16.5.22

7 fatale Fehler im Verkaufsgespräch

Lerne, wie du die größten Fehler im Verkaufsgespräch vermeiden kannst und dadurch erfolgreich mehr Abschlüsse und Umsatz generierst.

Inhaltsverzeichnis

Ein entscheidender Patzer im Verkaufsgespräch kann einen lukrativen Abschluss verhindern. Viele angehende und erfahrene Verkäufer machen dieselben 7 fatalen Fehler und fragen sich, warum ihre Verkaufsquote schlecht oder nicht höher ist. Deshalb möchte ich dir in diesem Artikel erklären, wie du sie ganz einfach vermeiden kannst. 

Ich gebe dir zusätzlich wertvolle Verkaufstipps an die Hand, die ich über Jahrzehnte als Verkäufer gelernt und mit tausenden Menschen erfolgreich geteilt und getestet habe. Deshalb solltest du den folgenden Text aufmerksam lesen.

1. Wie eröffnest du das Verkaufsgespräch?

Begrüßung im Kundengespräch

Was wäre der erste Satz, den du sagst, wenn du in ein Geschäft kommst, in dem du etwas verkaufen willst? Viele fragen mich, was der beste Opener ist, der auf jeden Fall einen Abschluss generiert. Die Antwort lautet: Es gibt nicht den einen Eröffnungssatz, der den Kunden aus den Socken haut, sodass er sofort seine Brieftasche zückt. Das, was du nach dem Opener sagst, ist sogar noch viel wichtiger. 

Aber eine schlechte Begrüßung kann dich in eine Sackgasse führen. Das Schlimmste, was du tun kannst: Du eröffnest das Gespräch mit deinem Angebot. Dafür hast du noch keine Basis geschaffen. In dem Fall hast du schon so gut wie verloren. Deshalb solltest du den ersten Schritt richtig machen. Beachte dazu bewährte Verkaufsgespräch-Phasen.

Du fängst im Idealfall mit einem Lob an. 

Gegen einen Angriff kann sich dein Kunde wehren. 

Gegen ein Lob ist er aber machtlos.

Finde etwas, wofür du deinen Kunden loben kannst. Du solltest dabei authentisch sein und es ehrlich meinen. Was findest du an deinem Kunden oder an seiner Umgebung lobenswert? Dein Lob sollte speziell und konkret sein. Gegen ein authentisches Kompliment kann sich keiner widersetzen. Im zweiten Schritt solltest du Gemeinsamkeiten mit deinem Kunden finden. Sie machen dich sympathisch. Wie überraschend positiv ein Lob im Gehirn deines Kunden wirkt, erfährst du hier in diesem Beitrag.

Finde deshalb eine Parallele zwischen dir und deinem Gesprächspartner. Gemeinsamkeiten verbinden und schaffen Vertrauen. Das ist die Basis für den weiteren Verlauf. Ohne eine solide Grundlage kannst du noch so gut sein – es wird schwierig oder unmöglich, den Bogen zu bekommen.

Als Nächstes solltest du eine gute Argumentationsstruktur haben und Vorteile aufzeigen. Überlege dir deshalb im Vorfeld Folgendes:

Welchen Vorteil hat dein Gesprächspartner mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung? Erkläre ihm, wie diese Vorteile zustande kommen und welche Produkteigenschaften oder Merkmale deine Leistung hat.

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: Eröffne das Gespräch mit einem Lob und halte dich an eine bewährte Gesprächsstruktur.

2. Hast du den Bedarf ermittelt?

Die meisten Verkäufer sagen: „Jedes Gespräch läuft anders.“ Stimmt. Aber eins bleibt immer gleich – nämlich die Struktur. Sie ist eine Art Landkarte, an der du dich orientieren kannst. Die Karte bildet das Gelände ab. So weißt du immer, wo du dich gerade befindest. Und was ist der größte Fehler, der in der Struktur gemacht wird?

