Die Bedarfsermittlung ist ein wichtiger Teil des Verkaufsgesprächs.

Sie entscheidet größteils, ob dein Kunde am Ende kauft oder dich ohne Erfolgserlebnis nach Hause schickt. Deshalb bekommst du in diesem Artikel die besten Tipps zur Bedarfsermittlung.

Wenn du in dieser Phase die typischen Anfängerfehler machst, wird dein Kunde von dir genervt sein und das Gespräch beenden wollen. Dabei spielt es keine Rolle, wie hochwertig dein Produkt ist.

Wenn du die Bedarfsanalyse durchführst wie ein Profi, wird der Kunde dir dein Produkt anschließend förmlich aus der Hand reißen wollen.

Denn er wird verstehen, dass dein Angebot perfekt zu seinen Bedürfnissen passt.

Die nächsten Phasen des Verkaufsgesprächs verlaufen dann deutlich reibungsloser.

Was du bei der Bedarfsermittlung unbedingt beachten musst, erfährst du im folgenden Text.

Tipp #1: Kläre Potenzial, Bedarf und Bedürfnis

Finde heraus, ob dein Kunde Potenzial, einen Bedarf und ein Bedürfnis für dein Produkt hat.

Was heißt das genau?

Stell dir vor, du stehst vor einer großen Wand und willst auf die andere Seite kommen. Dafür stellst du eine lange Leiter auf und gehst sie hoch, um darüber zu klettern.

Als du endlich oben ankommst, merkst du: „Ich stehe vor der falschen Wand. Da wollte ich gar nicht rüber.“

Bevor du anfängst zu klettern, solltest du also vor der richtigen Wand stehen. 

Beim Verkaufen ist es genauso. Du musst die richtige Zielgruppe haben, in die du deine Energie investierst.

Potenzial

Angenommen, du verkaufst Treppenlifte. Wenn dein Kunde gar keine Treppen hat, braucht er auch dein Produkt nicht.

Er hat also kein Potenzial für das, was du verkaufst. Wenn du das herausfindest, musst du keine weitere Energie verschwenden.

Bedarf

Vielleicht wohnt der Kunde in einem großen Haus und hat tatsächlich Treppen. Hat er aber auch einen Bedarf für deine Treppenlifte?

Möglicherweise ist er erst Anfang 30 und gesundheitlich topfit. Er findet es klasse, dass er jeden Tag 30-mal die Treppen hoch und runterlaufen muss und dabei gleichzeitig Sport macht.

Diesem Menschen wirst du keinen Treppenlift verkaufen können. Er wird nichts nehmen, was er vielleicht erst in 40 Jahren brauchen wird.

Dein Kunde muss also in diesem Fall gesundheitliche Probleme haben – zum Beispiel mit den Hüften, Knien oder unter Schwindelanfällen leiden.

Wenn er nicht die Kraft hat, in die erste Etage zu kommen, hat er einen Bedarf für einen Treppenlift.

Bedürfnis

Dein Kunde hat also Potenzial und ebenso einen Bedarf. Er hat massive Probleme mit den Knien und quält sich jedes Mal die Treppen hoch.

Hat er aber auch ein Bedürfnis?

Ist ihm klar, dass er dein Produkt benötigt?

Vielleicht hat er die Hoffnung, dass sich seine Probleme in Zukunft in Luft auflösen werden – nach dem Motto „Die Hoffnung stirbt zuletzt.“

Dann hat er kein Bedürfnis für solch eine Lösung.

Ein guter Verkäufer kann hier mit Argumenten ein Bedürfnis erzeugen.

Merken: Nur wenn dein Kunde Potenzial, einen Bedarf und ein Bedürfnis hat, wird sich dein Produkt für ihn eignen. Ohne diese drei Voraussetzungen wird er nicht bei dir kaufen wollen.

Tipp #2: Nutze einen Fragenkatalog

Die wichtigste Waffe bei der Bedarfsanalyse im Vertrieb sind offene Fragen. Was ist damit gemeint?

Es handelt sich um Fragen, auf die der Kunde nicht bloß mit Ja oder Nein antworten kann. Mit geschlossenen Fragen bekommst du nie genug Informationen.

Offene Fragen locken ihn hingegen aus der Reserve und öffnen das Gespräch.

Je mehr er erzählt, desto besser verstehst du, welchen Bedarf er hat.

Bereite dich im Vorfeld mit passenden, offenen Fragen vor. Nicht selten haben gute Verkäufer einen Fragenkatalog mit 30 Fragen, um Potenzial, Bedarf und Bedürfnis abzufragen.

