„Ich habe keinen Bedarf“ oder „Ich habe kein Interesse“ sind typische Sätze von Kunden im Verkaufsgespräch. Mit der Einwandbehandlung kannst du auf solche Aussagen passend reagieren und letztlich dein Produkt verkaufen. In diesem Artikel zeige ich dir 11 Beispiele für Einwände im Dialog mit Kunden und verrate, wie du auf sie perfekt reagieren kannst.

In vielen Verkaufsgesprächen werden deine Kunden Einwände haben, die den Verkaufsabschluss verhindern können. Du musst diese Bedenken mit guten Argumenten aus dem Weg räumen. Als guter Verkäufer solltest du Einwände nie einfach so akzeptieren.‍

‍„Aber was, wenn es keine passende Antwort auf einen Einwand gibt?“

Es gibt auf jeden Einwand eine passende Reaktion, die das Gespräch wieder öffnet und den Verkauf ermöglicht. Gute Verkäufer finden immer einen Weg, um Einwände zu entkräften. Wenn du auch immer den passenden Konter haben und die Oberhand im Kundengespräch gewinnen willst, lies dir die Beispiele in diesem Text aufmerksam durch.

Was ist der Grund für Einwände von Kunden?

Es gibt insgesamt vier allgemeine Gründe, warum Kunden nicht bereit zum Kauf sind. Es fehlt dem Kunden nach eigener Ansicht entweder an Geld, Vertrauen, Bedarf oder Dringlichkeit.

Geld

„Das ist mir zu teuer“. Jeder Kauf beinhaltet immer ein finanzielles Risiko. Käufer stellen sich folgende Fragen:

-         Was, wenn das Produkt nicht funktioniert?

-         Was, wenn ich es doch nicht benötige?

-         Was, wenn ich sehe, dass ich das Geld hätte besser investieren können?

Deshalb muss dein Kunde erkennen, dass er dein Produkt benötigt und es ihm den gewünschten Nutzen bringt. Als Verkäufer solltest du deshalb seine tiefsten Bedürfnisse herausfinden, indem du die richtigen Fragen stellst. Anschließend malst du ein Bild der Zukunft und beschreibst, wie wertvoll dein Produkt ist und wie es diese Bedürfnisse befriedigen kann.

In den Augen des Kunden muss der Nutzen dann größer erscheinen als das finanzielle Risiko.

Vertrauen

„Ich kenne Ihr Unternehmen nicht“. Verkaufen basiert immer auf Vertrauen. Wir kaufen nur von Menschen, die uns vertrauenswürdig erscheinen. Du kannst ein hervorragendes Produkt haben, das den Kunden überzeugt.

Ohne Vertrauen wirst du nicht verkaufen.

Du musst deinen Kunden von deiner Glaubwürdigkeit und der deines Unternehmens überzeugen.

Bedarf

„Wir haben keinen Bedarf für das Produkt“. Der Kunde hat in dem Fall noch nicht verstanden, dass er das Produkt braucht. Das ist eine gute Gelegenheit, um seinen Bedarf zu ermitteln und ihm passende Information zugeben.

Du musst ihm mit guten Argumenten erklären, warum er doch einen Bedarf hat.

Dazu kannst du etwa offene Fragen stellen und dann den Mehrwert deines Produkts beschreiben.

Dringlichkeit

„Zurzeit haben wir Wichtigeres zu tun.“ - Als Verkäufer musst du herausfinden, warum dein Kunde das glaubt. Du könntest zum Beispiel fragen, welche Aspekte wichtiger sind und wo seine aktuellen Prioritäten liegen.

Möglicherweise ist dein Produkt genau das, was dein Kunde braucht. Vielleicht war es bisher einfach nur zu schmerzhaft, das Problem anzugehen. Mit den richtigen Fragen kannst du ihn zu einem Umdenken bewegen.

Fallbeispiel: Sie verkauft Webseiten am Telefon

In meinem Mentoring-Programm erhalte ich regelmäßig Fragen von Teilnehmern. Eine Dame erstellt Webseiten für Therapeuten in ihrer Region. Per Kaltakquise am Telefon hat sie versucht, neue Kunden zu gewinnen. Dazu hat sie mir ein paar Zahlen und Einwände geschickt und fragte mich um Rat.

