutze Lob und Anerkennung, um seinen Geltungsdrang zu besänftigen.

Gegen Kritik kann er sich nämlich wehren. Gegen ein Lob ist er aber machtlos und wird dadurch offener für deine Argumente.

Bleib weitestgehend diplomatisch und lass ihn ausreden. So findest du seine Kaufmotive heraus und kannst ihm ein Angebot machen, das er nicht ablehnen kann.

8. Der Feilscher

Der Kundentyp Feilscher liebt Verkaufsgespräche und ist ständig auf der Suche nach Erfolgserlebnissen. 

Er will nämlich den Preis so stark wie möglich drücken. Sein erklärtes Ziel: Er will aus dem Gespräch als Sieger hervorgehen.

Jede Methode ist ihm dabei recht. In einigen Fällen werden Feilscher dein Produkt schlechtreden oder erzählen, wie gut deine Konkurrenz im Vergleich ist.

Wie du mit Feilschern umgehen solltest

Im Verkaufsgespräch solltest du Ruhe bewahren und musst nicht auf seine Forderungen eingehen.

Dafür kannst du seinen Drang nach Erfolgserlebnissen zu deinen Gunsten nutzen. 

Gewähre ihm aber keine Rabatte!

Nutze stattdessen die Verkaufstechnik der Draufgabe.

Denn Rabatte sind immer die teuerste Option, um den Feilscher zu besänftigen. Gib ihm ein Erfolgserlebnis, ohne dass du draufzahlen musst.

Du kannst Win-win-Situationen schaffen, sodass ihr beide glücklich aus dem Verkaufsgespräch geht.

9. Der Unentschlossene

Der unentschlossene Kunde liebt es, Vor- und Nachteile abzuwägen und Entscheidungen bis in alle Ewigkeit aufzuschieben. 

Natürlich trifft er auch mal Entscheidungen – die er aber wenige Minuten später wieder zurücknimmt.

Er ist extrem sprunghaft.

Wie du mit unentschlossenen Kunden umgehen solltest

Diese Kundentypen benötigen jemanden, der sie zu einer Entscheidung führt. Als Verkäufer bist du deshalb die perfekte Person für sie.

Du schaffst Verbindlichkeit, indem du die Entscheidung für den Kunden triffst. Dafür musst du Zuversicht und Überzeugung ausstrahlen.

Arbeite mit passenden Fragetechniken wie geschlossenen Fragen oder der Bedingungsfrage, um die Möglichkeiten des Kunden wegzunehmen oder zu begrenzen.

Überlasse dem unentschlossenen Kunden auf keinen Fall die Entscheidung. 

Sonst wirst du ein unnötig langes Verkaufsgespräch führen oder den Kunden verlieren. Denn er wird dir sagen: „Ich möchte lieber eine Nacht darüber schlafen.“

Online kannst du sie mit Verkaufstechniken wie Verknappung und geistiger Brandstiftung zur Entscheidung bewegen.

10. Der Schaulustige

Der Schaulustige gehört zu den typischen Kundentypen im Einzelhandel. Sie handeln nach dem Motto: Viel schauen, nicht kaufen.

Die Schaulustigen bummeln gern und informieren sich über Produkte und Dienstleistungen. Dabei haben sie ein unterschwelliges Interesse.

Aber sie wissen noch nicht, wonach sie genau suchen. Sie möchten sich inspirieren lassen.

Wie du mit Schaulustigen umgehen solltest

Das größte Problem mit diesem Kunden ist: Er weiß nicht, was er will. Das kannst du mit den richtigen Fragen ändern.

Finde heraus, welche Probleme und Wünsche er hat und höre aufmerksam zu. Baue Vertrauen auf und schaffe Verbindlichkeit – zum Beispiel, indem du den moralischen Vorvertrag verwendest.

Wecke seine Aufmerksamkeit, indem du seine unterschwelligen Wünsche ermittelst und sie in eigenen Worten wiederholst.

Dadurch realisiert der Schaulustige, was genau er will. Am Ende wird er dir dafür dankbar sein.

11. Der Forscher

Der Forscher ist vom Typ Analytiker, der seine Entscheidungen bevorzugt logisch trifft und sich nicht von Emotionen leiten lassen will.

Für ihn zählen Daten, Fakten und Studien. Impulsive Käufe sind ihm unbekannt.

Er kauft selbst dann nicht, wenn ihn ein Produkt oder einer Leistung auf den ersten Blick begeistert. Ohne Analysedaten und handfesten Fakten zur Funktionsweise kauft er nichts.

Wie du mit Forschern umgehen solltest 

Konzentriere dich auf die Verkaufsformel „Vorteile – Merkmale – Zeugen“, über die ich in diesem Artikel geschrieben habe.

Je mehr Zeugen du in Form von Tests, Fallstudien und Analysen von unabhängigen Instituten vorweisen kannst, desto besser.

Im Verkaufsgespräch merkst du, dass mit jeder fundierten Zahl seine Augen zu leuchten beginnen.

Präsentiere deshalb so viele interessante Merkmale wie möglich und untermauere deine Aussagen mit passenden Zeugen.

12. Der Impulskäufer

Impulskäufer sind das genaue Gegenteil des Forschertypen. Sie entscheiden aus dem Bauch heraus und haben meistens gar keinen Kauf geplant.

Sobald etwas Ihre Aufmerksamkeit bekommt, können sie auf der Stelle Begeisterung entfachen.

Dann wollen sie unbedingt kaufen.

Wie du mit Impulskäufern umgehen solltest

Diese Kundentypen brauchen nicht viele Argumente, um zu einer Kaufentscheidung zu kommen. Vorausgesetzt, du kannst sie wirklich begeistern.