Erstelle die Fragen vor dem Verkaufsgespräch, indem du dir deinen idealen Kunden vorstellst.

Im Gespräch musst du dann herausfinden, ob dein Gesprächspartner zu dieser idealen Kundengruppe gehört. 25 konkrete Beispielfragen und Tipps und Tricks habe ich in meinem Blogartikel über offene Fragen vorgestellt.

Beispiele für gute offene Fragen

Bei dem Beispiel mit dem Treppenlift könnten offene Fragen an den Kunden wie folgt lauten:

• In was für einem Haus leben sie?
• Wie groß ist ihre Treppe?
• Wie oft gehen Sie pro Tag die Treppen hoch?
• Welche Schwierigkeiten haben Sie beim Auf- und Absteigen?

Angenommen, du bist Verkäufer für einen innovativen E-Bike-Hersteller und sprichst im Außendienst mit einem Fahrrad-Einzelhandel.

Deine Fragen könnten folgendermaßen sein:

• Was stört Sie an den E-Bikes, die Sie verkaufen?
• Wie zufrieden sind Sie mit Ihren Margen für Ihr E-Bike-Sortiment?
• Was ist Ihnen bei der Zusammenarbeit mit Herstellern besonders wichtig?
• Welches sind ihre größten Herausforderungen mit Kunden im Alltag?

Stelle Fragen, um insbesondere das Problem und den Schmerz deines Kunden herauszufinden. Wenn eine Antwort von ihm auf einen Schmerz hindeutet, solltest du nachhaken.

Denn das ist die Chance, tiefer zu gehen und noch mehr herauszufinden.

Mithilfe von offenen Fragen kannst du dafür sorgen, dass ihm seine Probleme bewusst werden.

Beispiele für Nachfragen:

• Wie oft pro Tag haben Sie diese Probleme beim Treppensteigen?
• Wirken sich diese Probleme auch auf andere Aspekte ihres Alltags aus?
• Was ist das größte Problem im Alltag, das Ihre Beschwerden beim Treppensteigen nach sich ziehen?

Nach der Bedarfsanalyse kannst du dann dein Produkt als perfekte Lösung für seine Probleme präsentieren.

Er wird dann verstehen, dass dein Angebot die beste Lösung für ihn ist. Das löst einen Kaufwunsch in ihm aus.

Merken: Bereite im Vorfeld einen Fragenkatalog mit offenen Fragen vor, um Potenzial, Bedarf und Bedürfnisse im Verkaufsgespräch herauszufinden. Erst wenn du Antworten erhältst, kannst du dein Produkt als perfekte Lösung präsentieren.

Tipp #3: Höre aktiv zu

Aktives Zuhören gehört zu den wichtigsten Techniken bei der Bedarfsermittlung. Zeig deinem Kunden, dass du gewillt bist, ihn wirklich zu verstehen.

„Die meisten Menschen hören nicht zu, um zu verstehen, sondern um zu antworten.“ - Stephen R. Covey

Das aktive Zuhören kannst du mithilfe von Techniken und Übungen lernen. Dazu gehört:

Blickkontakt halten

Wenn du mit dem Kunden sprichst und interessiert an ihm bist, dann schaue ihm in die Augen. Das zeigt, dass du aufmerksam bist und seine Antworten ernst nimmst.

Stell dir vor, jemand stellt dir eine Frage. Während du antwortest, schaut er sich im Raum um oder dreht sich weg.

Oder er spielt mit seinem Handy und fängt an zu gähnen. Was ist dein Eindruck von ihm?

Du weißt ganz genau: Er hört dir nicht zu.

Er stellt dir seine Fragen nur, um seine Liste mechanisch abzuarbeiten.

Deshalb ist Blickkontakt extrem wichtig im Verkaufsgespräch. Wenn du dich für deinen Kunden interessierst und zuhörst, willst du ihm automatisch in die Augen schauen.

Rückfragen stellen

Rückfragen sind einerseits wichtig, damit du den Bedarf deines Kunden im Detail verstehst. 

Andererseits zeigen sie, dass du ein ehrliches Interesse hast und nicht nur oberflächlich deine Fragen abarbeitest.

Hake nach, wenn dir etwas unklar ist.

Achtung: Hier zeigt sich, ob du wirklich zugehört hast.

Angenommen, du stellst eine Rückfrage und der Kunde sagt:

„Das habe ich doch gerade schon gesagt. Hören Sie mir denn nicht zu?“

Dann geht deine Rückfrage nach hinten los.