Ihre Bilanz:

-         34 Anrufe

-         2 Termine mit Kunden

-         1 platziertes Angebot

Typische Einwände:

-         „Ich gehe bald in den Ruhestand“

-         „Wir haben genug Kunden“

-         „Wir haben einen Anbieter“

-         „Wir machen unsere Website selbst.“

Im Folgenden werde ich ihr Geschäftsmodell als Beispiel nehmen und eine theoretische Einwandbehandlung für ihre und weitere typische Einwände machen. So kannst du sehen, dass es immer eine Möglichkeit gibt, die Zweifel deiner Kunden aus dem Weg zu räumen. Mit dem richtigen Mindset findest du immer eine Möglichkeit. Hier sind einige Einwandbehandlung-Beispiele:

1.     „Ich gehe bald in den Ruhestand.“

Die Person erhält immer wieder die Antwort, es gäbe keinen Bedarf, weil der Kunde bald in den Ruhestand geht. Ausweglos? Keineswegs …

Kunde: „Ich brauche keine Webseite, weil ich demnächst ohnehin in den Ruhestand gehe.“

Verkäufer: „Das freut mich für Sie. Klingt toll. Wann ist es so weit?“

Kunde: „In 6 Monaten.“

Verkäufer: „Haben Sie schon mal darüber nachgedacht, Ihre Praxis zu verkaufen? Schließlich haben Sie über die Jahre einen Stamm an Patienten aufgebaut. Außerdem haben sie Prozesse und Abläufe, die sich bewährt haben.

Sie könnten einem angehenden Therapeuten unglaublich viele Vorteile schaffen, wenn Sie ihm Ihre laufende Praxis verkaufen würden. Wie Sie wissen, ist es am Anfang nicht leicht, Patienten durch die Tür zu bekommen.

Haben Sie schon mal darüber nachgedacht, Ihre Praxis für 100.000 € + zu verkaufen und damit ein schönes Taschengeld zu bekommen, mit dem Sie bequem in den Ruhestand gehen können? Sie müssten dann nicht an Ihre Reserven gehen.

Kunde: „Das ist tatsächlich eine interessante Idee.“

Verkäufer: „Stellen Sie sich nun vor, Sie hätten einen konstanten Strom an Neukunden. Kunden würden sich bei Ihnen melden, die genau Ihre Therapie benötigen. Wie wäre das?

Sie könnten dann eine Praxis verkaufen, die bestehende Kunden hat und zusätzlich konstant Neukunden generiert. Könnten Sie so vielleicht sogar mehr Geld bekommen? Haben Sie vielleicht sogar jemanden im Sinn, der die Praxis abkaufen würde?

Kunde: „Ich würde bestimmt jemanden finden.“

Verkäufer: „Klasse, dann ist es doch gut, dass wir jetzt miteinander telefonieren. Denn für einen konstanten Strom an Neukunden ist es der beste Weg, wenn Sie die richtige Webseite haben. Interessenten können dort die nötigen Informationen über Sie bekommen und dann eine Anfrage bei Ihnen platzieren.

Daraus können Sie dann einen neuen Patienten machen. Ihre Praxis hat dann natürlich einen ganz anderen Verkaufswert, weil Sie nachweisen können, dass die Neukundenakquise bei Ihnen super organisiert ist, oder?

Kunde: „Das ergibt Sinn.“

Verkäufer: „Wann wollen wir denn mal darüber sprechen, wie Ihre neue Webseite aussehen sollte?“

2.     „Das erledige ich selbst.“

Der gleiche Verkäufer aus dem vorherigen Beispiel erhält bei einem anderen Kunden folgenden Einwand:

Kunde: „Ich brauche ihren Service nicht, weil ich meine Webseite selbst mit dem Online-Tool XY erstellen will.“

Verkäufer: „Herr Therapeut, wenn Sie Zahnschmerzen haben … Schauen Sie sich dann YouTube-Tutorials an, um zulernen, wie man eine Wurzelbehandlung macht? Machen Sie es dann selbst? Nein. Oder angenommen, Sie haben einen Rechtsstreit. Arbeiten Sie dann das Bürgerliche Gesetzbuch durch?

Natürlich nicht. Sie gehen zum Zahnarzt oder zum Rechtsanwalt. Möchten Sie sich in das Thema Webseite wirklich einarbeiten und etwa die psychologischen und technischen Aspekte lernen, die bei der Gestaltung einer Webseite wichtig sind?

Ihre Kernkompetenz ist doch die Therapie. Sie helfen Menschen, die Probleme haben. Das können Sie am besten und das bringt den größten Mehrwert, den Sie bieten können. Wäre es nicht cleverer, sich an der Stelle auf Ihre Kernkompetenz zu fokussieren und Ihre Webseite einem Profi zu überlassen?

