Kundeneinwände wie „kein Bedarf“ oder „kein Interesse“ sind typisch. Wie reagierst du auf sie?

In diesem Artikel zeige ich dir typische Einwände von Kunden und gebe dir passende Beispielantworten, die du als Verkäufer verwenden kannst.

Du siehst, wie du einen kniffligen Einwand in eine Chance verwandelst, um das Gespräch mit einem erfolgreichen Verkaufsabschluss zu verlassen.

„Dirk, auf manche Einwände meiner Kunden gibt es keine passende Antwort.“

Das ist Unsinn!

Ein guter Verkäufer findet immer einen Weg, um passend auf Kundeneinwände zu reagieren und Zweifel aus dem Weg zu räumen.

Deshalb solltest du niemals einen Einwand einfach so akzeptieren.

Beim Verkaufen gibt es immer nur zwei Möglichkeiten:

Entweder verkauft der Kunde dir den Grund, warum er nicht bei dir kauft. Oder du verkaufst ihm dein Produkt oder deine Dienstleistung. Also …

Lies dir die folgenden Beispiele aufmerksam durch, um im Verkaufsgespräch immer souverän auf Ablehnung reagieren zu können.

Welche Gründe gibt es für Kundeneinwände?

Es gibt insgesamt vier Kategorien von Einwänden, denen du im Kundengespräch begegnen wirst. 

Der Kunde wird dir sagen, dass es ihm entweder an Geld oder an Vertrauen fehlt, er keinen Bedarf hat oder das Problem noch nicht dringlich genug ist.

Geld

„Das ist zu teuer“. Jeder Kauf ist für den Kunden auch immer mit einem finanziellen Risiko verbunden.

Automatisch stellt er sich deshalb eine oder alle der folgenden Fragen:

• „Was mache ich, wenn das Produkt nicht funktioniert?“
• „Was, wenn es ein Fehlkauf wird?“
• „Was, wenn ich doch keinen Bedarf habe und mich irre?“
• „Was, wenn ich bemerke, dass ich mein Geld hätte sinnvoller investieren können?“

Als Verkäufer musst du deinem Kunden deshalb zeigen, dass er dein Angebot braucht und es ihm nützen wird.

Im Verkaufsgespräch ermittelst du zuerst seinen Bedarf und führst eine Bedarfsanalyse durch. So realisiert er, dass er dein Produkt braucht. Außerdem zeigst du ihm, dass dein Angebot die perfekte Lösung für seine Bedürfnisse ist.

Am Anfang des Verkaufsgesprächs ist für den Kunden vielleicht noch das finanzielle Risiko größer als der Nutzen.

Nachdem du ihn aufgeklärt und eine Einwandbehandlung gemacht hast, ist in seinen Augen der Nutzen im Idealfall größer als das finanzielle Risiko. Das bedeutet:

Er ist bereit, zu kaufen. Jetzt kannst du den Sack zumachen.

Vertrauen

„Ich kenne dich oder dein Produkt nicht.“ Im Verkaufsgespräch ist Vertrauen unheimlich wichtig. Warum das so ist, habe ich in diesem Beitrag erklärt.

Wir kaufen nur von Menschen und Unternehmen, denen wir vertrauen. Dein Produkt kann herausragend sein.

Wenn der Kunde dir nicht vertraut, wirst du nicht verkaufen können. Vergiss es.

Du musst deinen Kunden also von dir, deinem Unternehmen und von deinem Angebot überzeugen.

Dabei spielt auch Sympathie eine wichtige Rolle, wie ich in diesem Blogartikel erklärt habe.

Bedarf

„Ich brauche das Produkt nicht.“ Dein Kunde ist überzeugt, dass er dein Produkt oder deine Dienstleistung nicht braucht.

Möglicherweise hat er nicht verstanden, wie genau dein Angebot helfen und sein Problem lösen kann.

Als Verkäufer hast du die Aufgabe, ihn vom Gegenteil zu überzeugen. Das erreichst du insbesondere in der Bedarfsermittlung und indem du dein Produkt dann als die perfekte Lösung präsentierst.