Du kannst Verständnisfragen stellen wie:

• „Habe ich es korrekt verstanden, dass Sie …?“
• „Könnten Sie mir bitte erklären, aus welchem Grund Sie …?“

Feedback geben

Wenn dein Kunde gerade im Flow ist und viel erzählt, kannst du ihm mit kurzen Einschüben signalisieren, dass du zuhörst.

Du kannst ihm dazu ein kurzes Feedback geben wie: „Verstehe.“, oder „Da stimme ich Ihnen zu.“

Er fühlt sich dadurch bestätigt und kann das Gesagte weiter ausführen.

Zustimmung über die Körpersprache zeigen

Das Gleiche kannst du genauso nonverbal machen. Du kannst etwa kurz nicken, verständnisvoll schauen oder lächeln.

Dadurch signalisierst du, dass er nicht ins Leere redet und du ihm weiterhin interessiert zuhörst.

Du kannst dir ebenso kurze Notizen während des Gesprächs machen. Auch das zeigt, dass du zuhörst und das Gespräch ernst nimmst.

Tipp #4: Paraphrasiere das Gesagte

Paraphrasieren bedeutet, dass du die Antwort deines Kunden zu deiner letzten Frage in eigenen Worten wiedergibst.

Dadurch weiß er:

„Okay, der hat mir wirklich zugehört und weiß, wovon ich rede.“

Oder er kann dich korrigieren, sodass du seinen Bedarf noch besser verstehst.

Du solltest beim Paraphrasieren das Gesagte aber nicht einfach eins zu eins wiedergeben. Fasse es stattdessen in eigene Worte.

Du kannst dabei aber Wörter nutzen, die er auch verwendet. 

Dadurch schaffst du Gemeinsamkeiten und wirkst sympathischer. Warum das im Verkaufsgespräch so wichtig ist, habe ich in diesem Artikel erklärt.

Achte beim Paraphrasieren, dass du nicht deine eigene Meinung einfließen lässt.

Du wertest nicht, was dein Gesprächspartner gesagt hat. Stattdessen willst du nur wissen, ob du ihn inhaltlich richtig verstanden hast.

Dadurch fühlt er sich angenommen und verstanden.

Du kannst zum Beispiel eine Frage verwenden wie: „Habe ich das so richtig verstanden?“

Sobald dein Kunde dir die Bestätigung gibt, kannst du dann eine Nachfrage zum Gesagten stellen oder zu deiner nächsten Frage übergehen.

Tipp #5: Finde Kaufmotive heraus

Wenn du die Kaufmotive deines Kunden kennst, hast du einen Hebel für dein Verkaufsgespräch. Du kannst dort ansetzen und ihn so zu einer Kaufentscheidung motivieren.

Insgesamt gibt es 64 unterschiedliche Kaufmotive. Sie lassen sich grob in zwei Kategorien aufteilen.

1. Kaufmotiv der Lust und Liebe
2. Kaufmotiv der Sicherheit

Je nach Kunden und Produkt wirst du immer einem von diesen beiden Kaufmotiven begegnen.

Beispiel: Eine Frau kauft sich ein Paar neue Schuhe.

Angenommen, du würdest bei ihr eine Bedarfsanalyse durchführen und ihrem Kaufmotiv auf den Grund gehen.

Schnell findest du heraus, dass sie bereits 30 Paar Schuhe zu Hause hat. Das Kaufmotiv ist also nicht Sicherheit.

Sie will nicht ein neues Paar, weil sie Angst davor hat, barfuß laufen zu müssen und sich ihre Füße zu verletzen.

Nein, sie kauft aus Lust und Liebe, weil sie die neuen Schuhe optisch schön findet.

Bei dem Kaufmotiv der Sicherheit geht es hingegen darum, Schmerzen zu vermeiden. 

Beispiel: der Kauf von physischem Gold.

Menschen kaufen sich Gold nicht, weil sie die Farbe so schön finden oder Goldbarren zu Hause im Wohnzimmer in die Vitrine legen wollen.

Sie möchten es nicht stapeln und abends ein Gesellschaftsspiel daraus machen.

Es geht in erster Linie um Sicherheit und darum, sich vor einer ungewissen finanziellen Zukunft zu schützen.

Genauso ist es mit Alarmanlagen, Versicherungen oder Rauchmeldern. Wir kaufen sie nicht als Blickfang für die Decke, sondern wollen uns vor möglichen Gefahren schützen.

Wenn du bei der Bedarfsanalyse im Verkaufsgespräch deine offenen Fragen stellst und aufmerksam zuhörst, geben dir Kunden automatisch ihre Kaufmotive.

Angenommen, du verkaufst Treppenlifte und fragst den Kunden, welche Beschwerden er beim Treppensteigen hat.