3.     „Wir haben bereits genug Kunden.“

Manche Kunden behaupten, sie seien ausgebucht und bräuchten keine neuen Kunden. Das ist natürlich Quatsch. Als Verkäufer ist es deine Aufgabe, das klarzustellen.

Kunde: „Wir sind bereits ausgebucht.“

Verkäufer: „Gratuliere, dass Sie so viele Kunden haben und es bei Ihnen so gut läuft. Das spricht für Ihre Qualität. Mal angenommen, Sie könnten mit der Hälfte der Kunden den gleichen Umsatz machen … Oder mal angenommen, Sie haben die gleiche Anzahl an Kunden und hätten aber 30 %, 50 % oder 70 % mehr Umsatz. Wie klingt das für Sie?“

Kunde: „Wie soll denn das gehen?“

Verkäufer: „Indem Sie Ihre Preise erhöhen. Ja, ich weiß … Ihre Kunden werden die Preise nicht zahlen. Das wird ihnen zu viel sein, weshalb sie abspringen werden. Das aber ist ein natürlicher Selektionsprozess.

Sie erhöhen Ihre Preise um 30 %, 50 % oder 70 %. Da ist es natürlich, dass einige abspringen. Wenn etwa die Hälfte geht, ist das für Sie allerdings kein Problem mehr. Denn sie werden im Internet sichtbar sein und Kunden anziehen, die eine entsprechende Wertschätzung für Ihre Leistung haben und bereit sind, das gewisse Extra zu zahlen.

Das bedeutet, Sie können innerhalb von ein paar Monaten Ihren Kundenstamm teilweise austauschen.

Kunde: „Wie genau funktioniert das?“

Verkäufer: „Das funktioniert mit der passenden Webseite, die psychologisch ansprechend aufbereitet und technisch auf dem neuesten Stand ist. Wann wollen wir darüber mal sprechen?“

4.     „Wir haben bereits einen Anbieter.“

Wer bereits einen Anbieter hat, braucht keinen mehr, oder?

Falsch!

Kunde: „Unsere Webseite wird gerade überarbeitet. Wir haben da eine feste Agentur, die das im Moment macht.“

Verkäufer: „Ich finde es klasse, dass Sie das über eine externe Agentur machen. Das zeigt doch, dass Sie in der Thematik drin sind und in Ihre Neukundengewinnung und Sichtbarkeit investieren. Gratuliere!

Und wenn Sie jetzt gerade dabei sind, Ihre Webseite zu aktualisieren … Dann ist das der perfekte Zeitpunkt, um einen zweiten Anbieter unverbindlich zu testen. Bringen Sie doch beide an den Start und vergleichen Sie die Leistung. So haben Sie zwei Angebote, die sie gegeneinander aufwiegen können.

Was bietet Ihnen Ihre aktuelle Agentur? Das einzige, dass ich mir von Ihnen wünsche, ist eine faire Chance Vergleich. Wenn Sie sagen, dass Ihre Agentur besser ist, können Sie mir das gerne sagen. Denn ich lerne unheimlich gerne dazu und möchte mich immer weiterentwickeln.

Falls Sie hinterher aber ganz objektiv erkennen, dass mein Angebot deutlich besser ist, dann bitte ich Sie um eine faire Chance, Sie als Kunden zu gewinnen.

5.     „Das ist zu teuer.“

Was kannst du tun, wenn dein Kunde dein Angebot zu teuer findet? Preise reduzieren?

Nein. Es gibt auch dann immer passende Methoden der Einwandbehandlung:

Kunde: „Das ist zu teuer.“

Verkäufer: „Warum glauben Sie, dass mein Angebot zu teuer ist?“

Kunde: „Bei allen Anbietern kostet eine Webseite ungefähr XY.“

Verkäufer: „Ich kann das absolut verstehen – die besten Leistungen sind oft teuer. Angenommen, Sie entscheiden sich für einen günstigen Anbieter und generieren mit Ihrer Webseite keine oder nur sehr wenige Kunden, weil sie psychologisch und technisch nicht einwandfrei aufbereitet ist.

Oder Ihre Patienten finden Ihre Seite erst gar nicht. Möglicherweise gehen sie aber auch auf die Seite, jedoch sie platzieren keine Anfragen bei Ihnen, weil sie Ihre Webseite nicht überzeugt. Wie viel würde Sie das letztlich kosten, wenn Sie in den nächsten Monaten auf 20, 30 oder 40 Kunden verzichten müssten, die Sie mit der richtigen Website hätten für sich gewinnen können?