Hier arbeitest du zum Beispiel mit offenen Fragen. Konkrete Beispiele findest du in diesem Blogartikel von mir.

Dringlichkeit

„Aktuell liegt darauf nicht unser Fokus. Es gibt wichtigeres.“ Nur weil dein Kunde das glaubt, muss es nicht stimmen. Als Verkäufer musst du nachfragen.

Du könntest zum Beispiel herausfinden, was in den Augen des Kunden wichtiger sein könnte und der Sache auf den Grund gehen.

Möglicherweise irrt er sich und dein Angebot ist genau das, was ihn aktuell unheimlich weiterbringen würde.

Vielleicht hat er die falschen Prioritäten und vermeidet das aktuelle Problem, weil es ihm zu schmerzhaft erscheint.

Viele Unternehmer und Start-ups tappen in diese Falle, wie ich in diesem Artikel bereits erklärt habe.

Stell die richtigen Fragen, um die Ursache für diesen Einwand herauszufinden.

8 Beispiele für Einwände von Kunden

Regelmäßig bekomme ich Fragen von Kunden und Followern auf Social Media zur Einwandbehandlung.

Unternehmer, Selbstständige und Verkäufer senden mir die Einwände ihrer Kunden und fragen, wie ich darauf geantwortet hätte.

Im folgenden Text habe ich ein paar dieser Beispiele genommen, um die passende Antwort dazu zu zeigen.

So siehst du, dass du immer eine Möglichkeit hast, auf Kundeneinwände erfolgreich zu reagieren und wie so ein Gespräch im Alltag verlaufen kann.

1. „Das ist zu teuer“

Das ist ein typischer Einwand, den du als Verkäufer über viele Branchen hinweg hörst.

Fallbeispiel: Verkauf von Webseiten und Webdesign

Kunde: „Das ist zu teuer.“

Verkäufer: „Warum sind Sie der Meinung, dass die Leistung zu teuer ist?“

Kunde: „Beim Anbieter X habe ich gesehen, dass eine Webseite ca. Y kostet.“

Verkäufer: „Ich kann Ihren Einwand nachvollziehen. Die besten Leistungen sind meistens aus gutem Grund teuer.“

„Stellen Sie sich vor, Sie wählen einen vermeintlich günstigen Anbieter. Für den Laien sieht die Seite auf den ersten Blick ordentlich aus. Selbst Freunde und Bekannte sagen, dass sie toll aussieht.

„Jetzt generieren Sie mit Ihrer Webseite aber keine Kunden. Warum? Weil der Anbieter des Webdesigns wichtige Verkaufsprinzipien nicht verstanden hat.“

„Ihre Webseite ist psychologisch und technisch nicht einwandfrei aufbereitet. Um es mit einem Auto zu vergleichen: Sie haben eine tolle Karosserie wie bei einem Corvette. Wenn Sie aber ins Auto steigen, sitzen Sie auf einem alten Holzstuhl und der Wagen hat weder Lenkrad noch Motor.“

„Noch schlimmer: Ihre Kunden finden Ihre Seite erst gar nicht, weil Sie nicht über die Suchmaschine gefunden werden. Sie wurde nämlich nicht vernünftig optimiert. Da müssen Sie sich noch mal an einen Experten wenden und ordentlich draufzahlen.“

„Da kann Ihr Internetauftritt optisch noch so toll aufgebaut sein. Wenn sie nicht gefunden werden, bringt das nichts.“

„Was wird Sie die vermeintlich günstige Webseite beim Anbieter Y kosten, wenn Sie in den nächsten sechs Monaten auf 30–50 zahlende Kunden verzichten müssen, die Sie mit einer wirklich professionellen Webseite hätten generieren können?“

„Dabei denken wir hier nur an das Erstgeschäft. Diese Kunden, auf die Sie verzichten, könnten zu Stammkunden werden, mit denen Sie viele Folgegeschäfte vereinbaren können. Was kostet es Sie also, wenn Sie letztlich bei der Webseite sparen?“

2. Kein Bedarf: „Ich gehe bald in den Ruhestand“

Der Verkäufer ruft potenzielle Kunden an und erhält immer wieder die Antwort, dass es keinen Bedarf gibt, weil der Ruhestand des Kunden kurz bevorsteht.