Er erzählt dir, dass er seit seiner Hüft-OP starke Schmerzen beim Gehen hat.

Wenn er einmal hoch und runterläuft, ist er für mindestens 3 Stunden bewegungsunfähig.

Dadurch muss er auf seine regelmäßigen Skat-Treffen mit Freunden verzichten und fühlt sich isoliert. Er hat also nicht nur physische, sondern auch emotionale Schmerzen aufgrund der Treppen.

Das sind mindestens zwei Kaufmotive, die auf Sicherheit beruhen.

Mithilfe dieser Informationen kannst du die Merkmale, Vorteile und Zeugen deines Produkts auf diese Kaufmotive zuschneiden.

Merken: Es gibt insgesamt zwei Gruppen von Kaufmotiven. Wenn du bei Bedarfsermittlung die Kaufmotive deines Kunden herausbekommst, kannst du dein Produkt im perfekten Licht darstellen und es als ideale Lösung präsentieren.

Tipp #6: Bitte Kunden um Erlaubnis

Angenommen, du tauchst beim Kunden mit deinem Fragenkatalog mit insgesamt 30 Fragen auf. Nach deiner dritten Frage sagt der Kunde aber schon:

„Mensch, warum fragen Sie so viel? Zeigen Sie doch einfach mal, was für Produkte Sie haben.“

Dann ist dein gesamter Plan im Eimer.

Dein Kunde ist genervt und wird dir keine Antworten mehr auf deine Fragen in der Bedarfsermittlung geben.

Damit das nicht passiert, musst du ihn um Erlaubnis bitten. Das kannst du folgendermaßen tun:

„Herr Kunde, damit Sie die passende Lösung bekommen und damit Sie genau die Produkte erhalten, die für Sie relevant sind, brauche ich ein paar Informationen von Ihnen.“

„Ist es für sie in Ordnung, dass wir meine Fragen erst einmal durchgehen?“

Das nennt man eine begründende Erlaubnisfrage.

• „Damit Sie genau die Beratung erhalten, die Sie sich wünschen …“
• „Damit ich Ihnen das passende Produkt zeigen kann …“

Du nennst also erst einmal den Grund für deine Vorgehensweise. Deinem Kunden wird klar, was er letztlich davon hat.

Anschließend erklärst du, was du im Gegenzug benötigst:

• „… benötige ich ein paar weitere Informationen.“
• „… habe ich ein paar Fragen vorbereitet, die ich gerne mit Ihnen durchgehen würde.“

Zuletzt stellst du die Erlaubnisfrage: 

• „Ist es für sie in Ordnung, wenn wir diese Fragen durchgehen?“
• „Ist es okay, wenn ich Ihnen ein paar Fragen stelle?“

Sobald du die Erlaubnis hast, kannst du viele Fragen stellen. Dein Kunde wird sich nicht beschweren und dir ausführliche Antworten geben.

Ich habe auf diese Weise zum Teil Bedarfsanalysen gemacht, die teilweise 1–2 Stunden andauerten.

Merken: Hol dir vor der Bedarfsermittlung die Erlaubnis deines Kunden, um viele Fragen stellen zu können, ohne dass er dich unterbricht. Nutze dafür insbesondere die Technik der begründeten Erlaubnisfrage.

Fazit

Wenn du eine erfolgreiche Bedarfsanalyse durchführen kannst, wird der gesamte Verkaufsprozess viel einfacher.

Finde heraus, ob deine Kunden Potenzial, Bedarf und Bedürfnisse für dein Produkt haben und nutze dafür einen Fragenkatalog.

Dazu gehören zum Beispiel offene Fragen, mit denen du die Kaufmotive deiner Kunden herausfinden kannst.

Damit du diese auch stellen kannst, musst du dir allerdings die Erlaubnis holen. Sonst fragt sich der Kunde möglicherweise, warum du ihn mit Fragen durchlöcherst und ist genervt.

Höre während des Verkaufsgesprächs gut zu und wende die Technik des Aktiven Zuhörens an. So zeigst du deinem Kunden, dass du aufmerksam und interessiert an seinen Herausforderungen und Wünschen bist.

Paraphrasiere das Gesagte und stelle sicher, dass du deinen Kunden wirklich verstanden hast.

Denn dadurch hast du einen Hebel in der Hand, mit dem du im Kundengespräch zum Kauf motivieren kannst.

Zur Bedarfsanalyse und zu den weiteren Verkaufsphasen gibt es natürlich noch viel mehr zu beachten.

Wenn du aber diese 6 Tipps beherzigst, wird dein Verkaufsgespräch viel einfacher verlaufen. Du erhöhst dadurch deine Abschlusschancen enorm.

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