Der Kunde fragt: „O. K., zeigen Sie doch mal: Was gibt es Neues?“. Du erklärst Produkt A, B und C. Klingt nach einer guten Strategie?

Falsch! Es ist ein fataler Fehler.

Das Zauberwort heißt Bedarfsermittlung. Erst, wenn du diesen Schritt abgehakt hast, kannst du in die Präsentation gehen. Das ist der häufigste Fehler, der von Verkäufern gemacht wird. Es gibt eine Person, die exakt weiß, was der Kunde möchte. Das ist der Kunde selbst. Wenn du dem Kunden deine Produkte vorstellst, kann er damit in der Regel nichts anfangen.

Für ihn sind sie bedeutungslos. Er weiß nicht, welches Produkt er von dir kaufen will. Er weiß aber, welche Herausforderungen und Wünsche er in seinem Leben hat.

Und genau das musst du herausfinden.

Dann kannst du dein Produkt als Lösung seiner Probleme präsentieren und alle Vorteile aufzeigen. Vor der Bedarfsermittlung hat dein Produkt keine Bedeutung. Was ist bei der Bedarfsermittlung dein wichtigstes Organ?

Richtig: deine Ohren. 

Stelle die richtigen Fragen und hör aufmerksam zu! Viele stellen keine Fragen oder hören nicht zu. Später wundern sie sich, wenn der Kunde nicht kauft.

„Das Produkt ist nicht gut genug.“

Bullshit! Das Produkt verkauft sich nicht, weil der Kunde nichts damit anzufangen weiß. 

Es ist deine Aufgabe, ihm das klarzumachen. Dafür musst du zuerst den Bedarf ermitteln. 

Wusstest du, dass erfolgreiche Verkaufsgespräche immer einen bestimmten Ablauf haben, den du dir merken kannst? In diesem Artikel gehe ich näher darauf ein.

Merken
: Ohne die Bedarfsermittlung ist ein Kundengespräch zum Scheitern verurteilt. Finde deshalb heraus, was dein Kunde möchte, indem du die richtigen Fragen stellst.

3. Hast du Einwände behandelt?

Ich war bereits fünf Jahre im Vertrieb als freier Handelsvertreter, als ich das erste Mal etwas über Einwandbehandlung gelernt habe. Was ist das?

Bis zu diesem Zeitpunkt habe ich zwar den Begriff gekannt. Ich wusste aber nicht, dass es dazu Techniken gibt. Ich habe einiges unbewusst ausprobiert und eingesetzt. Erst nach fünf Jahren fing ich an, bewusst Einwände meiner Kunden zu behandeln. Ich rate dir unbedingt, von Anfang an damit zu beginnen. Denn zwischen dir und deinem Verkaufsabschluss stehen insbesondere die Einwände deiner Kunden.

  • „Kein Interesse.“
  • „Keine Zeit.“
  • „Kein Bedarf.“
  • „Ist mir zu teuer.“
  • „Schicken Sie mir erst mal die Unterlagen zu.“
  • „Wir haben das schon.“
  • „Wir sind mit unserem Anbieter zufrieden.“
  • „Wir wollen nicht wechseln.“
  • „Wir haben bereits XY.“

Mittlerweile kenne ich ungefähr 35 Techniken zur Einwandbehandlung. Musst du auch so viele kennen, um erfolgreich zu verkaufen?

Nein! Es geht nicht darum, so viele Techniken wie möglich auswendig zu lernen. Besser ist es, wenn du 3–4 richtig verinnerlicht hast und sie immer wieder erfolgreich einsetzen kannst.

„Ich habe keine Angst vor dem Mann, der 10.000 Kicks einmal geübt hat, aber ich fürchte mich vor dem, der einen Kick 10.000-mal geübt hat.“ —  Bruce Lee

Es geht also eher darum, dass du eine Technik 10.000-mal geübt hast und sie perfekt kannst. Mit dieser Vorgehensweise wirst du deutlich erfolgreicher sein, als wenn du 35 Techniken kennst, aber keine richtig beherrschst.

