Wann hast du als Kunde zuletzt eine geile Erfahrung gemacht? Wann hat dich ein Unternehmen so begeistert, dass du gesagt hast:

„Wow, das Unternehmen hat wirklich verstanden, wie man Kunden glücklich macht!“

Ein gutes Kundenerlebnis sorgt für Vertrauen und treue Kunden. Und laut Studien kostet es dich siebenmal weniger, an einen treuen Bestandskunden zu verkaufen als einen Neukunden zu gewinnen. Das bedeutet:

Sorge für ein super Kundenerlebnis und du kannst deinen Stammkunden immer wieder etwas verkaufen und deinen Umsatz erhöhen, ohne viel Zeit und Geld in die Neukundenakquise zu investieren.

Deshalb zeige ich dir in diesem Artikel, wie du Kunden begeisterst, ohne dass du andere wichtige Aufgaben in deinem Unternehmen vernachlässigen musst.

Kundenerlebnis: Warum Kundenzufriedenheit Bullshit ist

Eine Frau fragt ihren Mann:

„Schatz, liebst du mich?“

Und der Ehemann antwortet: „Ich bin zufrieden.“

Du kannst dir sicher sein, dass der Abend nach so einer Antwort gelaufen ist und der Mann sich seinen Schlafplatz auf dem Sofa gesichert hat.

Was heißt nämlich Zufriedenheit in einer Beziehung?

Es bedeutet, dass deine Erwartungen erfüllt werden. Es bedeutet: „Ich kann nicht meckern.“ Oder „3 von 5 Sternen. Es könnte besser laufen.“

Es bedeutet: „Ich bin bereit, meinen Partner zu verlassen, wenn ich jemand besseren finde.“

Solltest du so etwas in einer Beziehung anstreben – egal, ob Liebespartnerschaft oder Geschäftsbeziehung?

Auf keinen Fall. Wenn du Kundenzufriedenheit willst, strebst du den Durchschnitt an. Und der Durchschnitt ist immer scheiße!

Wenn deine Kunden zufrieden sind, wechseln sie bei der nächsten Gelegenheit den Anbieter. Habe deshalb stattdessen eine andere Defintion für Customer Experience: Kundenbegeisterung

Besonders in der Servicehölle Deutschland vergessen aber viele Unternehmer, wie wichtig ihre Kunden sind.

Mich hat mal ein Einzelhändler gefragt, ob er sich im Geschäftsalltag zuerst um seine Kunden kümmern soll oder lieber erst eine wichtige Arbeit erledigt, an der er gerade dran ist. Welche Aufgabe hat Vorrang?

Meine Antwort:

„Wenn du dich zuerst um eine wichtige Arbeit kümmerst, erledigt sich das andere Problem von selbst. Denn so wirst du nach kurzer Zeit keine Kunden mehr haben.“

17 einfache Maßnahmen, um das Kundenerlebnis zu verbessern

Wie kannst du das Kundenerlebnis auf einfache Weise verbessern? Im Folgenden zeige ich dir 17 Tipps, wie sich im Geschäftsalltag bewährt haben:

1. Höre Kunden zu

Für ein geiles Kundenerlebnis musst du immer wissen, was deinen Kunden wichtig ist. Wie findest du das heraus?

Natürlich kannst du dich in deinen Kunden hineinversetzen und alles so gestalten, wie du es gerne hättest. Das ist ein guter Anfang, aber reicht leider nicht.

Denn egal wie gut deine Menschenkenntnis ist oder wie sehr du glaubst, deinen Kunden zu kennen – wenn du nicht mit ihm sprichst, wirst du ihn nie wirklich kennenlernen.

Die Welt ist voll von gut gemeinten Ideen, die nie erfolgreich wurden. Beispiele findest du einige davon in dieser Liste von genialen Erfindungen der Geschichte, die sich aus diesem Grund nicht verkauft haben.

Deshalb fängt ein gutes Kundenerlebnis immer mit dem Grundprinzip an: Sprich mit deinen Kunden und hör ihnen aufmerksam zu.