Kunde: „Ich habe keinen Bedarf für eine Webseite, weil ich bald in den Ruhestand gehe.“

Verkäufer: „Toll! Ich freue mich für Sie. Wann ist es so weit?“

Kunde: „In acht Monaten.“

Verkäufer: „Haben Sie mal in Betracht gezogen, Ihre Praxis vor dem Ruhestand zu verkaufen? Über viele Jahre haben Sie nämlich eine stolze Liste an Stammpatienten aufgebaut.“

„Zusätzlich haben Sie Abläufe und Prozesse, die Sie über die Jahre verfeinert haben. Ihre Praxis könnte angehende Therapeuten unheimlich helfen, wenn Sie sie Ihnen abkaufen könnten.“

„Sie wissen sicherlich selbst auch, wie schwer es am Anfang für unbekannte Therapeuten ist, neue Patienten in die Praxis zu bekommen.“

„Deshalb verkaufen viele erfahrene Therapeuten kurz vor dem Ruhestand ihre Praxis für Beträge weit über 100.000 €. Das ist natürlich ein schönes Taschengeld für die Rente. Und Sie müssen dann nicht an ihre Reserven ran.“

Kunde: „Auf die Idee bin ich tatsächlich noch nicht gekommen.“

Verkäufer: „Angenommen, Sie könnten über Ihre Webseite konstant neue Patienten generieren. Sie würden sich bei Ihnen melden, um Terminanfragen zu platzieren. Wie wäre das?“

„Ihre Praxis hätte dann nicht nur Ihre Liste an Stammpatienten, sondern auch einen konstanten Strom an Neukunden. Das wirkt sich dann natürlich spannend auf den Verkaufswert Ihrer Praxis aus.“

„Schließlich könnten Sie nachweisen, dass die Neukundenakquise bei Ihnen einwandfrei organisiert ist, oder?“

Kunde: „Das ergibt Sinn.“

Verkäufer: „Sehr gut. Dann passt es doch, dass wir miteinander reden. Wann wollen wir zusammen darüber reden, wie Ihr neuer Internetauftritt aussehen soll?“

3. „Wir brauchen keine Neukunden“

Manche Selbstständige, Unternehmer und Verkäufer sind ernsthaft überzeugt, dass sie keine neuen Kunden brauchen.

Das ist der größte Bullshit!

Kunde: „Wir brauchen keine Neukunden, weil wir ausgebucht sind.“

Verkäufer: „Glückwunsch, dass Sie bereits ausgebucht sind und es bei Ihnen gut läuft. Das spricht für Ihre Qualität.

Und jetzt stellen Sie sich vor, Sie könnten mit der Hälfte Ihrer Kunden den gleichen Umsatz machen.“

„Oder angenommen, Sie hätten die gleiche Anzahl an Kunden wie heute. Gleichzeitig würden Sie aber 50 %, 70 % oder doppelt so viel Umsatz wie aktuell generieren.“

„Wenn Sie nämlich im Internet gefunden werden und Kunden auf Sie zukommen und Sie mehr Nachfrage haben, als sie bewältigen können … „

„… Ja, dann können Sie aufgrund der hohen Nachfrage Ihre Preise erhöhen. Natürlich werden dabei einige Ihrer aktuellen Kunden abspringen. Das ist aber kein Problem, weil Sie jeden Tag neue Kundenanfragen über Ihre Webseite bekommen.“

Kunde: „Und wie soll das möglich sein?“

Verkäufer: „Wenn Ihre Webseite im Internet gefunden wird und Ihr Internetauftritt psychologisch passend aufbereitet und technisch auf dem neuesten Stand ist, funktioniert das einwandfrei. Wann wollen wir mal darüber sprechen?“

4. „Wir arbeiten schon mit einem Anbieter.“

Viele Selbstständige, Unternehmer und Verkäufer glauben: Wenn der Kunde einen Anbieter hat, hast du keine Chance.