Sobald du eine Technik kannst, musst du sie nur noch dem jeweiligen Kunden anpassen. Denn je nach Situation musst du dein Sprachmuster immer wieder etwas variieren. Deshalb ist Übung so wichtig. Nach einer gewissen Zeit geht die Übung in dein Unterbewusstsein über und du kannst sie jederzeit anwenden und anpassen. Sie wird zu einer Gewohnheit wie das Autofahren.

Willst du erleben wie eine Profi-Einwandbehandlung in der Praxis aussieht? In folgendem Artikel findest du Beispiele:


Merken
: Lerne Techniken zur Einwandbehandlung, damit du deinem Kunden etwas entgegenzusetzen hast. Nur so wirst du letztlich erfolgreich verkaufen können.

4. Stellst du die richtigen Fragen?

Fragetechniken im Kundengespräch

Die richtigen Fragen bilden die Grundlage, um Einwände deiner Kunden zu behandeln. Wenn du sie nicht stellst, ist das ein fataler Fehler, der dich deinen Umsatz kostet. Viele Verkäufer stellen die falschen Fragen und führen das Gespräch so in eine ausweglose Situation. 

Wenn du die richtigen Fragen beherrschst, hast du bereits einen großen Vorteil. Deshalb stelle ich sie im Folgenden neun von ihnen vor. Präge sie dir ein. Noch wichtiger: Sammle Erfahrung mit ihnen und übe sie im Gespräch mit Kunden.

Die geschlossene Frage

Geschlossene Fragen nennt man auch Entscheidungsfragen. Mit dieser Technik stellst du sicher, dass du deinen Kunden richtig verstanden hast. Gleichzeitig verlangst du eine Teilentscheidung. Er kann nur mit Ja oder Nein antworten. Beispiel:

  • „Stimmen Sie mir zu?“
  • „Entspricht das ihrer Vorstellung?“
  • „Mögen Sie das Produkt?“

Die offene Frage

Die offene Frage benötigst du zum Beispiel in der Bedarfs- und Potenzialermittlung. Dabei handelt es sich um sogenannte W-Fragen. Damit gewinnst du Informationen, schaffst Klarheit und kannst Bedenken klären. Beispiel:

  • „Was sind ihre Erwartungen von …?“
  • „Wie genau meinen Sie das?“

Die Alternativfrage

Besonders im Abschluss sind Alternativfragen eine gute Wahl. Damit setzt du bereits die Kaufentscheidung deines Kunden voraus und lenkst seine Aufmerksamkeit auf zwei Optionen. Beispiel:

  • „X oder Y?“
  • „Gefällt Ihnen das oder das besser?“
  • „Gelb oder Rot?“

Die Bedingungsfrage

Wenn ein Kunde etwa einen Rabatt möchte, kannst du das an eine Bedingung knüpfen. So bringst du die Verhandlung voran. Beispiel:

  • „Wenn Sie heute kaufen, dann erhalten Sie einen Rabatt.“
  • „Wenn Ihnen die Probefahrt gefällt, setzen wir uns an den Tisch.“

Die Meinungsfrage

Mit der Meinungsumfrage kannst du die Kaufbereitschaft erhöhen, indem du den Kunden zum Nachdenken anregst. Du kannst Wünsche und Erfahrungen ergründen. Beispiel:

  • „Wie sehen Sie das?
  • „Wie klingt das für Sie?“

Die hypothetische Frage

Bei dieser Art handelt es sich um eine Einladung zu einem Gedankenexperiment. Du gehst mit deinem Kunden in die Zukunft und regst seine Vorstellungskraft an. Beispiel:

  • „Angenommen, Herr Kunde, wir würden das so machen … Wie wäre das?“
  • „Wie würde es nach dem Vertragsabschluss weitergehen?“