2. Ermittle die Gründe für eine Abwanderung

Viele Unternehmer lassen ihre Kunden ziehen und stellen sich dann die Frage: „Wie kann ich schnell mehr Kunden gewinnen?“

Das ist wie, wenn du ein undichtes Weinfass hast und ständig neuen Wein reinkippst, damit dein Fass nicht leer läuft.

Deshalb solltest du zuerst herausfinden, warum deine Kunden abwandern. Nur so kannst du deine Fehler beim nächsten Mal vermeiden.

Schau dir auch regelmäßig deine Abwanderungsrate an und analysiere, ob sie steigt oder sinkt. Leite danach Maßnahmen ein, um diese Quote zu verbessern.

3. Stell eine Plattform bereit

Richte ein Forum ein, in dem deine Kunden Fragen zu Produkten, Funktionen und zu deinem Service stellen können. Musst du dafür eine komplizierte Webseite erstellen?

Nein. Oft reicht eine E-Mail-Adresse, unter der dich deine Kunden kontaktieren können. Alternativ kannst du auch die sozialen Medien für diesen Zweck nutzen.

Weiterer Vorteil: Du hast Zugriff auf deine Community, der du Fragen stellen kannst wie:

• Was sind eure aktuellen Herausforderungen?
• Wie können wir unsere Produkte und Dienstleistungen verbessern?
• Was sind eure Ziele und Wünsche für die Zukunft?

Antworten zu diesen Fragen sind Gold wert. Denn du kannst dieses Wissen verwenden, um alle Aspekte deines Unternehmens zu verbessern: Deine Kundenansprache, Werbeanzeigen, Landingpages und Produkte.

Dadurch sorgst du für ein besseres Kundenerlebnis und höhere Conversion Rates (Umwandlungsraten).

4. Analysiere Trends im Kundensupport

Wie oft schaust du dir an, welche Fragen deine Kunden deinem Support stellen? Das solltest du nämlich regelmäßig tun, um Trends zu entdecken.

Wenn es in deinem Support wiederkehrende Anfragen und Probleme gibt, solltest du die möglichen Gründe dafür prüfen und Lösungen bereitstellen.

So schlägst du zwei Fliegen mit einer Klappe: Du verringerst die Anzahl der Tickets, die deine Mitarbeiter täglich bekommen.

Außerdem sorgst du für eine angenehme Kundenerfahrung.

5. Sorge für ein intuitives Kundenerlebnis

Es spielt keine Rolle, wie gut dein Produkt oder deine Leistung ist, wenn deine Kunden sich nicht zurechtfinden können. Das gilt für alle Aspekte deines Unternehmens.

• Webseiten und Apps sollten intuitiv bedienbar und nutzerfreundlich sein
• Dein Support-Team muss ein System haben, das dem Kunden immer ein angenehmes Erlebnis bietet
• Produkte und Leistungen sollten verständlich und so simpel wie möglich sein

Die gute Nachricht ist: Du musst dafür meistens nichts Neues erfinden.

Schau dir deine Prozesse an und stell dir die Frage: „Welche Punkte sind wirklich notwendig und welche können Weg?“
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Trenn dich dann vom Ballast. Wenn sich deine Webseitenbesucher zum Beispiel fünfmal durchklicken müssen, um zu einer Produktseite zu kommen, ist der Aufbau zu kompliziert.

Entferne deshalb unnötige Seiten, damit der Prozess reibungsloser läuft. Das Gleiche kannst du für deine Support-Prozesse und Angebote tun.

6. Mach einen guten ersten Eindruck

Sowohl in Liebesbeziehung als auch mit deinen Kunden gilt: Der erste Eindruck zählt.

Was benötigst du dafür?

Wenn du direkten Kontakt mit Kunden hast, musst du angemessen gekleidet sein, wie ich in meinem Artikel über Business Knigge erklärt habe.

Dazu zählt auch ein freundliches, höfliches Auftreten. Falls du einen stationären Handel hast, muss etwa dein Hof gepflegt sein. Deine Schilder am Eingang sollten einen modernen Eindruck hinterlassen.

Online sorgt eine Internetseite und dein Auftritt in den sozialen Medien für einen guten ersten Eindruck. Sorge deshalb für eine ansprechende und zeitgemäße Webseite mit passendem Design.