Das ist Unsinn!

Kunde: „Wir aktualisieren gerade unsere Website über Anbieter XY. Das ist eine Agentur, mit der wir erfolgreich zusammenarbeiten.“

Verkäufer: „Es ist klasse, dass Sie das von einem Experten machen lassen. Das zeigt, dass Sie das Thema Neukundengewinnung und Sichtbarkeit ernst nehmen und deshalb mit einem externen Anbieter arbeiten. Gratuliere!“

„Da Sie gerade Ihren Internetauftritt updaten, passt es doch super, einen weiteren Anbieter zum Vergleich unverbindlich zu testen. Sie können etwa beide an den Start bringen und die Leistung vergleichen.“

„Bei zwei Angeboten haben Sie einen perfekten Vergleich. Was bietet Ihnen Agentur XY? Das einzige, dass ich mir wünsche, ist ein fairer Vergleich.“

„Wenn Sie aber sagen: ‚Das macht keinen Sinn, denn die ist auf jeden Fall besser‘, dann lerne ich unheimlich gerne dazu.“

„Falls Sie aber durch den Vergleich eindeutig sehen, dass mein Angebot um Welten profitabler für Sie ist, bitte ich Sie um eine faire Chance, Sie als Kunden zu gewinnen.“

5. „Unser aktuelles Budget reicht nicht aus.“

Dein Kunde meint, dass sein Budget nicht für dein Angebot ausreicht. Was machst du?

Kunde: „Unser Budget reicht nicht aus.“

Verkäufer: „Das verstehe ich. Weshalb sind Sie der Meinung, dass eine Webseite momentan nachrangig ist?“

Kunde: „Wir müssen demnächst unsere Praxis renovieren. Das hat Vorrang.“

Verkäufer: „Ich verstehe, dass das wichtig ist. Schließlich wollen Sie Ihren Patienten eine angenehme Umgebung bieten.“

„Stellen Sie sich vor, Sie könnten mit einer Webseite in den nächsten drei Monaten sechs neue Kunden gewinnen. Das ist der normale Durchschnitt, wenn ich mit meinen Klienten arbeite.“

„Ich weiß, dass ein Durchschnittspatient im schlechtesten Fall XY Euro Einnahmen einbringt. Damit könnten Sie Ihre Praxis nach den ersten drei Monaten unserer Zusammenarbeit zweimal renovieren und hätten noch Geld über. Wie klingt das?“

6. „Ich bin zufrieden mit meinem Anbieter.“

Dein Kunde sagt, er sei zufrieden mit seinem aktuellen Anbieter. Könnte er noch glücklicher werden? Auf jeden Fall. Denn es gibt immer Luft nach oben.

Kunde: „Mit unserem aktuellen Anbieter sind wir zufrieden.“

Verkäufer: „Das finde ich großartig. Was gefällt Ihnen am besten bei Ihrem derzeitigen Anbieter? Ich lerne nämlich gerne dazu und möchte erfahren, wie wir im Vergleich abschneiden.“

Kunde: „Unser Anbieter aktualisiert die Webseite alle drei Monate und bringt sie auf den aktuellen Stand. Wir müssen uns um nichts kümmern.“

Verkäufer: „Das ist wirklich gut. Wenn Patienten auf Ihre Website kommen, muss sie funktionieren und auf dem neuesten Stand sein. Wie zufrieden sind Sie denn mit der Summe an Patienten, die Terminanfragen über Ihre Webseite platzieren?“

Kunde: „Wir wissen nicht, wie viele über unsere Website kommen.“

Verkäufer: „Gut, dass wir dann miteinander reden. Unsere Kunden bekommen durchschnittlich zwölf neue Patienten monatlich. Und wir können exakt nachweisen, dass das so ist. Wann möchten wir uns mal die konkreten Fallbeispiele anschauen und sehen, wie das genau funktioniert?“

7. „Das können Sie mit meinem Nachfolger besprechen.“

Der Verkäufer ruft in einem Konzern an, um mit einem Einkäufer zu sprechen. Der sagt ihm, dass es keinen Bedarf gibt.