Und wir denken da erst mal nur an Erstsitzungen. Was kostet es Sie, wenn Sie in den nächsten Jahren auf viele potenzielle Stammpatienten verzichten?

6.     „Das Budget reicht nicht.“

Der Kunde ist vielleicht interessiert, aber sein Budget reicht augenscheinlich nicht. Was tun?

Kunde: „Unser Budget ist ausgeschöpft.“

Verkäufer: „Handelt es sich um ein Problem mit dem Cashflow oder dem Budget?“

Kunde: „Dieses Jahr ist es wirklich schwierig. Rufen Sie doch einfach nächstes Jahr noch einmal an und wir reden dann wieder.“

Verkäufer: „Das kann ich verstehen. Wie wäre Folgendes? Lassen Sie uns jetzt an dem Vertrag festhalten. Noch heute bekommen Sie von mir eine Bestätigung für den Vertragsabschluss. Jetzt kommt aber das Wichtigste:

Sie erhalten Ihre Webseite schon dieses Jahr, aber Sie zahlen erst im nächsten Jahr. Dabei erhalten Sie sogar noch die aktuellen Konditionen, obwohl der Preis im nächsten Jahr sehr wahrscheinlich steigen wird. Wie klingt das für Sie?

7.     „Das Budget wird anderweitig verwendet.“

Wenn der Kunde sein Geld für andere Zwecke verwenden will, ist das eine Frage der Priorität. Ihm scheint etwas anderes wichtiger.

Kunde: „Wir brauchen unser Budget noch für etwas anderes.“

Verkäufer: „Das macht Sinn. Warum glauben Sie, dass die Webseite im Moment nachrangig ist?“

Kunde: „Wir werden demnächst unsere Praxis renovieren müssen, weil das schon länger auf dem Plan steht und brauchen unser Budget dafür. Außerdem brauchen wir ein paar neue Möbel.“

Verkäufer: „Tatsächlich hatte ich in der Vergangenheit einen Kunden mit einem ähnlichen Problem. Er wollte medizinische Geräte erneuern, obwohl sie noch funktionierten, aber das hatte für ihn Priorität. Er ist mir heute bestimmt dankbar, dass ich ihn trotzdem von der Idee mit der Webseite überzeugt habe. Wissen Sie, warum?

Im ersten Monat, als die Seite online ging, hatte er durch diese Seite noch keine neuen Patienten gewinnen können. Das dauert am Anfang ein paar Wochen. Im zweiten Monat aber generierte seine Webseite bereits zwei Kunden und im dritten Monat fünf. Mittlerweile gewinnt er durchschnittlich vier Kunden im Monat, weil Patienten auf die Seite gehen, von ihm überzeugt werden und Anfragen platzieren.

Ich weiß, dass der Durchschnittspatient ihm XY Euro Einnahmen einbringt. Damit könnten Sie Ihre Praxis nach 3 Monaten vermutlich drei- bis viermal renovieren, wenn Sie wollten. Wie klingt das für Sie?“

8.     „Ich habe kein Interesse.“

Du hast entweder die Bedürfnisse deines Kunden noch nicht ganz verstanden, oder du hast ihm nicht verständlich erklärt, wie deine Leistung zu seinen Bedürfnissen passt.

Kunde: „Da haben wir kein Interesse daran.“

Verkäufer: „Ok, ich finde ich gut, dass Sie offen und ehrlich mit mir reden und mir dieses Feedback geben. Aber lieber Herr Kunde, Sie haben mir doch noch gar nicht zugehört und wissen noch gar nicht, woran Sie noch kein Interesse haben könnten.

Mal abgesehen davon, dass Sie aktuell wenig Interesse haben, ist es für Sie doch sicherlich interessant zu erfahren, wie viele Patienten meine Kunden im Monat durchschnittlich mithilfe ihrer Webseiten generieren, oder?“

9.     „Wir sind glücklich mit dem Anbieter.“

Dein Kunde weiß vielleicht noch nicht, welche beeindruckenden Möglichkeiten ihn erwarten. Du kannst herausfinden, warum er glücklich ist und was dein Konkurrent nicht so gut macht. Da liegt die Chance für dein Angebot.