Falls dein Internetauftritt einen überholten Eindruck macht, als hättest du sie seit einem Jahrzehnt nicht aktualisiert, wirkt das unheimlich unprofessionell auf deine Zielgruppe.

Viele Unternehmen verschieben solche Aufgaben immer wieder und werden betriebsblind. Sie erkennen den desolaten Zustand ihres Auftritts nicht.

Tipp: Ziehe externe Berater hinzu, die sowohl deine Internetseite als auch deinen Offline-Auftritt überprüfen. Als Außenstehende haben sie einen besseren Blick auf dich als du oder deine Mitarbeiter.

7. Habe ein starkes Onboarding

Hast du ein erklärungsbedürftiges Produkt oder eine erklärungsbedürftige Dienstleistung? Dann musst du Kunden nach dem Verkaufsabschluss gut einweisen.

Wenn du etwa eine Webseite oder App mit verschiedenen Funktionen hast, musst du sie deinen Kunden verständlich erklären.

Ein gutes Onboarding ist unheimlich wichtig für die weitere Geschäftsbeziehung. Angenommen, du hast eine B2B-App an ein Unternehmen verkauft.

Ein Mitarbeiter aus dem Kundenservice sollte sicherstellen, dass der Kunde den Wert und den Zweck der App vollständig versteht.

Dadurch kann er sofort von deinem Unternehmen profitieren und muss nicht erst eine frustrierende Lernkurve durchlaufen.

8. Ermittle die Prioritäten deiner Kunden

Was ist deinen Kunden wichtig? Weißt du, worauf jeder einzelne Kunde besonderen Wert legt?

Es gibt immer verschiedene Kundentypen und jeder hat unterschiedliche Bedürfnisse. Während die einen auf einen schnellen Service Wert legen, benötigen andere besonders viel Aufmerksamkeit von deinem Support.

Im Gespräch oder durch Umfragen solltest du herausfinden, was deine Kunden wirklich wollen. So kannst du ihnen ein personalisiertes und geniales Kundenerlebnis bieten.

• Falls deine Kunden zum Beispiel auf einen schnellen Versand Wert legen, solltest du sie im CRM als Express Kunden markieren und die Lieferungen immer per Express rausschicken.
• Hast du einen besonders betreuungsintensiven Kunden, der viel Vertrauen und Aufmerksamkeit benötigt? Dann sollten deine Service-Mitarbeiter sich in dem Fall besonders viel Zeit nehmen.
• Möglicherweise hast du einen detailverliebten Kunden, der großen Wert auf Kleinigkeiten und Perfektion legt. Dann überprüfe noch einmal alle Produkte, bevor du sie rausschickst.

9. Stell ein freundliches Team bereit

Angenommen, du hast dir persönlich Zeit genommen und eine starke Beziehung zu einem Kunden aufgebaut. Du hast unheimlich viel Energie investiert.

Jetzt hast du einen Mitarbeiter, der diesen Kunden unfreundlich behandelt. Was passiert dann?

Auf einen Schlag hast du das gute Vertrauensverhältnis beschädigt. Es kostet bekanntlich viel Zeit, um Vertrauen aufzubauen, aber nur wenige Sekunden, um es zu zerstören.

Deshalb benötigst du freundliche und aufmerksame Mitarbeiter. Wie?

Viele Unternehmen senden ihre Mitarbeiter zu Seminaren und Kursen, damit sie freundlicher und aufmerksamer werden. Klappt das? Nein.

Wenn du freundliche und aufmerksame Mitarbeiter willst, musst du welche einstellen, die bereits von Grund auf so sind.

Du kannst einem Chihuahua-Hund nicht beibringen, einen Hasen zu jagen, wie ein Jagdhund es tun könnte. Genauso wenig kannst du einem Mitarbeiter beibringen, freundlich zu sein.

Wer im Kundenservice tätig ist und das nicht kann, muss weg. Punkt. Wie du A-Klasse Mitarbeiter einstellst, erfährst du in diesem Blogbeitrag.