Die Suggestivfrage

Suggestivfragen werden nur in der Einwandbehandlung eingesetzt. Die darfst du ausschließlich einsetzen, wenn der Kunde ruckelig wird. Ansonsten: Bitte die Finger davon lassen! Beispiel:

  • „Herr Kunde, sie wollen doch auch Geld sparen, stimmt’s.“
  • „Sie haben doch auch nicht zu verschenken, oder?“

Die rhetorische Frage

Durch die rhetorische Frage erwartest du keine Antwort. Du möchtest nur den Kunden zum Nachdenken anregen. Damit kannst du auf die eigenen Vorteile aufmerksam machen. Beispiel:

  • „Was meinen Sie, warum unsere Kunden so zufrieden sind?“
  • „Wieso bieten wir seit zwei Jahrzehnten eine Geld-zurück-Garantie an?“

Die Kontrollfrage

Mithilfe dieser Frage räumst du Missverständnisse aus dem Weg. Du vergewisserst dich auch, dass das Gespräch zielführend verläuft. Beispiel:

  • „Ich fasse noch mal zusammen… Ist das richtig so?“
  • „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, möchten Sie … Ist das korrekt?“

Merken: Die richtigen Fragen können deinen Kunden öffnen, ihn zu einer Kaufentscheidung bewegen und dir Sicherheit geben. Übe sie bewusst im Gespräch, wenn du effektiv verkaufen willst.

5. Hast du die richtige Körpersprache?

Du kannst im Kundengespräch das Richtige sagen und die perfekten Techniken zur richtigen Zeit anwenden. Wenn deine Körpersprache aber nicht stimmt, wirst du keinen Abschluss erzielen. Mehr als die Hälfte der Kommunikation läuft nämlich über die Körpersprache. Warum das so ist, wird in diesem Beitrag verständlich erklärt.

Viele Verkaufsgespräche scheitern letztlich daran. Der größte Fehler in diesem Bereich ist, sich unpassend zur Situation zu verhalten.

Angenommen, du begrüßt deinen Kunden und setzt dich mit ihm an einen Tisch. Er lehnt sich nach vorne und hat die Arme auf dem Tisch. Du lehnst dich zurück und hast die Hände über dem Kopf geschlagen. 

Da passt etwas nicht. Was solltest du stattdessen tun?

Zum Beispiel: Die Spiegeltechnik kennen und anwenden. 

Hast du schon mal Menschen im Café beobachtet? Zwei unterhalten und verstehen sich scheinbar gut. Du merkst das an ihrer Körpersprache. Nun passiert etwas Interessantes. Sie greift zu ihrem Kaffee und nimmt einen Schluck. Was macht ihr Gesprächspartner?

Sekunden später nimmt er auch einen Schluck aus seiner Tasse. Das Gleiche passiert, wenn Menschen sich am Kopf kratzen, die Sitzposition wechseln oder gähnen. Je besser sich Menschen verstehen, desto öfter spiegeln sie sich. Das alles geschieht unbewusst. Du kannst dir diese Technik aber auch bewusst zunutze machen. Wie?

Ganz einfach. Indem du dich der Körpersprache deines Gegenübers anpasst. Im NLP (Neuro-linguistische-Programmierung) nutzt man die Spiegeltechnik, um eine gute Beziehung zu einer anderen Person aufzubauen.

So geht die Spiegeltechnik

Die Spiegeltechnik als Kommunikationsmethode

Du kannst sowohl die Körpersprache, als auch Sprachmuster und Gesichtsausdrücke spiegeln.

  • Beobachte die Person aufmerksam und nimm alles wahr, was du siehst.
  • Spiegle das Verhalten, indem du die Körpersprache des Gegenübers nachmachst.
  • Wenn es sich für dich oder deinen Gesprächspartner wie ein Nachäffen anfühlt, übertreibst du es und machst es falsch.