Sobald du das Funkeln in den Augen siehst, kannst du den Sack zu machen. Am besten ist, wenn du den Vertrag im Vorfeld bereits fertig ausgefüllt hast, sodass der Impulskäufer nur noch unterschreiben muss.

Online solltest du ein nahtloses Kauferlebnis anbieten, bei dem Kunden am besten mit nur einem Klick kaufen können.

Der Impulskäufer möchte sich nicht lange mit belanglosen Dingen beschäftigen wie dem Eintippen von persönlichen Daten vor der Bestellung.

Das beste Beispiel für Impulskaufmöglichkeit ist der 1-Click-Buy-Button von Amazon. Kunden müssen Produkte nicht einmal in den Warenkorb legen und haben es mit einem Klick bereits gekauft.

13. Der Wechselwillige

Wechselwillige Kunden haben bereits bei deiner Konkurrenz gekauft. Sie sind aber unzufrieden.

Deshalb halten sie nach besseren Alternativen Ausschau. Die gute Nachricht ist: Sie haben bewiesen, dass sie bereit sind, Geld in ein ähnliches Produkt zu investieren.

Du musst nur noch den Einwand finden, der den Wechselwilligen von einem Kauf von dir abhält.

Wie du mit wechselwilligen Kunden umgehen solltest

Finde heraus, was deine Konkurrenz vermasselt hat. Womit ist der wechselwillige Kunde unzufrieden und warum schaut er sich gerade um?

Du kannst diese Lücken mit deinem Angebot schließen. 

Wenn er zum Beispiel mit dem Kundenservice unzufrieden ist, kannst du auf deine exzellenten Bewertungen verweisen.

Stelle die richtigen Fragen, um seine Einwände zu finden und zu entkräften.

Online kannst du diese Einwände gezielt und hervorgehoben in deinen Webseitentext einbauen, um sie den wechselwilligen Kunden vorwegzunehmen.

14. Der Enttäuschte

Alle Unternehmen verlieren im Laufe der Zeit einen Teil ihrer Kunden. Im Durchschnitt sind das 20 % pro Jahr.

'Einige davon sind enttäuschte Kunden, die nichts mehr von deinem Angebot wissen wollen. Du kannst sie aber wieder zurückgewinnen.

Besonders wichtig ist hier das Nachfassen und der erneute Vertrauensaufbau. Am besten noch bevor der Kunde zu einem anderen Hersteller oder Dienstleister wechselt.

Wie du mit enttäuschten Kunden umgehen solltest

Finde zuerst heraus, warum du diesen Kunden verloren hast. Vielleicht hat er sich bereits beim Kundendienst beschwert.

Oder deine Konkurrenz hat ihm ein vermeintlich besseres Angebot gemacht. Packe das Problem an der Wurzel und hake nach.

Sobald du den Wechselgrund verstanden hast, kannst du da ansetzen. Zum Beispiel kannst du auf deinen neuen Kundenservice oder auf dein neues Angebotspaket verweisen.

So hast du gute Chancen, um den enttäuschten Kunden wieder zurückzugewinnen.

15. Der Unzufriedene

Unzufriedene Kunden hast du noch nicht verloren. Aber sie stehen kurz vor einem Abgang.

Sie haben bereits ihre Unzufriedenheit ausgedrückt und sich zum Beispiel schon beim Kundenservice beschwert.

Möglicherweise haben sie auch ein langjähriges Abo gekündigt, sind zu einem günstigeren Produkt von dir gewechselt oder haben sich negativ in Social Media geäußert.

Wenn du dich nicht so schnell wie möglich um unzufriedene Kunden kümmerst, siehst du sie möglicherweise nie wieder.

Noch schlimmer: Sie hinterlassen im Internet negative Kommentare über deine Angebote und schaden deinem Image.

Wie du mit unzufriedenen Kunden umgehen solltest

Du solltest stets die Beschwerden in deinem Kundendienst im Blick haben und sofort handeln, wenn jemand seine Unzufriedenheit zeigt.

Achte auch auf Kommentare auf deinem Social Media-Profil und nimm Kontakt zu deinen Kunden auf, um mögliche Probleme zu beheben.

Führe keine Streitgespräche mit unzufriedenen Kunden, sondern zeige immer Verständnis. Sonst wirst du die Unzufriedenheit verstärken.

16. Der Gefährdete

Gefährdete sind kurz vor der Abwanderung. Sie sind zwar nicht unzufrieden, haben aber deine Angebote schon verdächtig lange nicht mehr wahrgenommen.

Üblicherweise haben sie das Interesse verloren oder beschäftigen sich gerade mit etwas anderem.

Wenn Kunden nicht mehr so aktiv sind wie früher, musst du handeln.

Wie du mit gefährdeten Kunden umgehen solltest

Versuch, mit gefährdeten Kunden in Kontakt zu treten und finde heraus, was der Grund für ihre Inaktivität ist.

Möglicherweise stellst du fest, dass dein Kunde schon seit Längerem über dein Angebot nachdenkt, aber schlicht zu faul war, um es erneut wahrzunehmen.

Dein Anruf allein kann dann helfen, ihm auf die Sprünge zu helfen.

Möglicherweise denkt er auch darüber nach, zu deiner Konkurrenz zu wechseln. Das kannst du ihm dann mit passenden Argumenten ausreden.

Fazit

In der Realität findest du nicht nur einen dieser Kundentypen. Manche sind auch Mischformen aus unterschiedlichen Kunden.

Du solltest deine Kunden trotzdem einordnen, damit du eine Orientierung hast und entsprechend handeln kannst.

Nutze auch das noch wissenschaftliche DISG-Modell.
Im Verkaufsgespräch musst du mit deinen Kunden auf einer Wellenlänge sein. Je besser du sie kennst, desto einfacher wird der Umgang.

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