Kunde: „Wir sind glücklich mit unserem Anbieter.“

Verkäufer: „Das ist großartig. Was gefällt Ihnen besonders gut an Ihrem jetzigen Anbieter? Ich lerne gerne dazu und würde gerne wissen, wie wir im Vergleich abschneiden.“

Kunde: „Unsere Webseite wird regelmäßig aktualisiert und ist auf dem neuesten Stand.“

Verkäufer: „Ja, das ist sehr wichtig. Schließlich darf sie auf Ihre Patienten schlechten Eindruck hinterlassen. Wie zufrieden sind Sie mit der Anzahl der Patientenanfragen, die sie jeden Monat über die Webseite generieren?“

Kunde: „Ich vermute, dass viele uns finden. Ich weiß nicht, wie viele über die Webseite kommen.“

Verkäufer: „Dann ist es gut, dass wir miteinander telefonieren. Wir haben nämlich ein System, das das genau messen kann und im Durchschnitt vier Patienten im Monat für unsere Patienten über die Webseite generiert. Wie klingt das für Sie?“

10. „Sprechen Sie mit meinem Nachfolger.“

Wenn du Geschäfte mit Konzernen machst, könntest du diesen Einwand hören. Der zuständige Einkäufer sagt dann, dass es keinen Bedarf gibt. Schließlich gehe er ja bald in Rente und du müsstest das Thema mit seinem Nachfolger besprechen.

Kunde: „Kein Bedarf. Ich gehe demnächst in Rente. Das können Sie dann später mit meinem Nachfolger besprechen.“

Verkäufer: „Verstehe – wann scheiden Sie denn aus?

Kunde: „In sechs Monaten (oder einem Jahr, in zwei Jahren usw.).“

Verkäufer: „Wie wichtig ist Ihnen denn, dass gut über Sie gesprochen wird, wenn sie ausscheiden? Wie wichtig ist es Ihnen, dass Ihr Nachfolger hinterher nicht erzählt, dass er einen Scherbenhaufen vorgefunden hat oder dass es keine vernünftigen Abläufe und Prozesse gibt. Wie wichtig ist Ihnen das?“

Kunde: „Natürlich ist mir das wichtig. Und das, was Sie sagen, wird auch nicht passieren.“

Verkäufer: „Schauen Sie, oft kommt ein Nachfolger, der längst nicht die Erfahrung hat wie Sie. Und der bekommt es nicht auf die Reihe. Aber er übernimmt dann nicht die Verantwortung dafür, sondern schiebt seine Fehler Ihnen in die Schuhe, weil Sie ja ohnehin weg sind. Das passiert jeden Tag und das haben Sie bestimmt auch schon erlebt.

Wie wäre es, wenn Sie jetzt die Weichen richtig stellen für die Übergabe für Ihre Nachfolger?“

11.  „Ich habe keine Zeit.“

Dein Kunde hat vermutlich den Wert deines Angebots noch nicht begriffen. Es ist deine Aufgabe, ihm zu zeigen, dass das Gespräch mit dir eine höhere Priorität hat, als er denkt. Dazu kannst du die Gelegenheit ergreifen und ihm etwa den Nutzen in Form einer Frage erklären.

Kunde: „Ich habe keine Zeit.“

Verkäufer: „Danke, dass Sie das klarstellen. Und es geht nur um eine kurze Frage: Mal angenommen, ich zeige Ihnen, wie Sie dafür sorgen können, dass Sie jeden Monat durchschnittlich 7 Neukunden gewinnen, ohne etwas dafür tun zu müssen. Wie wäre das für Sie?“

Fazit

Ich hoffe, es ist dir klar geworden, was es wirklich bedeutet, Verkäufer zu sein. Du kannst nicht einfach sagen: „Der hat ja kein Bedarf, weil…“ und einfach aufgeben. Es spielt keine Rolle, ob jemand seinen Laden bald schließen will, schon einen Anbieter hat oder dass augenscheinlich kein Interesse da ist.

Als Verkäufer musst du immer wieder ins Gespräch kommen und ein Bild der Zukunft für deinen Kunden malen.

Einwandbehandlung bzw. Vorwandbehandlung besteht aus meiner Sicht zu 80-90 % aus dem richtigen Mindset des Verkäufers. Du darfst ein „Nein“ nicht einfach akzeptieren, sondern musst immer das letzte Wort haben. Gleichzeitig solltest du auch so vertriebsintelligent sein, dass du diese Tatsache erkennst.

Letztlich gibt keine Aussage, die du als Top-Verkäufer nicht entkräften kannst.

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