10. Erstelle Leitfäden für Mitarbeiter

Angenommen, du hast unfreundlichen Mitarbeitern gekündigt und freundliche Mitarbeiter eingestellt. Trotzdem können sie einen schlechten Eindruck auf Kunden machen. Warum?

Weil sie möglicherweise unsicher sind und nicht wissen, wie sie in manchen Situationen handeln müssen. Wie kannst du das vermeiden?

Indem du Leitfäden für Mitarbeiter bereitstellst. Zum Beispiel für Reklamationen und Telefongespräche.

Mithilfe von Strukturen und Systemen gibst du deinen Mitarbeitern Sicherheit. Sie können dann routiniert mit Kunden umgehen – und das ohne eine lange Einarbeitungszeit.

Die erfolgreichsten Unternehmen auf der Welt haben immer solche Systeme, wie ich in diesem Blogbeitrag erklärt habe.

Außerdem sorgst du mit Leitfäden für einen einheitlichen Prozess. Jeder Mitarbeiter handelt gleich. So hat jeder Kunde ein immer gleichbleibendes, positives Kundenerlebnis mit deinem Unternehmen.

Du erlebst das im Alltag, wenn du bei großen Ketten kaufst. Wenn du zum Beispiel bei McDonald’s einen Burger bestellst, schmeckt er überall auf der Welt gleich.

11. Lege Prioritäten für Mitarbeiter fest

Vielleicht hast du als Unternehmer verstanden, wie wichtig ein geiles Kundenerlebnis ist. Haben es aber auch deine Mitarbeiter?

Als Führungskraft musst du das Kundenerlebnis zur hohen Priorität erklären. Das sollte stark in deiner Unternehmenskultur verankert sein, sodass jeder weiß:

Die Kundenzufriedenheit steht an erster Stelle vor allen anderen Aufgaben.

12. Bleib flexibel

In Dubai erleben viele Menschen aus Deutschland einen Schock. Denn sie merken:

Es gibt tatsächlich noch guten Kundenservice auf der Welt. Ihnen wird klar, in was für einer Servicehölle sie in Deutschland eigentlich leben.

Letztens habe ich in einem Hotel in Dubai eingecheckt und musste in ein Zimmer in die sechste Etage. Ich stieg in den Aufzug und steckte meine Zimmerkarte ein. Sie funktionierte nicht.

Ich stieg aus und sah eine Reinigungskraft. Sie sah mich bereits mit hilfsbereiten Augen an. Also fragte ich, ob sie mir mit ihrer Karte aushelfen kann. Sie sagte:

„Meine Karte hat keine Berechtigung für die sechste Etage. Aber gerne fahre ich mit Ihnen zur vierten Etage. Von dort aus nehmen wir das Treppenhaus.“

Also begleitete sie mich bis in die sechste Etage. In Deutschland wäre es fast unvorstellbar, dass jemand einem Kunden hilft, wenn es nicht explizit zu seinem Aufgabenbereich gehört.

In Dubai sind Menschen flexibel. Denn sie alle wissen: Ohne Kunden gibt es keinen Umsatz. Und ohne Umsatz gibt es keine Jobs.

Bleib deshalb flexibel und versuch dich deinen Kundenwünschen so gut es geht anzupassen – auch wenn es in deinem Kulturkreis unerhört ist.

13. Sprich Kundennamen richtig aus

Der legendäre Kommunikationstrainer Dale Carnegie erklärt in seinem Buch „Wie man Freunde gewinnt“, wie wichtig der Name einer Person ist.

Man solle jeden Menschen immer mit Namen ansprechen, weil jeder ihn gerne hört. Der Name ist also ein unheimlich wichtiger Hebel, wenn es um einen guten Eindruck geht. Umgekehrt bedeutet das:

Wenn du Kundennamen falsch schreibst oder aussprichst, macht das einen unheimlich schlechten Eindruck.

Natürlich hat jeder Probleme mit schwierigen Nachnamen. Das ist aber noch lange kein Grund, ihn falsch auszusprechen. Wie kannst du für die korrekte Aussprache sorgen?