Verkaufsgespräch Beispiel: Du triffst einen Kunden zum ersten Mal. Ihr setzt euch beide an einen Tisch. Du nimmst wahr, dass er die Beine überkreuzt und sich zurücklehnt. Einen Arm hat er dabei auf dem Tisch. Jetzt kommt das Entscheidende:

Du machst seine Körpersprache in spiegelverkehrter Position nach und setzt dich genauso hin. Dadurch schaffst du eine gemeinsame Basis für die weitere Kommunikation und schaffst dir einen Vorteil.

Merken
: Die Körpersprache ist ein wesentlicher Teil des Gesprächs. Du solltest sie genauso gut beherrschen wie die gesprochene Kommunikation. Nutze dabei insbesondere die Spiegeltechnik zum Aufbau einer soliden Gesprächsgrundlage.

6. Suchst du den Abschluss?

Jemand hat mir letztens von seinem Gespräch mit einem Kunden erzählt. Er schaltete eine Anzeige, woraufhin sich ein Kunde meldete. Am Ende des Gesprächs war der Kunde von der Dienstleistung überzeugt und sagte, dass er in fünf Monaten buchen wolle. Der Verkäufer fragte mich, wie er in der Situation handeln soll. Was glaubst du, ist die einzig richtige Antwort auf die Situation?

Es kann keine andere Option geben, als den Sack so schnell wie möglich zuzumachen. Denn mit großer Wahrscheinlichkeit wird es in fünf Monaten nicht zum Abschluss kommen.

Abwarten ist ein fataler Fehler!


So lässt man eine ausgezeichnete Chance verstreichen. In den fünf Monaten kann und wird unfassbar viel passieren, sodass der Kunde den Auftrag mit großer Wahrscheinlichkeit nicht erteilen wird. Die Gefahr ist extrem groß, dass er nicht kauft. So etwas macht kein Verkäufer!

Verkäufer motivieren ihre Kunden, damit sie die Entscheidung sofort treffen. Sehr gerne kann der Kunde sein „Ja“ geben. Selbst ein „Nein“ wäre in Ordnung. Aber als Verkäufer ein „vielleicht“ zu akzeptieren, ist ein fataler Fehler.

Mach jetzt den Abschluss!

Welche Möglichkeiten hast du konkret in der Situation? Ganz einfach. Du sagst zum Beispiel:

„Lieber Herr Kunde, dann lassen Sie uns jetzt den Auftrag festhalten. Ich bestätige Ihnen den abgeschlossenen Vertrag. Sie bekommen die aktuell günstigen Konditionen, obwohl der Preis in fünf Monaten höher sein wird. Wir machen jetzt den Abschluss und Sie erhalten dafür eine Preisgarantie.“ Anderes Beispiel:

„Lieber Herr Kunde, lassen Sie uns den Vertrag jetzt abschließen. Sie erhalten auch jetzt schon die Leistung. Die Rechnung stelle ich Ihnen aber erst in fünf Monaten aus.“

Es gibt viele Möglichkeiten. Sei kreativ, aber mach den Abschluss!

Merken
: Ein Berater lässt sich gerne vom Kunden vertrösten, aber ein Verkäufer sucht den Abschluss. Bist du ein Verkäufer? Dann bringe den Kunden dazu, den Vertrag abzuschließen, auch wenn du die Rechnung erst später ausstellst.

7. Wie oft fasst du nach?

Nachfassen im Dialog mit Kunden

Kennst du die wichtigsten Zahlen für Verkäufer? Es sind die Ziffern 5–12. Was macht diese Zahlen so besonders? Antwort: 

„80 % aller Kaufentscheidungen fallen zwischen dem 5. und 12. Nachfassen eines Verkäufers.“


Das besagt eine Studie aus den USA. Im deutschsprachigen Raum habe ich zwar nichts Vergleichbares gefunden. Aber das lässt sich gut übertragen. Beispiel:

Angenommen, du interessierst dich für ein Auto. Dazu gehst du in ein Autohaus. Dann teilst du deine Daten mit. Anschließend bekommst du Unterlagen und ein Angebot zugesendet. Daraufhin meldest du dich nicht mehr.