Er gehe bald in Rente, weshalb der Verkäufer das Thema mit dem Nachfolger besprechen soll.

Kunde: „Da gibt es zurzeit keinen Bedarf, weil ich demnächst in den Ruhestand gehe. Sie können das aber gerne mit meinem Nachfolger klären.“

Verkäufer: „Gratuliere, wann ist es dann so weit?“

Kunde: „In XY Monaten.“

Verkäufer: „Wie wichtig ist Ihnen, dass der Nachfolger und Ihre aktuellen Mitarbeiter positiv über Sie reden, wenn sie weg sind?“

„Wie wichtig ist Ihnen, dass der Nachzügler später nicht im Büro verbreitet, dass Sie einen Scherbenhaufen hinterlassen hätten und es keine vernünftigen Prozesse und Abläufe gibt?“

Kunde: „Natürlich ist mir das wichtig. Ich frage mich nur, warum das passieren sollte.“

Verkäufer: „Das ist tatsächlich nicht unüblich. Denn schauen Sie mal … oft erscheint ein Nachfolger, der natürlich nicht die Erfahrung hat wie Sie.“

„Er macht deswegen viele Fehler und sucht dann unweigerlich einen Sündenbock, um nicht selbst schlecht dazustehen. Und weil Sie ja sowieso weg sind, schiebt der seine Fehler Ihnen in die Schuhe. So etwas haben Sie bestimmt schon erlebt.“

„Wie wäre es, wenn Sie jetzt die Weichen richtig stellen, damit die Übergabe an den neuen Mann reibungslos verläuft?“

In diesem Fall arbeitest du als Verkäufer mit der sogenannten geistigen Brandstiftung, über die du hier mehr erfährst.

8. „Keine Zeit.“

Wir alle haben nur 24 Stunden pro Tag Zeit. „Keine Zeit“ ist deshalb immer nur eine Ausrede und bedeutet in Wirklichkeit: „Das ist mir nicht wichtig genug.“

Als Verkäufer ist es deine Aufgabe, die Prioritäten deines Kunden zu ändern. Keine Zeit bedeutet einfach nur, dass er den Wert deines Angebots nicht verstanden hat und deshalb andere Sachen wichtiger erscheinen.

Kunde: „Ich habe keine Zeit.“

Verkäufer: „Danke, dass Sie das klarstellen. Es geht nur um eine Leistung, mit der Sie jeden Monat durchschnittlich 8 Neukunden gewinnen, ohne auch nur einen Finger rühren zu müssen. Wann wollen wir darüber reden?“

Fazit

In vielen Verkaufsgesprächen wirst du Kundeneinwände behandeln müssen. Denn jeder Kauf ist für den Kunden immer mit einem Risiko verbunden.

Ihm fehlt das Vertrauen. Er hat Angst, das Geld an falscher Stelle zu investieren.

In anderen Fällen versteht er noch nicht, dass er einen Bedarf hat. Als Verkäufer musst du deshalb auf seine Einwände eingehen und ihn von einem Kauf überzeugen.

Typische Einwände sind zum Beispiel „Zu teuer“, „Kein Bedarf“ oder „Keine Zeit“. Auf all diese Antworten kannst du passend reagieren.

Es gibt immer eine Möglichkeit, um auf Kundeneinwände richtig einzugehen und den Sack zuzumachen.

Willst du wissen, wie du deine Kunden mühelos zur Kaufentscheidung bringst? Dann hol dir mein E-Book „Sack zu: abschlusssicher verkaufen“. 

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