Du fragst nach. „Habe ich Sie richtig verstanden? Heißt es …?“

„Ich habe es akustisch nicht verstanden. Könnten Sie Ihren Namen wiederholen?“

Zur Not lässt du ihn dir buchstabieren. Außerdem notierst du dir die Schreibweise und Aussprache in Lautschrift und gibst die Information auch an deine Mitarbeiter weiter.

14. Sorge für kurze Wartezeiten

Kaum ein Faktor nervt Kunden so wie eine lange Wartezeit. Was aber bedeutet lang?

Es kommt auf die Situation an. Wenn ein Kunde zu einem persönlichen Termin kommt, sollte er nicht länger als 15 Minuten auf dich warten müssen.

Am Telefon ist diese Toleranzgrenze oft kürzer und beträgt ca. 5 Minuten. Kannst du das immer kontrollieren?

Nein, natürlich nicht. Manchmal gibt es einen starken Kundenandrang und andere Faktoren, die zu Verzögerungen führen. Was machst du dann?

Du entschuldigst dich bei deinen Kunden und teilst Ihnen mit, worauf sie sich einstellen müssen. Wenn etwa Systeme in deinem Unternehmen ausfallen und sich Termine verschieben, kannst du das deinen Kunden mitteilen.

Wenn du vorausschauend handelst und Kunden rechtzeitig informiert, werden viele Verständnis haben. Was auf keinen Fall geht: Lange Wartezeiten voraussehen, aber dem Kunden nicht Bescheid geben.

Deshalb spielt der nächste Punkt eine wichtige Rolle …

15. Kümmere dich proaktiv um Fehler

Kein Unternehmen ist perfekt. Selbstverständlich wird es immer wieder zu Fehlern kommen, die zu einem schlechten Kundenerlebnis führen.

Manche Fehler kannst du nicht vorhersehen. Einige Dinge weißt du aber bereits im Vorfeld. Zum Beispiel, wenn sich Lieferungen verzögern werden.

In dem Fall solltest du proaktiv auf Kunden zugehen und dich entschuldigen, bevor es zu Problemen kommt. Übernimm unbedingt Verantwortung für dein Handeln und kommuniziere das deine Kunden.

So machst du einen professionellen Eindruck und zeigst Kunden, dass sie dir etwas bedeuten.

16. Biete ein personalisiertes Erlebnis

Früher sind Menschen regelmäßig zum gleichen Bäcker oder Metzger gegangen. Die Konkurrenz kam gar nicht infrage. Warum?

Weil es eine persönliche Beziehung zum Bäcker oder Metzger gab. Man tauschte sich über private Themen aus und kannte einander.

Zur Konkurrenz wechseln, weil die Leberwurst wenige Pfennige oder Cent günstiger ist? Auf keinen Fall.

Kunden waren loyaler, weil das Kundenerlebnis persönlicher war. Wenn du also Loyalität willst, musst du die Beziehung zu deinen Kunden personalisieren.

Das ist besonders wichtig, wenn du hochpreisige Angebote hast. Denn je mehr Kunden zahlen, desto mehr Aufmerksamkeit und Zeit sollten Sie von dir bekommen.

17. Beschenke deine Kunden

Jeder mag Geschenke. Das gilt auch für deine Kunden. Ein personalisierter Kugelschreiber zum Geburtstag oder Blumen zu Weihnachten sind einige von vielen Ideen.

Alternativ kannst du auch Produkte oder Gutscheine für dein Sortiment verschenken.

Durch Geschenke zeigst du deinen Kunden Wertschätzung und hinterlässt einen guten Eindruck.

Fazit

Ein geniales Kundenerlebnis ist nicht schwer umzusetzen und kostet auch nicht viel Zeit und Energie. Du kannst schon mit Kleinigkeiten herausragende Ergebnisse erzielen.

Es reicht etwa oft schon, wenn du Kunden aufmerksam zuhörst. Denn dadurch kennst du ihre Bedürfnisse und Probleme und kannst deine Prozesse und Produkte oft mit wenigen Handgriffen anpassen.

Meistens musst du nichts Neues hinzufügen. Im Gegenteil: du vereinfachst komplexe Prozesse, damit deine Kunden ein intuitives Erlebnis haben.

In diesem Sinne wünsche ich dir eine fette Beute!

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