Denn du bist unsicher, weil gerade Krise ist. Du zweifelst an deiner Kaufabsicht. Das Autohaus fast zweimal nach und du teilst dem Verkäufer mit, dass du im Moment nicht kaufen willst. Das ist eine typische Situation. Warum fasst das Autohaus aller höchstens zweimal nach?

Ein fataler Fehler!


Rein statistisch ist die Wahrscheinlichkeit riesig, dass du zwischen dem 5. und dem 12. Versuch doch dem Kauf zustimmen wirst. Leider sehe ich diesen Kardinalfehler immer wieder. Es wird einfach nicht oft genug nachgefasst.

Wie oft fasst du nach?

Wie oft hast du bereits fünf oder mehrmals nachgefasst?

Wie oft hast du erlebt, dass bei dir so oft nachgefasst wurde?

Aber Dirk, ich möchte dem Kunden nicht auf den Wecker fallen.

Das musst du auch nicht. Der Ton macht die Musik. Besonders bei größeren Investitionen und Projekten solltest du über 2–3 Jahre immer wieder nachfassen. Die traurige Wahrheit ist: Das macht fast keiner. Dabei kann man das Ganze heute so vereinfachen, dass das Nachfassen automatisiert abläuft. Wie genau das geht, erfährst du in diesem Video.

Merken
: Du solltest mindestens zwischen 5 und 12-mal nachfassen, um einen Verkaufsabschluss zu erzielen.

Fazit

Hast du beim Lesen bemerkt, dass du viele oder alle der genannten 7 Fehler machst? Hervorragend. Denn von nun an kannst du es besser machen. 

Wenn du sie von jetzt an vermeidest, wird sich deine Verkaufsquote dramatisch verbessern. Du wirst auch merken, dass du mehr Spaß am Verkaufen hast, weil das Gespräch mit deinen Kunden viel glatter und natürlicher läuft. 

Oft sind es nämlich nur kleiner Unterschiede, die Misserfolg und Erfolg voneinander trennen.

In diesem Sinne: Fette Beute!

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Inhaltsverzeichnis

Über den Autor:

Dirk Kreuter hilft Selbstständigen und Unternehmern in den Bereichen Vertrieb, Unternehmertum und Digitalisierung

Fragen und Antworten:

Was ist ein Verkaufsgespräch?

Ein Verkaufsgespräch bezeichnet den Dialog eines Verkäufers mit einem potenziellen Kunden. Das Ziel dabei ist, einen Vertragsabschluss zu erzielen und Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen. Damit das gelingt, benötigen Verkäufer sogenannte Vertriebskompetenzen, die erlernbar sind.

Wie führt man ein Verkaufsgespräch?

Jedes Verkaufsgespräch hat bestimmte Phasen, die beim Verkauf von allen Produkten und Dienstleistungen gelten. Je nach Sichtweise gibt es vier (AIDA) oder zwölf Phasen. Erstere beinhalten die Eröffnungsphase, Informationsphase, Argumentations- und Präsentationsphase und Zielphase.

In der Zwölf-Phasen-Theorie gibt es folgende Teilbereiche: Vorbereitung, Eigenmotivation, Begrüßung, Gesprächseinstieg, Bedarfsanalyse, Präsentation, Einwandbehandlung, Preisverhandlung, Kaufbereitschaft erzeugen, Abschluss, Verabschiedung, Nachbereitung.

Warum ist die Bedarfsermittlung eine wichtige Phase im Verkaufsgespräch?

Die Bedarfsermittlung gehört zu den zwölf Phasen im Verkaufsgespräch. Sie gilt als besonders wichtig, da der Verkäufer hier eine Verbindung zwischen den Kaufgründen des Kunden und der Dienstleistung / dem Produkt herstellen muss. Nur dann kann er den Kunden letztlich von einem Abschluss überzeugen.

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